IT-DIRECTOR 5/2012

5 I 2

012

5 I 2012

Neu

er C

IO f

ür

Lu

fth

an

sa · L

ück

en im

Date

nsc

hu

tz · I

nte

rnet

ries

en s

chei

tern

in

Asi

en · I

m I

nte

rvie

w: W

infr

ied H

olz

, A

tos

Deu

tsch

lan

d

Neuer CIO für Lufthansa · Lücken im Datenschutz · Internetriesen scheitern in Asien

G 31227 I WWW.IT-DIRECTOR.DE

Abschied von traditionellenBPM-Tools Seite 38

GESCHÄFTSPROZESSE

ÖSTERREICH: 4,70 EURLUXEMBURG: 4,95 EUR

SCHWEIZ: 8,40 SFR DEUTSCHLAND: 4,30 EUR

PRAXIS

Türspezialist Dorma modernisiert die Speicherlandschaft Seite 50

CLOUD COMPUTINGCLOUD COMPUTING

Winfried Holz,Chief Execution Offi cer bei Atos DeutschlandSeite 22

IM INTERVIEW

NOCH NICHTNOCH NICHTAUSGEREIFT?AUSGEREIFT?

NO

05

Zwar bestehen bereits zahlreiche Ansätze für Zwar bestehen bereits zahlreiche Ansätze für die Standardisierung im Cloud Computing, die Standardisierung im Cloud Computing, komplett ausgereift scheinen diese jedoch komplett ausgereift scheinen diese jedoch noch nicht zu sein.noch nicht zu sein. Seite 16

MEDIENHAUS VERLAG · Postfach 300111 · 51411 Bergisch Gladbach · »Entgelt bezahlt«

Michael KuemmerleMitglied der Geschäftsführung von Giesecke & Devrient und zuständig für „Mobile Security“

G & D denkt wie Vodafone:Mobilität braucht Sicherheit.

Kommunikation im Netz von morgen.

Vodafone und G & D machen Ihr mobiles Business sicher –z. B. mit Vodafone Secure SIM für die Verschlüsselungsensibler Daten und den sicheren Zugang ins Firmennetz.Schalten auch Sie Ihr Business auf Erfolg.

Scan & Watch

014_IT_Director_G&D_210x297.indd 1 10.05.12 11:19

Noch nicht angekommen?

Ausgereifte Standards für die Cloud werden wohl noch etwas auf sich warten lassen.

> Glaubt man aktuellen Erhebungen von Marktanalysten setzen im-mer mehr Großunternehmen innerhalb ihrer IT-Organisation auf den Bezug von Cloud-Services. Standen im Zuge der praktischen Umset-zung in den letzten Monaten verstärkt Datenschutz- und Sicherheitsas-pekte im Vordergrund – Stichwort Patriot Act – rücken nunmehr wei-tere cloud-relevante Themen in den Fokus der Anwender, beispielswei-se Interoperabilität und Standardisierung.

Blickt man sich um, welche Standards sich im Cloud-Umfeld bislang etabliert haben, merkt man schnell, dass hier durchaus noch Nachholbedarf besteht. Dies betrifft sowohl technologische als auch organisatorische Standardisierungen, etwa wenn es um die Ausgestaltung der Service Level Agreements geht. Hier sind vor allem die Cloud-Service Provider gefordert, auch für Großunterneh-men praktikable Cloud-Verträge anzubieten.

Vor diesem Hintergrund beleuchtet IT-DIRECTOR ab Seite 16 die na-tionalen wie internationalen Bemühungen um Standards für die Wol-ke. Darüber hinaus untersuchen wir ab Seite 38 genauer, welchen Ein-fluss Technologien wie Cloud Computing auf das Geschäftsprozessma-nagement in Großunternehmen besitzen.

Viel Spaß beim Lesen!

von Ina Schlücker, Redakteurin IT-DIRECTOR

it-director · AusgAbe 5/2012 3

mai < 2012vorwort

FAST&

EASY 9 x Bestnote

im BI-Survey10in den Kategorien*Business Achievement

Real Time AnalysisCost of Implementation

Communication Between UsersInnovation Overall

Quality and Support Mobile Use

Project LengthInHouse Implementation

www.jedox.com/de/barc.html

BusinessIntelligence

made

* Segmente Datenbanken und CPM

Inhalt14 16

Aktuelles > unternehmen

8 Mehr Flexibilität für Europa

Eine Studie von Tata Consultancy Services zeigt, dass weltweit immer mehr Unternehmen auf Cloud Computing setzen.

10 Vorkonfiguriert und vordefiniert

Interview mit Stefan Haenisch, Senior Vice President bei SAP

12 Sind Facebook, Google & Co.

unbezwingbar?

Intershop-Vorstand Henry Göttler kommentiert, inwieweit sich „westliche“ Internetgiganten auch international durchsetzen können

14 Masterplan für den

Kundenservice

Interview mit Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei der Hermes Logistik Gruppe

titelthemA > Cloud Computing

16 Bestehende Lücken schließen

So schnell die Entwicklungen im Bereich Cloud Computing auch voranschreiten mögen, im Standar-disierungsumfeld tun sich noch einige Lücken auf.

