Seminar GS20 'Service-Offerierung' 2015 V02.01.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung

Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

02.12. – 03.12.2015 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

http://jesuitengarten.advenahotels.com

bei & mit der servicEvolution http://de.amiando.com/GS20_2015--12-02

1

E-Mail [email protected] Mobiletelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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http://de.amiando.com/GS20_2015-10-07






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ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

2

Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro

Service-Erbringung

Service-Konzertierung

& Service-

Triathlon

GS10

Service-Identifi-zierung

GS20

Service Offerie-

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GS30

Service-Konzipie

rung

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Service-Orchestr

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GS50

Service-Kommit-tierung

GS60

Service-Konzer-tierung

GS70

Service-Fakturie

rung

GS80

Servuktionsoptimierung

ES20

Geschäftsmodell

ES30

Service Providg Govern.

EinführungsSeminar 10

(ES10) ‚Serviciali-sierung –

Von Service-Indentifi-

zierung bis Service-

Fakturie-rung‘

Abschluss-seminar (AS10)

‚Serviciali-sierung –

Abrundung, Anwendung & Ausblick‘

ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar


ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

3


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
















ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2

4


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

25.01. – 26.01.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-01-25




http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100

ES20

Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31






































































http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000









ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2

5




GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

30.11. – 01.12.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-11-30





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000

GS20

Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis

02.12. – 03.12.2015 Service-Offerierung - http://de.amiando.com/GS10_2015-12-02





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000






























































































ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

6



GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis SLA/Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von SLA/Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung

























ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2015/Q2 bis Q4

7




GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept






GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds















































































ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2

8




GS50

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung





GS60

Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement




29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29
































































Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung

Centro

• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links

9




Intro




Centro







Extro



10



Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung 11



Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Service -ialisierung

12

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable

Service-Erbringung (= Servuktion)


Englisch: Servicialisation

Russisch: Сервиселизация

Italienisch: Servicializzazione

Französisch: Servicialisation


Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 13



Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

14

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit



Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

15


Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden

… immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden

… unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren er kann nicht durch Anfassen geprüft werden

… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug

… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung

… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden



Intro




Centro







Extro



16



Service-Trilemma – Service-Konsument, S.-Erbringungsqualität & Erwartung

Service-Erbringungs-

kosten


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Service-Erbring-

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17

angemessen?

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ment


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt

18


kosten


preis

Service-Erbring-

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angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten


Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell


Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Erbringungspreis & Erwartung


kosten

Service-Erbringung

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Service-Erbring-

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angemessen?

verlässlich?

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erschwinglich?

wirtschaftlich?

Servuktions- kunde

19


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept


kosten

Service-Erbringung

s-preis

Service-Erbring-

ungs-qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Servuktions kunde

20



Servuktions-konzept



Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

Service- Erbringungs- rentabilität

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Service-Erbringung

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Service-Erbring-

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angemessen?

verlässlich?


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Provider

21


Servuktions kunde


Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell


Service-Erbrigungs-

kosten

Service-Erbringung

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angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

22


Servuktions kunde


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptrollen

23


Servuktions-konzept


• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten



Service Provider

Servuktions kunde


Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Hauptelemente

24


Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies-send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip)

02 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

03 Servuktions-ertragsmodell

• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen

• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip






Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Teilmodelle

25


Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressatengerechte Servuktionsangebote im Service-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe

09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen



Intro




Centro







Extro



26



Service-Erbringung – Geschäft, Service & System

Geschäft

27 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer



Service-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-Betrieb

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen




Service-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten


Chief Information Officer

Chief Servuction Officer

Chief Executive Officer



Service-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-führungs-strategie

System-management-

strategie


strategie


Chief Information Officer

Chief Servuction Officer

Chief Executive Officer



Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung

31

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Wertschöpfung

ICT

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Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing

32

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Service-Aggregierung

ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

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Geschäftsprozess

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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

SPML = Service Providing Management Library

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Compose – Commit – Conduct (ICTility service providing)


Business-to-Service Alignment

Service-to-System Alignment

System-to-Technology Alignment


Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

33

• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig



Servicialisierung – Diskussion, Definition & Differenzierung

34


Produktion Servuktion

Production, c’est faire des choses.

&

Servuction, c’est rendre des services

= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods

= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.

Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier

Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende

Begriffsneuprägung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier

















http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction



Servicialisierung – Diskussion, Produktion & Servuktion

35

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten = {CapEx + OpEx} Servuktionskosten = ServEx

= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services



Servicialisierung – Diskussion, Produkt & Servukt

36

Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv

• Funktionen werden in Produkttyp hineinkonstruiert & hineingefertigt

• Funktionen werden von Produktnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Produktexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Produktexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv

• Nutzeffekte werden dem Servukttyp zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert



Servicialisierung – Diskussion, Produkt- & Servukt-Charakteristika

37

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar



Servicialisierung – Diskussion, Produktangebote & Servuktionsangebot

38

Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot

Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp

= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten

Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung

= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte

Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität

= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs

Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.

= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität

Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis

= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)

Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog

= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen



Servicialisierung – Diskussion, Produktionsobjekt & Servuktionsobjekt

39

Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Objektbehandlung Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Objektherkunft Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Objekteigentümer Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Objektübergabe Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider

Objektverbleib Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Objektumgang nach (Ver)Kauf Objektumgang nach Erbringung

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument



Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Servuktkatalog

40

Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog

Kataloginhalte Kataloginhalte

= Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen ebringbarer Service-Typen

Katalogadressaten Katalogadressaten

= Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden

Katalogersteller Katalogersteller

= Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider

Katalognutzung Katalognutzung

= Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung

Katalogadministration Katalogadministration

= Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen

Katalogeinordnung Katalogeinordnung

= Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios




Intro




Centro







Extro



41



Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

42

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

Nutz-nießer

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Nach-richten-

über-tragung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr



Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung

43

Das Wort Service

• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘

• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘

• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘


http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html








Service-Definierung – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

44


Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.

{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)


Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

45


Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)

sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.

{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,

lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

46



Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure


• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

47



Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

48



• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.



Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

49




• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

50





• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.



Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

51





• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt

• konsumiert • simultan vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.



Service-Definierung – Definition, Kern & Erläuterung

52





• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung


Service-Definierung – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,



• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

53


Essenz

Auslöser & Adressat

Zielobjekt

übergibt das Service-Objekt

Nutzeffekt muss am Service-Objekt

bewerkstelligt werden


Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung

54

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),


• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)

• konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

55



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

56



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

57



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

58


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

59



Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“

60

An IT system, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

systems. Once in place, an IT system must be

supported throughout its ‘life’, during which time it

may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the system,

changing its system quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT system is retired, when

business processes no longer have a use for it or

it is no longer cost-effective to run. System

Transition is involved in the build and deployment

of the system and day-to-day support, and

delivery of the system is the role of System

Operation, while Continual System Improvement

implements best practice in the optimize and

retire stages.

An IT service, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

services. Once in place, an IT service must be

supported throughout its ‘life’, during which time

it may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the service,

changing its service quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT service is retired, when

business processes no longer have a use for it

or it is no longer cost-effective to run. Service

Transition is involved in the build and

deployment of the service and day-to-day

support, and delivery of the service is the role of

Service Operation, while Continual Service

Improvement implements best practice in the

optimize and retire stages.

ITIL V2 Service = IT system



Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3

61

Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

Service: One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:

Service = IT systems = means



Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

62

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)



Service-Definierung – ITIL, Umbenennung & SMPL

63

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

SMPL =

System Management

Process Library

SMPL umfasst generische System Management-Prozesse




Intro




Centro







Extro



64


Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape


Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

SERVICESCAPE

65


Mehrwertschöpfung


Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

66


• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist (in)direkt zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Beeinträchtigung der Service-Erbringung unausweichlich.

• Er ist der Nutznießer des an seinem Service-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekts

• Er schöpft Mehrwert aus geändertem Zustand seines Service-Objekts (= Service-Konsumierung).

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.


Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

67



SERVICESCAPE


Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer/ Feeder

Service

68



Service-Erbringungsmodell – Rollen, Struktur & Wechselbeziehungen


Service-Konsumierung SERVICESCAPE

in-/externe Service-

Einspeiser

Service-Kommittierung

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)

• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme

Service- Konsument

Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &

Wertschöpfer

Servuktions kunde

Service Provider



Intro




Centro







Extro



70



Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen

71

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion



Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz

72



Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute




Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain



Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement













Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden

73



Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute




Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Chain



Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement













Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

74

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt


Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität 12 Standard-Service-Attribute




Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network






Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge





Intro




Centro







Extro



75



Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen

76 http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten

Kriterien? Merkmale?

einfach! eingängig! einheitlich!

Aspekte?


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren

77






• konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.



Service-Identifizierung – Fundament, Service-Begriff & Definition

78

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent



Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit

79

Ein Service ist

ein Bündel von Nutzeffekten,

das der abrufende Service-Konsument

einmalig konsumiert

und das vergänglich ist.



