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Transparenz im Krankenhaus: Was Patientenbefragungen ... · Through the Patient‘s Eyes....
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Transparenz im Krankenhaus:
Was Patientenbefragungen zeigen und bewirken?
Picker Institut Deutschland gGmbHPicker Institut Deutschland gGmbH
Kieler StraKieler Straßße 2e 2
22769 Hamburg 22769 Hamburg
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Fax: 0049 (0)40 227 595 71Fax: 0049 (0)40 227 595 71
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Picker Institut Deutschland Picker Institut Deutschland gGmbHgGmbH
• Tochterinstitut des Picker Institute Inc. in Boston (U.S.A.)
• Picker Institute in Europa:– Picker Institut Deutschland– Picker Institut Schweiz– Picker Institute in Oxford (England)
Charakteristika derPicker-Methode
Charakteristika der Picker MethodeCharakteristika der Picker Methode
• Ereignisorientierte Fragestellung• Postalische Befragung nach Entlassung des Patienten• Rücklaufquoten von durchschnittlich 65% durch zwei
Erinnerungsschreiben• Anonymität durch Briefwahlprinzip• Problemorientierte Darstellung der Ergebnisse• Nationale Benchmarks auf Haus- und Abteilungsebene• Darstellung der Problemhäufigkeiten nach Faktoren• Darstellung der Patientenkommentare im Wortlaut (auf
Wunsch)
Ereignisorientierte FragestellungEreignisorientierte Fragestellung
12. Wenn Sie wichtige Fragen an einen Arzt oder Ärztin stellten, bekamen Sie verständliche Antworten?
Ja, oft .................. 1Ja, manchmal ...... 2Nein ..................... 3
26. Wenn Sie Hilfe brauchten, um zur Toilette zu gehen, haben Sie diese rechtzeitig erhalten?
Ja, immer ................................................. 1Manchmal ……......................................... 2Nein………................................................ 3Ich brauchte keine Hilfe............................ 4
Ereignisorientierte Fragestellung, weil Ereignisorientierte Fragestellung, weil ……
• ... durch das Abfragen konkreter Ereignisse und Erfahrungen objektive Problemlagen besser erfasst werden können
• …durch die hohe Konkretheit der Fragestellung personenabhängige Einflüsse (Erwartungen, Dankbarkeitseffekte, demografische Einflüsse) reduziert werden
• …die Verzerrung der Antworten ins Positive deutlich geringer ausfällt als bei Urteilsfragen
InhouseInhouse-- oder postalische Befragung?oder postalische Befragung?
Gribble, RK, Haupt, Ch: Quantitative and Qualitative Differences Between Handout and Mailed Patient Satisfaction Surveys.Medical Care 2005 Mar;43(3): 276-281.
Burroughs, TE, Waterman, BM et al.: Do on-site patient satisfaction surveys bias results?Jt Comm J Qual Patient Saf. 2005 Mar;31(3):158-166.
Lecher, S, Satzinger, W, Trojan, A, Koch, U: Patientenorientierung durch Patientenbefragungen als ein Qualitätsmerkmal der KrankenversorgungBundesgesundheitsbl-Gesundheitsforsch-Gesundheitsschutz 2002; 45:3-12.
Postalisch befragte Patienten antworten kritischer!Postalisch befragte Patienten antworten kritischer!
Freise DC: Teilnahme und Methodik bei PatientenbefragungenAsgard-Verlag Sankt Augustin 2003
Postalische Befragung nach Entlassung, weil Postalische Befragung nach Entlassung, weil ……
• der Behandlungsprozess erst nach dem Abschluss umfassendbeurteilt werden kann,
• bei Inhousebefragungen bei vielen Patienten aufgrund des Abhängigkeitsverhältnisses während der Behandlung Befürchtungen bestehen, durch kritische Urteile persönliche Nachteile in Kauf nehmen zu müssen,
• nur postalische Befragungen die Anonymität der Befragten glaubwürdig gewährleisten,
• nur so Fragen zum Entlassungsprozess und Beschwerdemanagement mit in die Befragung aufgenommen werden können
BefragungsdurchfBefragungsdurchfüührunghrung
Krankenhaus
Frage-bogen
Antwort
Sehr geehrte
Frage-bogen
KrankenhausAntwort
Postalische Befragung: ZeitplanPostalische Befragung: Zeitplan
Januar MärzFebruar April
KW 1KW 1
KW 2KW 2
KW 3KW 3
KW 4KW 4
KW 5KW 5
KW 6KW 6
KW 7KW 7
KW 8KW 8
KW 9KW 9
KW 10KW 10
KWKW 1111
KW 12KW 12
Erstaussendung
1. Erinnerung
2. Erinnerung
KW 13KW 13
KW 15KW 15
KW 14KW 14
KW 16KW 16
Erhebungsende
Effekte der ErinnerungEffekte der Erinnerung
7706
6654
4928
0 3000 6000 9000
ZurückerhalteneFragebögen der
2.Erinnerung
ZurückerhalteneFragebögen der
1.Erinnerung
ZurückerhalteneFragebögen vom
Erstversand41%
55%
64%
ProblemhProblemhääufigkeitufigkeitFrage 9: Wenn Sie wichtige Fragen an einen Arzt oder an eine Ärztin
stellten, bekamen Sie verständliche Antworten?