30 Zugeschnittene Modelle

Lizenzierte On-Premise- Lösungen werden mehr und mehr durch SaaS-Anwendungen ersetzt.

32 Fehlende Standards in der An-

gebotslandschaft

Interview mit Ditmar Tybussek, Entwicklungsleiter Cierp3 bei Allgeier IT Solutions

34 Cloud wandelt die IT-Abteilung

Kommentar von Uwe Scariot, Geschäftsbereichsleiter bei Materna, darüber, welchen Einfluss die neue Welt des Cloud Computing auf die IT-Abteilung hat

35 Sicherheit in der Wolke

Restrisiken im Cloud Computing bleiben akut. Fünf Maß nahmen können helfen, diese zu reduzieren.

36 Weiterbildung mittels

Video-Cloud

Die selbst gehostete Videotechnik des Medizinspezialisten B. Braun wich einer cloud-basierten Video-Management-Lösung.

Interview mit Winfried Holz, Chief Execution Officer bei Atos Deutschland

22

Bestehende Lücken schließen: Im Standardisierungsum-feld von Cloud Computing tun sich noch Lücken auf.

Masterplan für den Kundenservice: Interview mit Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei der Hermes Logistik Gruppe

it-director · AusgAbe 5/20124

2012 > mAi

38 50

orgAnisAtion > gesChäftsprozesse

38 Hoch hinaus

In Zeiten des Cloud Computing erhalten viele Unternehmenspro-zesse ein neues Gesicht. Gleichzeitig verlagert sich das Management dieser Abläufe zunehmend in die Wolken.

43 Flexibel auch in Ausnahme-

fällen

Kommentar von Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems, über BPM abseits des Regelverlaufs

44 Erhöhte Prozesseffizienz

Auf der Basis einer Webservice- Architektur hat Kühne + Nagel eine Lösung für die Automatisierung seiner Prozesse umgesetzt.

47 „Das haben wir immer so

gemacht“

Kommentar von Stefan Kozole, Prokurist bei Exact Software Deutschland, über die Notwendig-keit, auch die Prozesse im Personal-wesen zu straffen

prAxis > speiChermAnAgement

50 Zukunftsfähige Strukturen

Dorma modernisierte seine Speicherlandschaft und bekommt dadurch die Wachstumsraten seiner Daten in den Griff.

strAtegie > Business Alignment

54 IT und Geschäft im

Gleichschritt

Interview mit Dr. Florian Meister von Strategic Service Consulting über die Nachteile eines fehlenden IT-Business-Alignment

stAndArds

3 Vorwort: Noch nicht angekommen?

13 Buchtipps zum Thema Systemmanagement

56 Veranstaltungen: Termine

58 Letzte Seite: Vorschau und Impressum

48 Prozesse als messbare Größen

Interview mit Ralf Lautenbacher, Prozessmanager bei DV-Ratio, über die Vorteile eines integrativen Prozessmanagements

Anzeige

Software für Versorger und Industriewww.psi.de

IT Director Inselanzeige 55x40 mm.indd 1 26.01.2012 13:34:06

Hoch hinaus: In Zeiten des Cloud Computing erhalten viele Unterneh-mensprozesse ein neues Gesicht.

Zukunftsfähige Strukturen: Dorma modernisierte seine Speicherlandschaft und bekommt so die Daten in den Griff.


mAi < 2012

aktuellesDell übernimmt Clerity Solutions> Durch die Übernahme von Cle-

rity Solutions, einem Anbieter

von Modernisierungslösungen,

will Dell sein Angebot an Rehos-

ting-Lösungen und -Services

weiter ausbauen.

Die Produkte von Clerity sollen

Unternehmen den nahtlosen

Übergang der IT von Altsyste-

men auf einheitliche, standard-

basierte Plattformen ermögli-

chen und einen schnellen sowie

sicheren Weg zum Hosting von

Anwendungen in der Cloud er-

öffnen. Mit diesen Lösungen

könne Dell Services die Kunden

nun optimal bei der Senkung

der Kosten für eine Umstellung

geschäftskritischer Anwendun-

gen und Daten von Altsystemen

auf modernere Architekturen

und bei der Verlagerung in die

Cloud unterstützen. <

Im Internet: www.dell.com

> Comdasys mit Hauptsitz in München ist auf Lösungen spezialisiert, mit denen Handys und Smartphones in die Kommunikationsanlage eines Unternehmens integriert werden können, neudeutsch Fixed Mobile Convergence (FMC). FMC steht für eine effiziente und gleichzeitig kostengünstige mobile Kommunikation und ist wichtiger Bestandteil von UnifiedCommunicationsStrategien (UC).