Service-Identifizierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale

80


Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition


• einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent



Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale

81


3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ

• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition


• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent


Service-Identifizierung


Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

82


Service-Konsu-

ment

• E-Mail-AbsenderIn

Service-Objekt • Original-E-Mail

Service-spezif. Nutz-effekt

• je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

83

3 generische, wesens- & typbestimmende

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt



ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


84



Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 85


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis

86

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt(typ)

• Zielzustand des konkret vorgegebenen Service-Objekts

• Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Service-Objekts

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument



Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar

87

Wertschöpfung


Service- Konsument

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten



Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

88

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt(typ)

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Nutzeffekt

89

Wertschöpfung


Service- Konsument

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Beispiel E-Mailing Service

1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox

2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten



Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung

90

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com


http://www.ky2b.com/




Intro




Centro







Extro



91



Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen

92

belastbar? verständlich?

einheitlich! eingängig! einfach!

nachvollziehbar?

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider



Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren

93















Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen

94

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekte

funktionale Aspekte

Service-Konsument

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Bezugsgröße / Einheit

Preis

Verlässlichkeit

Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Serv

ice-Qu

alitä

t



Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte

95

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekt

funktionale Aspekte

Service-Konsument

objektive Prüfbarkeit

Wo? Wann?

Preis


Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Service-Versagung

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Serv

ice-Qu

alitä

t

Verlässlichkeit

Wie lange?


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang

96

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Serv

ice-Qu

alitä

t



ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – E-Mailing-Service, S.-Identifikation & Nutzeffekt

97


97

Service-Identifizierung Service-Konsu-

ment





Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien


Service-Spezifizierg – Nutzeffekt, S.-Spezifikation & S.-Konsumentennutzen

98


Service-Identifizierung Service-Konsu-

ment






Service-Spezifizierung - Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ

99


… ist Bindeglied zwischen …

…präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs.

… wird simultan konsumiert …

… vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird …

… an dessen Service-Objekt.

... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt.

primärer Service-Identifikator

… neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ.

ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition

ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

100

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Identifizierung über Nutzeffekt

Service-Konsument



Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend

101

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2


(zwingend)


(optional)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 01





01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen


zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie


Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie


Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07

Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd

E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

102



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04

103




04 Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument







02

03

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

104



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03

105




03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument


Service-Konsument

Wo?







02

03 Service-Erbringungspunkte

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04

106


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05

107






05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

Wann?







05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06

07

108



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06

109







06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument








05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07

110


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07

111








07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument








05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00


06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00


07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X 112



Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10

113









10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Konsument

Zeitaspekte / Dauer Wie lange?







08

09

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

12

114



Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion

115










11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument








08

09

10

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12

116


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02

117




02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter








Service-Konsument

funktionale Aspekte







02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

118


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09

119










09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer



Service-Versagung

Service-Konsument







08

09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer

laufenden Service-Transaktion

00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

11

12

120


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 08

121










08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentwert




Servuktionskunde

Verlässlichkeit der Service-Erbringung







08

Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09

10

11

12

122



Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12

123



kosten

Service-Erbringung

s-preis

Service-Erbring-

ungs-qualität

angemessen?

jeweils gleich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Servuktions Kunde

rentabel?

rentabel? Service

Provider



Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12

124










08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentwert




12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde







12 Service-Erbringungspreis

12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend

Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

125


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend

126


No. Attributname Attributwert









09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz




Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!

Ma

xim

al

20

Me

rk

ma

le



Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung

127















Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig

Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel



Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung

128















Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute

129















Fokus auf Service-

Konsument &

Bedingungen der Service-Erbringung

Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten



Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

130


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielquote %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale

131


12 Standard-Service-

Attribute

1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 8. Service-Erfüllungszielquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

• eindeutige & vollständige Service-Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten

• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten

• verschiedene Service Levels möglich • in Begriffen & Formulierungen von

adressierten Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel

(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ

• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition


• einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent



Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung

132


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielquote %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten



Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool

133

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com




ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien

134

E-Mailing-Service

No. Attributname




04 Service-Konsumentenanzahl




08 Service-Erfüllungszielquote

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit


prägnant Verlaufsform

anschaulich aussagekräftig

Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing

nachvollziehbar



Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel

135

E-Mailing-Service

No. Attributname













Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails

Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.

