Shopbetreiber-Magazin

Magazin für Onlinehändlerwww.shopbetreiber-magazin.de

SIE SIND AUSGEZEICHNET

Die 4 Säulen des Online-VertrauensSo machen Sie als Shopbetreiber Ihre Qualität sichtbar. Seite 30

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KundenbewertungenWie Kunden zu Ihren besten Verkäufern werden. Seite 14Meine Fans sind auf FacebookWie Sie als Onlinehändler Facebook in ihre Marketing- und Kommunikationsstrategie einbinden. Seite 2

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Liebe Leser,

diese Ausgabe ist etwas besonderes. Denn Trusted Shops gibt es mittlerwei-le seit 10 Jahren. Diesen Anlass wollen auch wir in diesem Heft würdigen und auf dem Trusted Shops Mitglieder-tag im RheinEnergieStadion feiern.

Am 18. Januar 2000 gaben Prof. Dr. Hel-mut Thoma, damals Medienbeauftragter des Landes NRW und Bernd H. Meyer den offiziellen Startschuss für Trusted Shops. Seitdem hat sich das Unternehmen von einem Start-up des Internetbooms zu Eu-ropas Marktführer für Vertrauensdienst-leistungen im Online-Handel entwickelt.

Kommen Sie mit auf eine Zeitreise und begleiten sie Trusted Shops durch seine Ge-schichte. Lernen Sie zudem einige Online-Händler der ersten Stunde kennen, die wir Ihnen in diesem Heft vorstellen möchten.

Natürlich haben wir auch dieses mal wie-der nutzerwertige Praxisbeiträge aus der Welt des e-Commerce zusammengestellt. Das Thema Vertrauen im Online-Shopping hat natürlich einen zentralen Stellenwert.

Wir stellen Ihnen beispielsweise die aktuelle Verbraucherstudie der GfK zur Akzeptanz- und Bekanntheit von On-line-Gütesiegeln vor. Oder erfahren Sie, welche grundlegenden Dinge Sie beim Einsatz von Kundenbewertungssystemen in Ihrem Shop berücksichtigen sollten.

Abschließend bedanken wir uns bei allen Sponsoren, die uns beim Trusted Shops Mitgliedertag 2010 unterstützt haben.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen. Olaf Groß, Chefredakteur

Meine Fans sind auf Facebook ...............................................2

Preisvergleichsportale: So hebt Ihr Produkt ab...........................................................................................6

Teil 2: Die 15 häufigsten Fehler in Onlineshops...................................................................................................................................10

Kundenbewertungen: Wie Kunden Ihre besten Verkäufern werden ....................................14

Mehr Konversion: Verkauf ist Verführung .......................................................................................18

Preissuchmaschinen: Nur die besten bringen den Erfolg...........................................................................................................20

Happy Birthday: 10 Jahre Trusted Shops...................................................................................22

10 Jahre dabei .....................................................................................................................................24

Mit Online-Produktberater auf der Erfolgswelle .....................................................................................................26

e-Commerce-Recht: Neue Urteile ................................................................................................................................................28

Was Verbraucher wollen: GfK-Umfrage .............................................................................................................................................30

Impressum

Shopbetreiber-Magazin Telefon 0221 - 77 53 66 Telefax 0221 - 77 53 689 info@shopbetreiber-blog.de

Trusted Shops GmbH Subbelrather Straße 15c D-50823 Köln

Amtsgericht Köln, HRB 32735 USt-IdNr. DE 812 947 877

Geschäftsführer Jean-Marc Noël, Thomas Karst, Ulrich Hafenbradl

Alle Rechte vorbehalten. Keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der zur Verfügung gestellten Informationen. Redaktion Olaf Groß Chefredakteur (verantw.) gross@trustedshops.de

Dr. Carsten Föhlisch Martin Rätze

Grafik Thomas Karg Ulrich Beckonert

SIE SIND AUSGEZEICHNET

sein. Die Fans können diese Inhalte kommentieren, bewerten und an ihre eigenen Kontakte weiterleiten. Die Motivation, Fan einer Facebook-Seite zu werden, speist sich also einmal aus der Qualität der angebotenen Inhalte und aus der Empfehlung durch andere Nutzer.

IN 9 SCHRITTEN ZUR ERFOLGREICHEN FANPAGE

Durch den Empfehlungseffekt können Shopbetreiber ihren Online-Shop mit einem positiven Image aufladen. Wie das funktioniert, zeigen unsere folgen-den 9 Tipps, die auf Empfehlungen des Webexperten Justin Palmer basieren:

1. Geben Sie den Besuchern einen Grund, ein Fan zu werden

Nutzer werden nicht zu Ihren Fans, nur weil Sie eine Fan-Seite auf Facebook haben. Teilen Sie deshalb potenziellen Fans schon vor der Anmeldung mit, was Sie bekom-men, wenn Sie ein Fan werden. Sehen Sie sich einmal die Facebook Fan-Seite von

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Mit 13,3 Millionen Besuchern im Februar 2010 rangiert Facebook in Deutschland noch knapp hinter den VZ-Netzwerken (15,9 Millionen Besucher), hat eine aktuelle Analyse der Marktforscher von Comscore aus dem Februar 2010 ergeben. Dieses rie-sige Potenzial versuchen Online-Händler für sich zu nutzen und haben Facebook als Marketingkanal für sich entdeckt.