> Seit dem 1. Mai 2012 verantwortet Dr. Christoph Kollatz als Chief Information and Process Officer (CIO/CPO) das KonzernITManagement der Deutschen Lufthansa AG. Zuletzt war er als Executive Vice President SAP Hana und Corporate Officer für die Walldorfer

Der Münchener Anbieter soll nach dem Kauf als eigenständig operierende Einheit bestehen bleiben. Die Produkte und Dienstleistungen werden nach wie vor auch Drittherstellern zur Verfügung stehen. Für Aastra wird Comdasys schwerpunktmäßig für die Weiterentwicklungen der FMCLösungen sowie der Videolösung Blustar zuständig sein. <Im Internet: www.aastra.com

SAP AG tätig. Davor war der promovierte Finanzwissenschaftler und DiplomWirtschaftsingenieur Vorsitzender der Geschäftsführung der Siemens Business Services und CEO bei Siemens IT Solutions and Services. <Im Internet: www.lufthansa.de

Kommunikationspalette ausgebaut

Der Hersteller von Informations- und Telekommunika-tionsprodukten Aastra Technologies hat das deutsche

Softwarehaus Comdasys AG gekauft.

Lufthansa mit neuem CIO

Mit dem Kauf der Comdasys AG will der Berliner Anbieter Aastra seine Palette rund um Kom-munikations- lösungen weiter ausbauen.

Dr. Christoph Kollatz, CIO der Deutschen Lufthansa AG


aktuelles > unternehmen


unternehmen < aktuelles

aktuelles

> Software, Daten und Services aus der „Datenwolke“ – was vor wenigen Jahren noch riskant schien, gehört langsam, aber sicher zum Alltag. Tata Consultancy Services (TCS) wollte es genau wissen: Warum entscheiden sich immer mehr Unternehmen für CloudComputing? Eine OnlineUmfrage unter mehr als 600 Managern von Großunternehmen aus Europa, den USA, Lateinamerika und aus dem asiatischpazifischen Raum soll die Antworten liefern.

Mehr Flexibilität für EuropaEinheitliche Prozesse und Anwendungen, schnelle Einführungserfolge, mehr Flexibilität

und Kostenvorteile – deshalb setzen weltweit immer mehr Unternehmen auf Cloud Computing. Zu diesem und anderen Ergebnissen kommt eine aktuelle Studie von Tata

Consultancy Services.

Eine Erkenntnis der Erhebung: Optimierte Prozesse und konsolidierte Anwendungen stehen für 78 Prozent der befragten USFirmen und 77 Prozent der Unternehmen aus dem asiatischpazifischen Raum an erster Stelle. Europäische Manager versprechen sich dagegen vor allem mehr Flexibilität: Rund zwei Drittel sagen, dass sich neue und angepasste Applikationen über die Cloud schneller bereitstellen lassen. In Europa führen nur rund 63 Prozent der Befragten Kostenvorteile als maßgebliches Argument für das ITEinsatzmodell an. „Viele Unternehmen gehen nicht primär in die Cloud, um Kosten zu sparen. Tatsächlich geht es ihnen darum, ihre Prozesse zu optimieren und ihre schwerfälligen Anwendungslandschaften zu vereinheitlichen und auf eine zukunftsfähige Basis zu führen, die sich flexibel an neue Geschäftsanforderungen anpassen lässt“, so Dr. Kay MüllerJones, Leiter des Bereichs Business und ITConsulting in Zentraleuropa bei TCS. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass viele Unternehmen unverändert mit heterogenen Anwendungslandschaften kämpfen. Dieser Wildwuchs verursacht hohe Kosten und reduziert die Handlungsspielräume auf ein Minimum. „Häufig ist die ITAbteilung mit der Wartung unterschiedlicher Softwareversionen bereits ausgelastet. Hinzu kommt ein enormer Aufwand für Anwenderschulungen. Diese Ressourcen fehlen dann für notwendige Optimierungsmaßnahmen“, so MüllerJones.

Oft kommen CloudAnwendungen momentan in kundennahen Geschäftsbereichen zum Einsatz. Hier geht es vor allem darum, die steigende Menge an Geschäfts und Kundendaten (Big Data) systematisch zu erfassen und flexibel zu analysieren. Mehr als die Hälfte der befragten USFirmen haben daher bereits Analyseanwendungen für Big Data in die Cloud verlagert, rund 45 Prozent speziell dafür neue CloudAnwendungen implementiert. Dieser Trend spiegelt sich auch in den Umfrageergebnissen der Firmen aus Europa, Lateinamerika und Asien wider. <Im Internet: www.tcs.com

Nachfrage nach CloudServices2014: Wie europäische Unternehmen ihr Budget für Cloud- Applikationen nutzen (Funktionale Ausgaben für Cloud-Apps werden prozentual zu unternehmensweiten Ausgaben von Cloud-Apps angegeben)

Quelle: TCS

Forschung und Entwicklung 9 %

Personalwesen 9 %

Fertigung/Produktion 14 %

Kundenservice 10 %

Vertrieb 19 %

Marketing 16 %

Andere Bereiche 23 %

0 5 2510 15 20





Business-Pads

ab 4,16 €*

Sie haben es in der Hand:Spontan Ihren Kunden begeistern.

Top-Pads im besten Netz.Von überall auf zentrale Daten zugreifen: mit dem Samsung Galaxy Tab 10.1N oder einem anderen Pad zum Aktionspreis. Und mit dem schnellen Netz der Telekom. Auch Ihr Unternehmen kann profi tieren: Besuchen Sie unseren Business-Pad-Ratgeber im Netz.

