1.2.3.4.5.6.7.

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Kundenerfahrungsmanagement ist zunächst mal eine "Methodik", die zur Aufgabe hat, positive Kundenerlebnisse an den identifizierten Touchpoints zu schaffen und zu messen.

Die Herausforderung

1.

2.

3.4.5.6.7.

2

Ticketkauf

Abreise

AnkunftIm Flugzeug

Vor Abreise

Vor dem Check-in

Airport

Nach dem Flug

Im Moment

Verknüpfte Erfahrungen

Web

KauferwägungNach-Kauf

Engagement vor Kauf

In-Store Beacon

Personalisierte Promotions

In-the-MomentIm Geschäft

Verknüpfte Erfahrungen - Omnichannel

Social SharingWeitergabe von ErfahrungenKundenloyalitätNach-Kauf

3

+ Offline

● Beliebige Fragen● >50 Fragetypen● Mehrsprachig● Individuelles Design● Scoring ● Logiken

Weitere Fragetypen / Implementationen

● TURF Analyse● Conjoint Analyse (Max-Diff / Concrete Choice)● Van Westendorp Preismodelling

● Google Analytics und Omniture Integration● VOIP Support & Integration● Offline Surveys mit der QuestionPro App für Android und iOS

● Anbindung an alle IT Systeme wie CRM, Vertriebs-Tools, HelpDesk-, DMS- und BPM Lösungen

● Umfangreich Analyse-, Monitoring- und Reportingfunktionen in Echtzeit und über ein übersichtliches Dashboard incl. wichtiger Kennzahlen wie beispielsweise Net Promoter Score und weiteren Zufriedenheitsindikatoren

● Abbildung des Customer Journey Modells & Touchpointanalysen● Veröffentlichung positiver Kommentare in sozialen Netzwerken wie Facebook,

Twitter, Google+ sowie Alarm--Funktion bei negativen Bewertungen● Analyse von Freitextkommentaren aus sozialen Netzwerken und

Bewertungsportalen nach Schlagwörten, Worthäufigkeiten, Wortkombinationen

4

● Darstellung direkt in der E-Mail● Single-Klick● Weitergehende Fragen im

späteren Browserfenster

● Kunden geben ihr Feedback ohne die App zu verlassen

● Vollständig anpassbare Formulare● Nutzung der nativen App-Optionen

○ Geolocation○ Bestimmte Anzahl von Tagen nach der

Installation○ Nach einer bestimmten Anzahl von

Öffnungen

● Kiosk Modus

● Offline-App

● Zuordnung der jeweiligen Touchpoints

● Verknüpfte Befragungen

● API Integration - SMS Auslieferung weltweit

● Bis zu 400% Erhöhung der Teilnehmerquote

● SMS - ein akzeptierter Standard

● Produktverpackungen● Leinwänden● Tischaufstellern● Plakaten● Flyern● Broschüren

Gezielter Zugang zu den betreffenden Zielgruppen mit soziodemografischen Merkmalen wie z. B.

○ Alter○ Geschlecht○ Geografische Herkunft○ Haushaltseinkommen○ Beziehungsstatus○ Einkaufsverhalten○ Markenbewusstsein○ … 300+ weitere Kriterien

5

NPS 5 Sterne 4-Punkte

Der Wertebereich des NPS liegt zwischen plus 100 und minus 100

NPS = Promotoren(%) − Detraktoren(%)

6

● Manager Alarm ● Detractor Recovery in Echtzeit● Unlimitierter mobiler Zugang für

alle Mitarbeiter● Ermöglicht dem Mitarbeiter die

volle Fokussierung auf den Kunden

● Live DashboardReal-Time Feeds

● Alerts & Push Nachrichten● Mobile Ticketing & Case

Management System● Vergleichs-Reporting &

Leaderboard

360° Sicht auf die Customer Journey ● Intelligente Benachrichtigungen● Umgehende Analyse● Klare Übersicht über alle

Touchpoints● Verlaufsdarstellungen

7

90% aller Online-Kunden vertrauen auf Empfehlungen, die sie von persönlich bekannten Personen erhalten haben. [Nielsen]

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Trip Advisor

Yelp

Facebook

Twitter

Erfasste Lösung kann nachverfolgt werden

Unzufriedene Kunden im Dashboard

Eskalation, sofern Probleme nicht in einer bestimmten Zeit gelöst wurden

89% der Verbraucher wechseln den Anbieter auf Grund einer schlechten Kundenerfahrung. [RightNow]

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