KonsumentInnen- Barometer. Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen KonsumentInnen-Barometer März...

KonsumentInnen-Barometer

KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen,Auf Fakten setzen, auf Menschen zählenauf Menschen zählen Seite 2

MethodikMethodik


Methode: Telefonische Repräsentativbefragung; Randomsampling

Zielpersonen: Österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren

Stichprobenauswahl: Randomsamling; Anpassung der Stichprobe mittels Gewichtung auf Basis des aktuellen Mikrozensus anhand der Kriterien Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote

Stichprobengröße: 1.800 Interviews (900 im Split A, 900 im Split B) Befragungsgebiet: Gesamtes Bundesgebiet

Adressmaterial: Amtliches Telefonbuch

Befragungszeitraum: 1. Februar – 1. März 2011

Daten zur Untersuchung


ErgebnisseErgebnisse


n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Produkten oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde? D.h. sind beim Kauf oder bei der Nutzung Probleme aufgetreten, über die Sie sich beschweren

wollten, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht?

F1 & F2 Anlass zur Beschwerde bei Produktenund Dienstleistungen

78%

16%

22%

84%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Anlass zur Beschwerdebei Produkten

Anlass zur Beschwerdebei Dienstleistungen

ja nein


Haben Sie sich wegen Ihrer Unzufriedenheit und Ihrem Ärger beschwert bzw. haben Sie reklamiert?

F6 Reklamation bzw. Beschwerde wegen Ärgernis

2011: n = 523 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung

2009: n = 524 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung


Hatten Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg? Würden Sie sagen …

F9 Erfolg der Beschwerde

2011: n = 405 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung

2009: n = 383 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung


F13 Grund gegen Reklamation

Warum haben Sie nicht reklamiert bzw. sich beschwert? Weil …

8%

9%

3%

3%

3%

28%

38%

29%

1%

1%

3%

18%

22%

28%

37%

12%

0% 10% 20% 30% 40%

Anderes

Wusste nicht, wo ich mich beschweren soll

Keine Rechnung

Wird noch gemacht

Keine Zeit

Beschwerdegrund zu geringfügig

Beschwerde ist zu umständlich und kompliziert

Beschwerde ist sinnlos

20112009

2011: n = 118 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen

2009 n = 141 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen


Haben Sie Konsequenzen aus Ihrer erfolglosen Beschwerde gezogen?

F12 Konsequenzen aus erfolgloser Beschwerde

2011: n = 122 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung

2009: n = 349 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung


Wenn Sie eine Ware kaufen, die sich nach kürzester Zeit als mangelhaft herausstellt, welche gesetzlichen Rechte haben Sie in diesem Fall? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer

Meinung nach zu?

F13a Gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware

33% 10%27% 31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Der Händler muss die Ware für mich reparieren lassenIch bekomme sofort ein AustauschgerätIch kann die Ware zurückgeben und bekomme den Kaufpreis zurückerstattetWeiß nicht, k.A.



Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen bzw. mit welchen Vertriebsarten traten häufig/ gelegentlich/ selten/ nie Schwierigkeiten beim Kauf

oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf?

F17 Schwierigkeiten mit Branchen (1)



5%

4%

5%

6%

11%

16%

10%

14%

10%

23%

10%

14%

71%

54%

71%

61%

3%

4%

3%

5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Unterhaltungselektronik 2011

2009

Versicherungen 2011

2009

häufig gelegentlich selten nie weiß nicht / k.A.

Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen bzw. mit welchen Vertriebsarten traten häufig/ gelegentlich/ selten/ nie Schwierigkeiten beim Kauf

oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf?

F17 Schwierigkeiten mit Branchen (2)



Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert?

F17a Irreführende Werbung, Informationenoder unklare Vertragsgestaltung

n = ÖsterreicherInnen, die bzw. deren Bekannte in der jeweiligen Branche in den letzten 2 Jahren Schwierigkeiten hatten; Angaben in %, Einfachnennung


F24 Bestellung von Waren im Versandhandel(Fernabsatz)

Auf welche der folgenden Arten haben Sie schon Waren im Versandhandel (Fernabsatz) bestellt?

18%

5%

13%

43%

71%

18%

6%

10%

47%

67%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

noch nie Waren im Versandhandel bestellt

Bestellungen über Handy

Teleshopping per SMS, Telefon, interaktives

Fernsehen

Bestellung im Internet (E-Commerce)

Bestellung aufgrund von Katalog oder Prospekt per

Post

2011

2009

n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen


Finden Sie die Produktinformation (z.B. Angabe der Zutaten, Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum, Zusatzstoffe usw.) bei verpackten Lebensmitteln auf der Verpackung

ausreichend?

F28a Produktinformation auf derVerpackung von Lebensmitteln

n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

MW

2,29

2,06


Wie wichtig ist Ihnen eine vereinfachte Darstellung (z.B. in Form einer Ampelkennzeichnung) bei der Kennzeichnung von Nährwerten (Brennwert, Eiweiß, Kohlenhydrate, Fett)?

F28b Nährwertkennzeichnung auf derVerpackung von Lebensmitteln


31% 17%41% 9% 2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

sehr wichtig eher wichtig eher weniger wichtig gar nicht wichtig weiß nicht / k.A.

MW

1,95


10%

18%

9%

14%

9%

15%

44%

50%

31%

37%

29%

36%

29%

22%

33%

32%

30%

31%

14%

7%

25%

14%

30%

15%

3%

3%

3%

3%

1%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Anordnung 2011

2009

Lesbarkeit aufgrund von Kontrasten 2011

2009

Schriftgröße 2011

2009

sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden sehr unzufrieden weiß nicht / k.A.