Information und Bestellung unter freecall 0800 33 01360, im Internet unter www.telekom.de/business-pads oder im Telekom Shop.

Telekom ist Testsiegerim Test „Deutsche Mobilfunknetze“ 08/2011mit der Gesamtnote „Gut“.

Note: 2,4

4 Anbieter im Test.Das Telekom Netz zeigt die beste Netzverfüg-barkeit und die höchsten Datenraten beiDateidownloads im Test.

Laut Stiftung Warentest 08/2011

Laut CHIP online 09/2011

Heft 12/2011

Laut connect Magazin 12/2011

*Alle Preise zzgl. USt. Aktionspreis bis 31.07.2012 oder solange der Vorrat reicht: Business Mobile Data M für 33,57 €/Monat statt 41,98 €/Monat in Kombination mit einem Samsung Galaxy Tab 10.1N ab 4,16 € oder einem anderen Business- Pad zum Aktionspreis. Der einmalige Bereitstellungspreis beträgt 25,17 €. Mindestvertragslaufzeit 24 Monate. Business Mobile Data M gilt nur im Inland mit unbegrenztem Nutzungsvolumen für ein- und ausgehende paket-vermittelte Daten übertragung im Mobilfunknetz der Telekom mit bis zu max. 21,6 Mbit/s im Download. Ab einem Datenvolumen von 3 GB pro Monat wird die Bandbreite im jeweiligen Monat auf max. 64 kbit/s (Download) und 16 kbit/s (Upload) beschränkt. Weitere Informationen erhalten Sie im Kundenservice. Die HotSpot Flatrate gilt nur an deutschen HotSpots (WLAN) der Telekom. Die Flatrate kann nicht für BlackBerry, VoIP (Voice over IP), Instant Messaging und Peer-to-Peer-Verkehre genutzt werden. Nicht in Verbindung mit MultiSIM buchbar.

210x297_DTAG_AZ_Messe_IT_Director_RZ.indd 1 11.05.12 16:56

IntervIewIT-DIRECTOR: Herr Haenisch, was verbirgt sich hinter dem neuen Angebot „Rapid Deploy-ment Solutions (RDS) für Hana“?S. Haenisch: Dabei handelt es sich um Komplettlösungen aus vorkonfigurierter Software, vordefinierten Services und fertig entwickelten Abläufen, die Kunden zum Festpreis und mit schneller Rentabilität umsetzen können. Dabei erweitern wir das RDSPortfolio quartalsweise um Innovationen. Neben den Kernlösungen der SAP Business Suite stehen auch Bereiche wie Mobilität und InMemoryComputing im Vordergrund. Die Komplettlösungen im InMemoryUmfeld ermöglichen es Kunden, ihre bestehenden SAPSysteme einfach und günstig um HanaLösungen zu erweitern, z.B. für die interne Berichterstattung und Profitabilitätsanalyse. Unternehmen können so auch in Bereichen mit großem Datenvolumen, etwa im Controlling, ein schnelles Reporting umsetzen.

Bis Ende 2012 ist die Verfügbarkeit von über 20 RDSLösungen für Hana geplant. Diese richten sich insbesondere an SAPBestandskunden, die Hana für konkrete Geschäftsszenarien in bestimmten Fachbereichen wie Finanzwesen, Controlling, Vertrieb und Marketing, aber auch in bestimmten Branchen wie Banken, Öffentlicher Dienst und Handel nutzen wollen. Daneben bieten wir auch eine RDS an, die die Migration eines BusinessWarehouseSystems von einer traditionellen relationalen Datenbank auf eine HanaDatenbank unterstützt.IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen hier Ihre Partner?S. Haenisch: Ein wichtiger Bestandteil aller RDSPakete ist der Implementierungsservice zum Festpreis. Dieser wird sowohl von den Beratern von SAP Consulting als auch von unseren Partnern angeboten. Bereits heute sind mehrere Partnerunternehmen qualifiziert, RDSPakete für Hana einzuführen.

Ebenfalls Teil des Pakets ist ein „SchrittfürSchritt“Vorgehen. Vordefinierte Datenmodelle und Auswertungen sowie Informations und Schulungsmaterial

Vorkonfiguriert und vordefiniertInterview mit Stefan Haenisch, Senior Vice President bei der SAP AG,

über Komplettpakete für schnelles In-Memory-Computing

helfen unseren Partnern bei der Implementierung.IT-DIRECTOR: Welche Vorteile können sich vor allem Großkunden von den Komplettlö-sungen versprechen?S. Haenisch: Sie können Hana preiswert einführen und profitieren schnell von den Vorteilen der Technologie. Denn diese sind in vielen Anwendungsfällen geradezu revolutionär, etwa wenn selbst bei riesigen Datenvolumen die Antwortzeiten nur im Sekundenbereich liegen und somit