1 (Standardwert in Basisspezifikation)

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten

Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services

maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung

maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Beispielausprägungen



Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

136

E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)














Spezifisch

Messbar

Akzeptiert

Realistisch

Terminiert

Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)



Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

137

E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface


05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

138

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Konzipierung


Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung



ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Konzipierung, Orchestrierung & S.-Erbringung

139



Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung






Service-Spezifizierung – Konzertierung, Erbringung & Fakturierung

140


Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung








Service-Fakturierung



Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich



141


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty


No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes




Service Warranty Fitness for rendering

How the service will be rendered









ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services 142



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01





01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der


zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

143


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04





02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat


03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X


144







05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00


06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00



07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X 145






08 Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abge-

rufenen E-Mailing-Services pro Service-Konsument

95 97 98 %


Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer

laufenden Service-Transaktion

00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den


01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung explizit an einen


Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien


12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend

Festpreis für gestaffelte Service-Mengen pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

146



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration

147

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt

148








Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung



Service-Spezifizierung – Arbeitsvorlage, Identifikation & Spezifikation

149


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 2 & Attribute 05 - 07

150


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 3 & Attribute 08 - 12

151




Intro




Centro







Extro



152



Service-Katalogisierung – Adressaten, Ersteller & Inhalte

153

handhabbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider



Service-Katalogisierung – Bedarf, Format & Inhalte

154

Warum? Format? Inhalte?

Service Provider

Hotel?

Restaurant?

Taxi-Unternehmen? ICTility

Service Provider?



Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

155



Service-Katalogisierung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe

156

Service-Abnehmer

• Service-Konsumenten • Servuktionskunden

Service-Verantwortliche

• Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance

Service-Akteure

• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager

Service-Zubringer

• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)

Service-

Katalog

Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung

Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung

Online-Zugriff für Beratung & Support



Service-Katalogisierung – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe

157


kosten

Service-Erbringung

s-preis

Service-Erbring-

ungs-qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Servuktions kunde

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis


ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog

Service-Katalog






158



Service-Katalogisierung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung

159

SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servunktions Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service



Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servunktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

160



Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede

161

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller ICT-Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der ICT-Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können



Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister

162

Register der Spezifikationen

derjenigen Service-

Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC

kommittiert werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für angebotene

Service-Typen

Register der Service-Verträge

bzw. SPA die von Service-

Kunden beauftragt worden sind.

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

SLA SLA


Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ

Service-Beitragsregister



Service-Katalogisierung – Vorlage, Gliederung & Überschriften

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 163



Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen

164

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs



Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung

165

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute



Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel

166

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html



Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung

167



Service-Katalogisierung – Formatierung, Beschreibung & Verteilung

168

Text-version

• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet

• Update bei jeder Änderung

Druck-version

• Quartalsausgaben • Stand Online-Version

zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-

Version

Online-Version

• tool-gestützt • Online-

Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung



Service-Katalogisierung – Umsetzung, Methodik & Tool

169

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com




ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalogisierung – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

170

Hauptversion

XX.yy.zz

neue Spezifikation

bereinigte Monats-version

bereinigte Quartals-version

Jährliche Hauptrevision

Versionierung: Major.Minor.Micro

Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager

einfaches Hinzufügen

General-überholung

Micro-Version

xx.yy.ZZ

Minor-Version xx.YY.zz


Service-Katalog

ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

SLA-Vorlage








171


1 SPA-Identifikation

1.1 SPA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SPA

1.3 Servuktionskunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Servuktionskunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten


Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

172




Intro




Centro







Extro



173



Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

174

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt


Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute




Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network






Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge




Diskussion – Position, Argumentation & Konklusion

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

175

E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

mailto:[email protected]
















Intro




Centro







Extro



176



Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

177

No. Bezeichnung Erläuterung


Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/


Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/


Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/




























































































178


05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/











































































179


08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/


maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/


Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/


Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/












































































































Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

180


01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung


03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373



https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/



















181


05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/








































182


07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/


































183


09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/


























































































184


13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.


Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe)

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
























Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Umfeldbegriffe

185 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000



Quellenangaben – Thema, Titel & Links

186

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/

XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/

XING-Forum ‚Service- Wortherkunft , Wortbedeutung & Wortgebrauch‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/


http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt

http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html

http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/





http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/http:/en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)












http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/











https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/











https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/













187



04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503

XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432

XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

07

IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/





































http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503















https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432











https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023











https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903















http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001






























http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary



188



08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard


14 Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier

http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf












http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

http://www.jstor.org/pss/1250637


http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf



189



15 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

16 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

17 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'






190



18 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘

• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’

https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1

• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about



https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about












Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

191 http://www.slideshare.net/PaulGHz





Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

192 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/


http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/





ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Quellenangaben – Artikel ‚Die S.-Spezifikation‘ bei ComConsult Research