Ja, immer 1500 75,0%
Ja, manchmal* 250 12,5%
Nein* 150 7,5%
Ich hatte keine Fragen 100 5,0%
Summe 2000
* = ‚Problemantwort‘
Berechnung der Problemhäufigkeit:
(250 + 150) / (2000 – 100) = 400 / 1900 = 0,21 = 21 %
Nationale AbteilungsvergleicheNationale Abteilungsvergleiche
• Vergleichswerte 2004 -2006 mit rund 95.000 Patienten aus 177 Krankenhäusern in der Datenbank
• Jede Fachabteilung geht nur einmal – mit den aktuellsten Befragungsdaten – in die Vergleichsgruppe ein
Nationale AbteilungsvergleicheNationale Abteilungsvergleiche
FachrichtungAllgemeinchirurgie
Gefäßchirurgie
Herzchirurgie
Unfallchirurgie
Viszeralchirurgie
Neurochirurgie
Innere Medizin
Gastroenterologie
Hämatologie / Onkologie
Kardiologie
Nephrologie
Abteilungen (N)109
24
9
43
22
8
104
42
21
57
17
Patienten (N)13441
2740
1183
5238
2796
1122
11398
4418
1865
7689
1246
FachrichtungNeurologie
Rheumatologie
Urologie
Gynäkologie
Geburtshilfe
Orthopädie
HNO
HNO Belegabteil.
Augenheilkunde
Allg. Pädiatrie
Neonatologie
Sonstige*
Gesamt
Abteilungen (N)42
16
37
79
88
29
20
16
17
27
10
136
862
Patienten (N)4857
2375
4969
8506
8058
4905
2413
1113
2516
2871
614
11506
107.839*Belegabteilungen und Fachrichtungen mit weniger als 8 Abteilungen
ProblemhProblemhääufigkeiten der Faktorenufigkeiten der Faktoren
16
29
49
19
8
18
25
15
14
17
0 10 20 30 40 50 60
Zimmeratmosphäre
Einbeziehung der Familie
Vorbereitung auf Entlassung
Aufnahme
Sauberkeit
Essen
Zimmerausstattung
Erfolg der Behandlung
Pflegepersonal-Patient-Verhältnis
Arzt-Patient-Verhältnis
ProblemhProblemhääufigkeit in %ufigkeit in %
Einfluss der Faktoren auf die WeiterempfehlungsbereitschaftEinfluss der Faktoren auf die Weiterempfehlungsbereitschaft(basierend auf Pickerbefragungen 2004(basierend auf Pickerbefragungen 2004--2006)2006)
0,017
0,052
0,056
0,061
0,062
0,086
0,113
0,128
0,167
0,260
0,000 0,050 0,100 0,150 0,200 0,250 0,300
Zimmeratmosphäre
Einbeziehung der Familie
Vorbereitung auf die Entlassung
Aufnahmeverfahren
Sauberkeit
Essen
Zimmerausstattung
Erfolg der Behandlung
Pflegepersonal
Arzt-Patient-Verhältnis
BetaBeta--WerteWerte
ArztArzt--PatientPatient--VerhVerhäältnisltnis
8
8
16
18
27
29
0 10 20 30 40
Ärzte nicht verfügbar
Ärtze unfreundlich oder wenigverständnisvoll
Mangel an Vertrauen in Ärzte
Unverständliche Antworten auf wichtigeFragen
Zuständigkeit der Ärzte für Patienten unklar
Ärzte gehen zu wenig auf Befürchtungen ein
ProblemhProblemhääufigkeit in %ufigkeit in %
Einfluss auf die WeiterempfehlungEinfluss auf die Weiterempfehlung
0,046
0,082
0,125
0,144
0,158
0,227
0 0,1 0,2 0,3
Zuständigkeit der Ärzte für Patienten unklar
Unverständliche Antworten auf wichtigeFragen
Ärzte nicht verfügbar
Ärzte gehen zu wenig auf Befürchtungen ein
Ärzte unfreundlich oder wenigverständnisvoll
Mangel an Vertrauen
BetaBeta--WerteWerte
PflegepersonalPflegepersonal--PatientPatient--VerhVerhäältnisltnis
4
8
13
15
18
42
0 10 20 30 40 50
Pflegekräfte nicht verfügbar
Pflegekräfte unfreundlich oder wenigverständnisvoll
Keine rechtzeitige Hilfe beim Gang zurToilette
Mangel an Vertrauen
Unverständliche Antworten auf wichtigeFragen
Pflegekräfte gehen zu wenig aufBefürchtungen ein
ProblemhProblemhääufigkeit in %ufigkeit in %
Einfluss auf die WeiterempfehlungEinfluss auf die Weiterempfehlung
0,068
0,091
0,115
0,144
0,15
0,178
0 0,1 0,2 0,3
Unverständliche Antworten auf wichtigeFragen
Pflegekräfte nicht verfügbar
Keine rechtzeitige Hilfe beim Gang zurToilette