interaktive Analysen und daraus resultierende Aktivitäten in Echtzeit möglich werden.IT-DIRECTOR: Wie aufwendig ist der Einsatz der Lösung?S. Haenisch: Dank der Komplettlösungen wird die Implementierungsdauer deutlich reduziert. Je nach Szenario sind in der Regel zwischen vier und sechs Wochen nötig. Dies kann im Einzelfall noch zügiger vonstatten gehen. So hat ein Kunde vom Projektstart bis zur produktiven Nutzung von Hana für Profitabilitätsanalyse (CoPa) nur zwei Wochen und zwei Tage benötigt. Der Implementierungsaufwand liegt je nach gewählter Lösung und Zahl der gewählten Szenarien beispielsweise bei 16 bis 70 Personentagen. Dabei benötigen Nutzer insbesondere für die Such und BusinessIntelligenceFunktionen des im Paket enthaltenen Business Objects Explorer so gut wie keinen Schulungsaufwand.IT-DIRECTOR: Was können die Anwender hinsichtlich der Entwicklung von In-Memory-Computing in der nächs-ten Zeit erwarten?S. Haenisch: Hana wird zunehmend über unser komplettes Lösungsportfolio hinweg genutzt werden, sei es für Anwendungen, mobile Lösungen, Datenbanken, Analytik oder CloudLösungen. Bestehende SAPLösungen werden sukzessiv dadurch unterstützt werden. Darüber hinaus werden völlig neue Anwendungen entstehen, die ohne InMemoryTechnologie noch gar nicht möglich gewesen wären, wie zum Beispiel SmartMeterAnalysen in der Versorgungsbranche. <

is

Stefan Haenisch, SAP AG



Über 300 Neukunden überzeugt> Mit über 300 Neukunden und

einem Umsatzplus von knapp

zehn Prozent hat K&P Compu-

ter das Geschäftsjahr 2011 er-

folgreich gestaltet. Im Vergleich

zum Vorjahr steigerte man den

> Deutsche Unternehmen nehmen den Datenschutz mittlerweile wichtig, aber offenbar noch nicht wichtig genug: Im vergangenen Jahr gab es in gut jedem vierten Großunternehmen mindestens einen Verstoß gegen den Datenschutz, wie aus einer Umfrage von PWC hervorgeht.Gleichzeitig sind immerhin 70 Prozent der Befragten der Ansicht, dass Datenschutz in ihrem Unternehmen wichtig oder sehr wichtig genommen wird. In einer Vorläuferstudie aus dem Jahr 2010 teilten diese Einschätzung lediglich 56 Prozent der Datenschutzbeauftragten. Die allgemein höhere Aufmerksamkeit für den Datenschutz schlägt sich aber offenbar noch nicht ausreichend in konkreten betrieblichen Maßnahmen nieder. „Wir konstatieren nach wie vor, dass die Verstöße meist auf Unachtsamkeit und Unwissenheit zu

rückzuführen sind. Viele Mitarbeiter wissen noch nicht einmal, dass sie gegen Datenschutzrichtlinien verstoßen“, kommentiert Birthe Görtz, Verantwortliche für das Thema Datenschutz bei PWC. Die geplante EUVerordnung zur Harmonisierung der Datenschutzgesetze wird zwar von einer Mehrheit (64 Prozent) der Befragten im Prinzip unterstützt, im Detail sehen sie aber Schwächen. Eine allgemein stärkere Sensibilisierung für den Datenschutz erhoffen sich 54 Prozent von der Verordnung, und 41 Prozent halten eine Vereinheitlichung der Datenschutzregeln aus Wettbewerbsgründen für erforderlich. Auf der anderen Seite erwarten 45 Prozent einen erhöhten Bürokratieaufwand, 41 Prozent fürchten sogar eine Verwässerung der deutschen Datenschutzrichtlinien durch die Verordnung. <Im Internet: www.pwc.de