193


http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/






















Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

194 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html


http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html









Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz

195


Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net

01 am 06.09.2014

& am 12.09.2014

Einführung

• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300

02 am 19.09.2014

& am 11.10.2014

& am 17.10.2014

Service-Typen

• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000

06 am 14.11.2014


• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100

Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘ https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html




































https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html















ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

196

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShare.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012


• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe


03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute


04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung



DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/





















































http://www.sc.dhbw-mannheim.de/




ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

197

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShare.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung


07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung



DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/


























































Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

198 http://www.ky2b.com





Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

199

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5



Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

200

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management


https://www.xing.com/communities/groups/servicialisierung-verlaessliche-rationelle-und-rentable-service-erbringung-3421-1068320




















Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog

201

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot


5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang







Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

202

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html http://de.slideshare.net/PaulGHz/rifam-s-mf082010-itservicevertrge-v020001


http://www.rifam.de/smf.html














Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

203

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis


























ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

204



ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
























ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2

205



ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung






ES20

Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell





















































































ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2015/Q3 bis 2016/Q2

206



GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen







GS20

Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis

02.12. – 03.12.2015 Service-Offerierung - http://de.amiando.com/GS10_2015-12-02




































































































ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

207



GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis SLA/Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von SLA/Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung

























208



GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

O7.12. – 08.12.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-12-07





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds






http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000





























































































209




GS50

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung





GS60

Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement




29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29
































































Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare

210

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe

211

Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

















Trainings – service@ducation 2016, Webinar-Titel & Event-Web-Seite

212


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status

23.02.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-02-23 geplant

22.03.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-03-22 geplant

12.04.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-04-14 geplant

03.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-03 geplant

31.05.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-05-31 geplant

28.06.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-06-28 geplant

26.07.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-07-26 geplant

23.08.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-08-23 geplant

29.09.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-09-29 geplant

25.10.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-10-25 geplant

15.11.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-11-15 geplant

06.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-06 geplant

http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20





http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a





http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17













































http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20






Trainings – service@ducation 2016, Webinar-Titel & Präsentationsunterlagen

213


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status

23.02.2016 SW Einführung & Überblick geplant

22.03.2016 01 Der Service geplant

12.04.2016 02 Der Service-Konsument geplant

03.05.2016 03 Die Servicialisierung geplant

31.05.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell geplant

28.06.2016 05 Die Service-Identifizierung geplant

26.07.2016 06 Die Service-Spezifizierung geplant

23.08.2016 07 Der Service-Katalog geplant

29.09.2016 08 Der Service-Vertrag geplant

25.10.2016 09 Das Service-Konzept geplant

15.11.2016 10 Der Service-Umsatz geplant

06.12.2016 AW Fazit & Ausblick geplant

ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Kurzprofil servicEvolution

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel

214

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren



Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption

215

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig



Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung

216


http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicvolution-kurzprofil-untersttzungsangebot-v080000-ger












Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte

217


Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme

Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren

Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich

Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute

Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation

Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität

Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon


Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

218


• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet

• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,

• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SLAs, SCAs & SCCs

• Service-Kommittierung per SLA, SCA & SCC erheblich vereinfacht

• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig


Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen

219


Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement

Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren-

grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067

Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing-

management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-

serviceterminologie-v070000

Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung

Leitbegriff Servicialisierung https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung-

entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828

Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon-

klaerung-des-fachbegriffs-1005384898

12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-

service-attribute/

3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-

service-identifikatoren/

Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-

serviceterminologie-v070000

Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-

definierung-1009574777

https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren-grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067















http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing-management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000







http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung



https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung-entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828













https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon-klaerung-des-fachbegriffs-1005384898











http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/











http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/


















https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-definierung-1009574777










Vorschlag – Serviciologie, Fachwissenschaft & Inhalte

220


http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000

Intro

• Service – Wort, Herleitung & Übersetzung

• Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft

• Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition

• Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor

• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung

• Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung

• Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf

Extro


• ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen

• Anhang – Quellen, Links & Referenzen












Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten

221


Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten

2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution

2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA

2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH

2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management

1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH

1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum

1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH

1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH

1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement

1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut

1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres

1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen

1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München


Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

222

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager



Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

223


1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager



Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

224


2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant



Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

225


2010 to

today

Servicing consultant



Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC

226



Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015

DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA

http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058

ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2

http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818









Seminar GS20 'Service-Offerierung' 2015 V02.01.00

Services

Transcript of Seminar GS20 'Service-Offerierung' 2015 V02.01.00