MW

2,49

2,19

2,76

2,48

2,82

2,48

Wie sehr sind Sie mit der Präsentation der Produktinformationen hinsichtlich folgender Punkte zufrieden? – Sagen Sie mir bitte jeweils, ob Sie sehr zufrieden, eher zufrieden, eher unzufrieden

oder sehr unzufrieden sind.

F29 Zufriedenheit mit der Präsentationder Produktinformationen



Wissen Sie, was man in den Geschäften als Grundpreisangabe versteht? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu?

F34a Grundpreisangabe


69%6% 11% 14%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Die Angabe des handelsüblichen Verkaufspreises am Produkt selbst

Die Angabe des auf 1 Einheit (z.B.: 1 Kilogramm, 1 Liter, 1 Meter oder 1 Waschgang) hochgerechneten Preises zur Erleichterung des Preisvergleichs

Die Angabe des Normalpreises im Vergleich zu einem Aktionspreis

weiß nicht / k.A.


Beeinflussen Gütezeichen Ihr Kaufverhalten?

F39 Beeinflussung des Kaufverhaltensdurch Gütezeichen

28%

21%

38%

36%

33%

41%

1%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2011

2009

ja, generell ja, wenn ich die Kriterien für das Gütezeichen kenne nein weiß nicht / k.A.

n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Einfachnennung


Wenn Sie ein neues Produkt gekauft haben, lesen Sie in der Regel die Warnhinweise zur sicheren Handhabung des Produktes? (z.B. Warnhinweise zu Elektrogeräten, Werkzeugen, Kinderartikeln

usw.)

F41 Warnhinweise zur sicheren Handhabung

87%

81%

13%

19%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2011

2009

ja nein



F49b Belästigung durch Kontaktaufnahme für Werbezwecke

Haben Sie sich durch diesen Kontakt belästigt gefühlt?

25%

26%

28%

44%

60%

22%

23%

24%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Habe mich durch keinen Kontaktbelästigt gefühlt

Per Werbeprospekt

Per Postwurfsendung

Werbeveranstaltung im Rahmeneiner Ausflugsfahrt

Persönlich auf der Straße,Direktmarketing

Email

Durch eine Gewinnbenachrichtigung

Telefon (einschließlich SMS)

n = 833 ÖsterreicherInnen, die schon einmal aktiv zu Werbezwecken kontaktiert wurden (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen


F50 Unseriöse Werbung

Wenn Sie an Ihre Erfahrungen und die Ihrer Bekannten denken, in welchen Bereichen glauben Sie, dass unseriös geworben wird?

2%

1%

27%

32%

33%

33%

50%

59%

1%

18%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Weiß nicht, k.A.

Andere

Gewinnspiele

Reisen / Werbefahrten

Textilhandel

Dienstleistungen

Elektronik

Lebensmittelhandel

Telekommunikation

Finanzdienstleistungen

n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen


24%

31%

16%

18%

8%

12%

25%

23%

28%

23%

19%

21%

5%

4%

5%

8%

12%

13%

29%

22%

35%

30%

48%

38%

14%

15%

12%

17%

11%

14%

3%

4%

3%

3%

2%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Haus 2011

2009

Wohnung 2011

2009

Auto 2011

2009

sehr wahrscheinlich eher wahrscheinlich eher unwahrscheinlich

sehr unwahrscheinlich Anschaffung ist überhaupt kein Thema weiß nicht / k.A.

MW

2,47

2,44

2,71

2,51

3,16

2,51

Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z. B. durch Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie

mir ob das sehr wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist.

F72 Fremdfinanzierung (1)

n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung


MW

3,23

2,69

3,66

2,88

3,73

3,08

Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z. B. durch Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie

mir ob das sehr wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist.

F72 Fremdfinanzierung (2)



War bzw. ist die Rückzahlung leicht möglich, eher leicht möglich, eher nicht leicht möglich oder gar nicht möglich?

F74 Schwierigkeiten mit der Rückzahlung

2011: n = 534 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung

2009: n = 580 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung

49%

52%

31%

34%

18%

11% 1%

2%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2011

2009

leicht möglich eher leicht möglich eher nicht leicht möglich gar nicht möglich weiß nicht / k.A.

MW

1,69

1,61


Bei einem Kreditangebot muss immer der effektive Jahreszins des Kredits angegeben werden. Wozu dient dieser?

– Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? Dient er dazu..

F74a Effektiver Jahreszins des Kredits

56%10% 10% 24%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

zu zeigen, wie effektiv der Kredit auf meine spezielle finanzielle Situation zugeschnitten ist, damit ich mich nichtverschuldezu zeigen, wie hoch die tatsächliche Belastung inklusive aller Zusatzkosten des Vertrags ist, damit ich verschiedeneAngebote vergleichen kannzu zeigen, wie hoch die fiktive Belastung wäre, wenn ich den Vertrag nicht einhalten kann

weiß nicht / k.A.



Haben Sie das Gefühl, dass Sie Ihre Rechte als KonsumentIn gut kennen?

F77 Bekanntheit der Rechte als KonsumentIn

61% 34% 5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

ja nein weiß nicht / k.A.



Vielen Dank!Vielen Dank!

1130 Wien, Hietzinger Hauptstraße 34

Tel.: 01/8772252-0 Fax 01/8772252-22E-Mail: [email protected] www.makam.at

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