Unternehmen leisten sich Lücken

Karl-Peter Münkel, K&P- Geschäfts- führer

Gesamtumsatz um 9,7 Prozent

auf 21,5 Mio. Euro. Positiv ent-

wickelte sich der Umsatz im

Projektgeschäft: Serverkonsoli-

dierungen, RZ-Umzüge und

Speichervirtualisierung trugen

27 Prozent mehr zum Umsatz

bei als im Vorjahr. „Die Zahlen

belegen, dass unsere Strategie

richtig ist, verstärkt auf das

Projektgeschäft zu setzen“, so

K&P-Chef Karl-Peter Münkel. <

Im Internet: www.kpc.de



> Angesichts der starken Marktdurchdringung von Facebook, Google & Co. ist es nur schwer vorstellbar, dass die Tage ihres internationalen Erfolgs gezählt sein sollten und sie langfristig global ihre herausragende Stellung verlieren könnten. Doch wie stabil sind diese Konstellationen wirklich? USamerikanische Internet riesen sind in der westlichen Welt omnipräsent: Facebook steht als soziales Netzwerk an der Spitze und hat andere Netzwerke wie StudiVZ bereits verdrängt. Google hat einen hohen Marktanteil im Suchbereich, dominiert das SEO und SEMGeschäft nach Belieben und hat andere Suchmaschinen aus dem Markt gedrängt – der Überlebenskampf von Yahoo spricht Bände. Andererseits stellt sich die Frage, ob sich diese Platzhirsche dauerhaft und auch weltweit durchsetzen werden. China kann hier wie in vielen anderen Bereichen eine entscheidende Rolle spielen. Mit über 500 Mio. Webnutzern ist China heute als Internetnation doppelt so groß wie die USA. Angesichts der Infrastrukturmaßnahmen und des wirtschaftlichen Wachstums kann man davon ausgehen, dass in den nächsten fünf Jahren nochmals 200 bis 300 Mio. Nutzer dazukommen werden. In China wird das Internet mit Hilfe von Baidu durchsucht, Google ist nicht präsent. Renren ist dort das erfolgreichste soziale Netzwerk, Facebook eher eine Randerscheinung. Amazon konnte in China noch nicht Fuß fassen, hier prägt Taobao die Erwartung der chinesischen OnlineShopper. In Russland wird mit Hilfe von

Sind Facebook, Google und Co. unbezwingbar?

Kommentar von Henry Göttler, Mitglied des Vorstandes bei der Intershop Communications AG, darüber, ob sich „westliche“ Internetgiganten wie Amazon,

Facebook oder Google auch international durchsetzen können

Yandex gesucht, auch hier spielt Google nur eine untergeordnete Rolle. Global betrachtet, ist folglich das Rennen um die vorderen Plätze noch nicht entschieden. Ein Grund dafür ist sicherlich die chinesische Politik, ein anderer aber auch, dass Renren als soziales Netzwerk die chinesischen Gesellschaftsstrukturen besser erfasst als Facebook. Baidu, die chinesische Suchmaschine, wurde zwar ebenfalls von der chinesischen Regierung unterstützt, steht aber auch im Ruf, bei chinesischen

Zeichen bessere Suchergebnisse als Google zu liefern. Je mehr chinesische Nutzer sich bei Renren angemeldet haben, desto stärker kommt der Netzwerkeffekt zum Tragen und umso schwieriger wird es für Facebook, dort Fuß zu fassen. Dank der technischen Ausgereiftheit der Systeme der Internetriesen, die vielfach von lokalen Anbietern kopiert wurden, setzt sich weltweit ein gewisser Qualitätsstandard durch. Dies hat zur Folge, dass die technische Realisierbarkeit in den Hintergrund rückt und sekundäre Faktoren wie kultureller, sprachlicher oder sozialer Fit mehr Gewicht erhalten. Ich gehe daher davon aus, dass – sollten keine Anpassungen an sekundäre Faktoren erfolgen – die westlich

geprägten Lösungen in Asien und anderen aufsteigenden Regionen verdrängt werden können. Denn die enorme Userzahl, die es in Asien heute schon gibt und die um eine weitere Milliarde ansteigen wird, könnte den Firmen ein immenses Wachstum bescheren, die die Mentalität, Sprache, Kultur und sozialen Strukturen besser abbilden. <

Henry Göttler, Intershop AG

kommentar

„In China wird das Internet mit Hilfe von Baidu durchsucht, Google ist nicht präsent. Renren ist dort das erfolgreichste so ziale Netzwerk, Facebook eher eine Rand erscheinung.“



buchtIppsZusammengestellt von Dr. Manfred Simon

Professionelles Mac OS X-Client- Management in Windows-Netzwerken

> Dieses Hardcover erörtert die Integration von Mac-OS-X-Arbeitsplätzen als Client-Geräte in vor-handene Windows-Netze. Ein zunehmend für große und mittlere Unternehmen interessantes Thema, da OS X sich als zentrale Plattform für die Administra-tion aller Apple-Produkte etabliert. Das Buch erläu-tert Installation, Verwaltung (Benutzer, Gruppen, Computer), Active-Directory-Anbindung, Paketinstallation/-aktualisierung sowie Wartung. Als Client-Management-Lösung kommt die bewähr-

te Casper Suite von Jamf Software zum Einsatz, da diese auf Windows-Ser-vern verfügbar ist. <

Autoren: David Miller, John Policelli, Paul Mancuso, Orin Thomas, Ian McLean, J. C. Mackin

Titel: Windows Server 2008 UnternehmensadministrationVerlag: Microsoft Press, Unter-schleißheim

Seiten: 604

Preis: 79 Euro

Der Titel soll primär auf das Exa-men 70-647 zum Microsoft Certi-fied IT Professional (MCITP) vor-bereiten – eignet sich aber auch als Nachschlagewerk. Es enthält eine Vielzahl typischer Anleitun-gen zur Systemadministration mit praktischen Übungen und Beispielszenarien. Die beiliegen-de CD umfasst Testfragen zur Lernzielkontrolle sowie eine E-Book-Version des Buches. Der Inhalt erscheint im Vergleich zu den in anderen Microsoft-Examen gestellten Aufgaben als recht einfach gehalten, was aber auch am Thema liegen kann.