Pflegekräfte unfreundlich oder wenigverständnisvoll
Mangel an Vertrauen
Pflegekräfte gehen zu wenig aufBefürchtungen ein
BetaBeta--WerteWerte
FazitFazit
•• Das VerhDas Verhäältnis zwischen Patienten und ltnis zwischen Patienten und ÄÄrzten bzw. rzten bzw. PflegekrPflegekrääften sind die einflussreichsten Faktoren fften sind die einflussreichsten Faktoren füür die r die PatientenzufriedenheitPatientenzufriedenheit
•• Die menschliche Zuwendung bzw. die emotionaleDie menschliche Zuwendung bzw. die emotionaleUnterstUnterstüützung stellen die wichtigsten Aspekte imtzung stellen die wichtigsten Aspekte imRahmen des ArztRahmen des Arzt-- und Pflegepersonalund Pflegepersonal--PatientPatient--VerhVerhäältnisses darltnisses dar
•• Im Pflegebereich gibt es ein hohes Im Pflegebereich gibt es ein hohes Verbesserungspotenzial im Umgang mit Verbesserungspotenzial im Umgang mit ÄÄngsten und ngsten und Sorgen der Patienten Sorgen der Patienten
Wirkungen von PatientenbefragungenWirkungen von Patientenbefragungen
•• Die Ergebnisse von Patientenbefragungen mDie Ergebnisse von Patientenbefragungen müüssen demssen demPersonal transparent gemacht werden.Personal transparent gemacht werden.
•• Die Ergebnisse mDie Ergebnisse müüssen vom Krankenhauspersonalssen vom Krankenhauspersonalakzeptiert werden. Voraussetzung dafakzeptiert werden. Voraussetzung dafüür ist eine solider ist eine solidemethodische Durchfmethodische Durchfüührung der Befragung. hrung der Befragung.
•• Es mEs müüssen Folgebefragungen durchgefssen Folgebefragungen durchgefüührt werden umhrt werden umdie Wirkungen der Madie Wirkungen der Maßßnahmen zu nahmen zu üüberprberprüüfen. fen.
Entwicklung und Entwicklung und ValidierungValidierung des des PickerPicker--FragebogensFragebogens• Gerteis M et al. (eds.)
Through the Patient‘s Eyes. Understanding and Promoting Patient-Centered Hospital Care. 1993.San Francisco: Jossey-Bass Publishers
• Cleary PD et al. Patients Evaluate Their Hospital Care: A national Survey.Health Affairs 1991; 10: 254-267
• Cleary PD et al.The relationship between reported problems and patient summary evaluations of hospitalcare.Quality Review Bulletin 1992; 18: 53-59
• Delbanco TL et al.Medical Patients‘ Assessments of Their Care during Hospitalization.Journal of General Internal Medicine 1995; 10: 679-685
• Jenkinson C et al.Properties of the Picker Patient Experience questionnaire in a randomized controlled trialof long versus short form survey instruments.Journal of Public Health Medicine 2003; 25(3): 179-201
• Nübling et al.Patientenbefragung im Spital: Revalidierung und Optimierung eines Erhebungsinstrumentes.Psychother Psych Med 2003; 53: 236-242
Vergleichsgruppenbeschreibung (Auszug)Vergleichsgruppenbeschreibung (Auszug)
Beispiel Vergleichsbericht (Auszug)Beispiel Vergleichsbericht (Auszug)
Ereignisbezogene FragestellungEreignisbezogene Fragestellung
• Picker-Fragebögen weisen hohe Ereignisorientierung bzw. Konkretisierung auf, denn globale Zufriedenheitsaussagen haben nur eingeschränkte Aussagekraft
• Erwartungen, Lebensumstände und Demografie haben einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit
• Hinter einer hohen Globalzufriedenheit kann sich Unzufriedenheit im Detail verbergen
Postalische poststationPostalische poststationääre Befragung re Befragung
• Postalische Befragung nach Entlassung des Patienten
• Rücklaufquoten von durchschnittlich 65% bei 2 Erinnerungsschreiben
• Anonymität durch Briefwahlprinzip