Autoren: Dirk Deimeke, Stefan Kania, Charly Kühnast, Stefan Semmelroggen, Daniel van Soest

Titel: Linux-Server – Das AdministrationshandbuchVerlag: Galileo Computing, Bonn

Seiten: 815

Preis: 9,90 Euro

Der Titel beschränkt sich nicht auf eine spezielle Linux-Distribu-tion, sondern behandelt schwer-punktmäßig das Betriebssystem an sich und die damit verbunde-nen Serverfunktionen. Dazu wer-den Grundlagen, Automatisie-rung, Datenschutz, Datensicher-heit sowie Verwaltung ausführ-lich besprochen. Die Autoren befassen sich auch mit Diensten wie E-Mail, LDAP, Samba oder Webserver. Bei den Anwendungs-fällen greifen sie auf die gängi-gen Serversysteme Debian GNU/Linux, Sus Linux Enterprise Ser-ver sowie Ubuntu Server Edition zurück.

Autoren: André Aulich, Harald Monihart

Titel: Professionelles Mac OS X-Client-Management in Windows-NetzwerkenVerlag: O‘Reilly, Köln

Seiten: 238

Preis: 39,90 Euro

Autor: Patrick Ditchen

Titel: Shell-Skript- ProgrammierungVerlag: mitp, Heidelberg, Frechen

Seiten: 832

Preis: 44,95 Euro

Die vierte Auflage richtet sich nach wie vor an Anfänger, aber auch an fortgeschrittene Syste-madministratoren. Sie gliedert sich in drei Teile: Shell-Skript-Programmierung, Unix-Tools und Aufgaben aus dem Alltag der Systemadministration. Der Stoff ist verständlich, vorbildlich kurz und bündig aufbereitet, so dass man den Inhalt leicht nachvoll-ziehen kann. Fallweise lassen sich die Beispiele in die eigene Praxis direkt oder nach entspre-chender Anpassung übernehmen.

Autoren: Frank Föse, Sigrid Hagemann, Liane Will

Titel: SAP NetWeaver AS ABAP – SystemadministrationVerlag: SAP Press, Bonn

Seiten: 756

Preis: 69,90 Euro

Das in der vierten Auflage vorlie-gende Werk bietet Basiswissen rund um das SAP-Systemma-nagement und wurde um Themen wie SAP Solution Manager oder System Landscape Directory er-gänzt. Als Leser lernt man alle wichtigen Systemkomplexe rund um die SAP-Software an prakti-schen Beispielen kennen. Selbst Tools zur Programmierung und Analyse von Abap-Programmen oder Praxistipps des SAP-Sup-ports werden angesprochen.

Autoren: Wolfgang Barth, Christian Schneemann, Tobias D. Oestreicher

Titel: Nagios – System- und Netzwerk-MonitoringVerlag: Open Source Press, München

Seiten: 736

Preis: 49,90 Euro

Das in der dritten Auflage aktua-lisierte Buch beschreibt Installa-tion, Konfiguration, Grundfunkti-onen und Arbeitsweisen der Na-gios-Software. Diese Neuerschei-nung kann besonders Einsteigern empfohlen werden, da das Auto-renteam die Schwierigkeiten der Einführung des Programms kon-kret benennt. Zudem werden Pro-blemstellungen, auftretende Fra-gen und Lösungen diskutiert.

Autoren: Peter Eisentraut, Bernd Helmle

Titel: PostgreSQL-AdministrationVerlag: O‘Reilly, Köln

Seiten: 374

Preis: 34,90 Euro

Im Fokus stehen alle Bereiche von Installation, Benutzerverwal-tung, Backup/Recovery, Monito-ring, Replikation bis zur Perfor-mance-Optimierung und Tuning. Nach der Lektüre verfügt man über tiefer gehendes Administra-tionswissen. Vorausgesetzt wer-den keine Kenntnisse der Daten-bankadministration – allerdings benötigt man Grundwissen der Programmierung. In einer Neu-auflage sollten zur besseren Ver-anschaulichung weitere Abbil-dungen aufgenommen werden.


systemmanagement < aktuelles

IntervIew> Meist haben Initiativen für das Customer Relationship Management (CRM) ihren Ursprung im Vertrieb oder Marketing und werden Schritt für Schritt durchs Unternehmen bis ins Contact Center durchdekliniert. Nicht so bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Hier wuchs die CRMPhilosophie aus dem Contact Center heraus. Vor einiger Zeit wurde von einem Projektteam um Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, der konzeptionelle Grundstein gelegt. Heute ist bei dem Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C und C2CSektor) ein unternehmensweites CRM im Einsatz. Im Interview mit ITDIRECTOR resümiert Michael Barbarino die Projekteinführung.IT-DIRECTOR: Herr Barbarino, warum nennen Sie Ihr CRM-System „Kiss“?M. Barbarino: Mit der Zustellung von über 300 Mio. Sendungen im letzten Geschäftsjahr sind wir Deutschlands größter privater Logistikdienstleister. Ein unternehmensweites CRMSystem einzuführen, das alle Kundensegmente abdeckt und eine Schnittstelle zwischen dem Kunden und Logistiksystem bildet, ist

Masterplan für den KundenserviceInterview mit Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei der

Hermes Logistik Gruppe

hochkomplex. Kiss hat daher zwei Bedeutungen: Zum einen steht es für Kunden Informations und Steuerungssystem und zum anderen für die Formel „Keep it smart and simple“ – was zum Leitmotiv des Projekts wurde.IT-DIRECTOR: Inwiefern haben Sie diese Verein-fachung erreicht?M. Barbarino: Als Ausgangslage bot sich uns eine gewachsene, heterogene Systemlandschaft. Vor der Einführung haben wir alle bestehenden Prozesse analysiert und auf der grünen Wiese neu definiert. Die Vor

gabe war klar: Einfach, schlank und transparent sollten die Prozesse werden. IT-DIRECTOR: Weshalb war das so wichtig?M. Barbarino: Der Bereich Kundenservice bildet bei uns das gesamte Unternehmen „in klein“ ab. Hier müssen alle Produkte, jede Dienstleistung, jeder Kunde und jeder Auftraggeber bekannt sein. Neue Produkte und Dienstleistungen müssen schnell in entsprechende Prozesse umgesetzt werden können. Jede Abteilung erhält für jeden Prozessschritt denselben Informationsstand und kann auf diese Weise schnell reagieren bzw. für unsere Kunden passende Lösungen finden.

Michael Barbarino, Bereichs-leiter Kundenservice bei der Hermes Logistik Gruppe

Die Hermes Logistik GruppeDie Gruppe ist Deutschlands größter privater Logistikdienstleister bei der Zustellung an End-kunden. Hermes transportiert fast alles: vom Paket über Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. Mit seinen 59 Niederlassungen ist das Hamburger Unternehmen in ganz Deutsch-land vertreten. Die bundesweit mehr als 14.000 HermesPaketshops bilden Europas größtes flächendeckendes Netz von Annahmestellen für den privaten Paketversand.

Im Internet: www.hermesworld.com

Ein Blick in das Call Center von Hermes Logistik



TM

IT-DIRECTOR: Wer arbeitet heute mit dem System?M. Barbarino: Wir decken die gesamte Wertschöpfungskette von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Operations ab. Unsere 59 Niederlassungen sind angeschlossen und verfügen über den kompletten Zugriff. So schaffen wir Transparenz und Durchgängigkeit der Kundendaten und bieten eine hohe Auskunfts und Informationsbereitschaft. Von der Auftragsannahme über die Sendungsauskunft und Angabe einer alternativen Zustelladresse bis hin zur Umleitung an den Paketshop – bei Hermes machen wir all das unkompliziert möglich. Jeder einzelne Kunde wird gemäß des Grunds der Kontaktaufnahme klassifiziert und verursachergerecht zugeordnet. Hat der Kunde eine Benachrichtigungskarte vorgefunden? Möchte er eine Sendung zum Versand an der Haustür abholen lassen? Die Zuordnung erlaubt eine schnelle und unkomplizierte Lösung für jeden Einzelfall. IT-DIRECTOR: Welchen Anforderungen muss die Lösung entsprechen?M. Barbarino: Kunden und Serviceorientierung wird bei uns großgeschrieben. Die Einführung des Systems sollte vor allem unseren Kunden und Auftraggebern einen spürbaren Mehrwert bieten. Ein gutes Beispiel hierfür ist das Adressmanagement: Bei Sendungen, die uns vom Auftraggeber mit einer fehlerhaften Zustelladresse übergeben werden, ermitteln wir die korrekte Adresse und stellen die Sendung dorthin zu. Entscheidender Unterschied zum Wettbewerb ist nun, dass wir die korrigierten Daten dem Auftraggeber mitteilen. So bieten wir Absender und Paketempfänger einen Mehrwert und sichern zukünftige Zustellungen an die richtige Adresse ab. Wir haben nach einem Partner gesucht, der diese Kundenorientierung mit uns teilt und unseren ServiceAnspruch widerspiegeln kann. Der CRMAnbieter BSI bot uns nicht nur die ITLösung, sondern ein klares System mit zukunftsorientierter Technologie und die Bereitschaft, den Dienstleistungsgedanken gemeinsam umzusetzen.IT-DIRECTOR: Was waren die Herausforderungen bei der Umsetzung?M. Barbarino: Für unsere Kunden durfte der Übergang nicht spürbar sein. Während der gesamten Umstellung haben Operations und Kundenservice uneingeschränkt weitergearbeitet – es war wie eine Operation am offenen Herzen. Das war eine echte Herausforderung. Es gab natürlich auch kleinere Stolpersteine, z.B. punktuelle Projektverzögerungen.Meine Empfehlung lautet: Ein solches Projekt braucht einen Masterplan, der die Richtung vorgibt. Die Umsetzung muss aber dringend in Phasen und Meilensteinen erfolgen. Man kann nicht alle Prozesse oder alle Unternehmensbereiche gleichzeitig anpassen – ratsam ist es also, Schritt für Schritt vorzugehen und nicht den Big Bang anzustreben. Wichtig ist vor allem eine gute Kooperation mit den Projektleitern und dem Bereich Informationstechnologie: Nur durch die eng abgestimmte Zusammenarbeit mit allen Beteiligten konnten wir dieses gute Endergebnis erreichen. <

cAtherine b. crowden



IT-DIRECTOR 5/2012

Documents

Transcript of IT-DIRECTOR 5/2012