FANPAGE STATT ONLINE-WERBUNG

Auch auf Facebook kommen die poten-ziellen Kunden nicht von alleine auf das Profil eines Online-Shops. Der Händler muss für sich werben. Allerdings haben viele Nutzer immer noch große Vorbehalte gegenüber personalisierter Werbung in einem sozialen Netzwerk, so eine Unter-suchung von Kundenmonitor Deutsch-land. Der Nutzer entscheidet selbst, ob er Werbung in seinem Profil lesen möchte.

Daher werden die sogenannten „Fan seiten“ von Unternehmen für die Shop betreiber ein wichtiger, geordneter Kanal, um werbliche Informationen aus den privaten

Profilen herauszuhalten. Die werbliche Kommunikation in einem sozialen Netz-werk verläuft also – anders als in der klassischen Werbung – nicht einseitig vom Händler in Richtung Verbraucher, sondern dialogorientiert.

Diese dialogorientierte Verbreitung werb-licher Inhalte wird auch als „Fansumer-Marketing“ bezeichnet. Der Begriff Fansumer-Marketing ist eine Verbindung aus den Worten „Fan“ und „Consumer“. Im Kern geht es darum, dass sich Mit-glieder von Facebook – also Bestands- und Neukunden – mit einer Fanpage vernetzen und darüber mit dem Shop-betreiber kommunizieren und die dort angebotenen Inhalte im Netz verbreiten.

FANSUMER-MARKETING ALS ERFOLGSFAKTOR

Auf der Fanpage versorgt der Online-Händler seine Fans mit einer Vielzahl an Inhalten. Dies können beispielsweise Gewinnspiele, Sonderaktionen, Produkt-neuheiten oder Unternehmensnachrichten

Walgreens, einer amerikanischen Online-Apotheke, an. Hier gibt eine Teaser-Landingpage ei-nen Vorgeschmack darauf, welche regelmäßigen Up-dates einen als Fan von Walgreens erwarten. Machen Sie hier genaue Angaben zu dem, was einen Nutzer erwartet, wenn er zum Fan wird.

2. Offerieren Sie Ihren Fans exklusive Angebote

Versorgen Sie Ihre Facebook Fans mit exklusiven News und Preisnachlässen, die nur über Ihre Fan-Seite zu bekommen sind. So bleiben Ihnen Ihre Fans auch in Zukunft treu. Denn Ihre Fans merken sehr schnell, wenn Sie Ihre Fan-Seite ausschließlich dazu benutzen, Content und Nachrichten aus anderen Kanälen Ihres Unternehmens wiederzuverwerten. Ê

Meine Fans sind auf Facebook

Hauke Timmermann Trusted Shops

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Wie Online-Händler Facebook in ihre Marketing- und Kommunikationsstrategie einbinden

MEINE FANS SIND AUF FACEBOOK

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3. Optimieren Sie Ihr Profil-Bild

Im Vergleich zu normalen Facebook Accounts, bei denen nur ein eher kleines Profilfoto zugelassen ist, bekommen Sie in Ihrem Fanpage Profil gerade in vertikaler Richtung etwas mehr Platz zugewiesen.

Nutzen Sie diesen limitierten Platz mög-lichst effektiv, indem Sie ihn für Ihr Branding einsetzen und hier einen so- genannten „call to action“ unterbringen. Schauen Sie sich in diesem Zusammen-hang beispielsweise die sehr gelungene Fanpage des amerikanischen T-Shirt Shops Threadless an, die auch in Bezug auf die Profil-Grafik fast täglich „upgedated“ wird.

4. Antworten Sie möglichst auf jeden Kommentar

Die Fans fühlen sich geehrt und ernst genommen, wenn sich jemand von Firmen-seite die Zeit nimmt auf ihre Kommentare zu antworten. Andernfalls beraubt sich der Shopbetreiber selbst der Chance sich auf einem so einfachen Weg die Loyalität seiner Kunden zu sichern.

5. Eine gute Strategie bei den Updates zahlt sich aus

Studien haben gezeigt, dass neue Inhal-te einer Fanpage mehr Aufmerksamkeit erhalten, wenn sie am Anfang der Wo-che erscheinen. Grundsätzlich sollte der Zeitpunkt des Updates aber von Ihren Fans bzw. Ihrer Zielgruppe abhängen. Finden Sie also heraus, zu welchen Zei-ten Ihre Fans besonders aktiv sind.

6. Lenken Sie Traffic auf Ihre Facebook Fan-Page

Eine große Facebook Fangemeinde aus-schließlich innerhalb des Social Networks zu generieren, ist fast unmöglich, da

potenzielle Fans Sie nur in den seltensten Fällen auf Facebook suchen werden. Um das Wachstum Ihrer Fangemeinde anzu-kurbeln, sollten Sie auf Ihre Fanpage auch außerhalb des Netzwerkes hinweisen.

Ein kleines Facebook Icon im Footer Ihrer Webseite ist erfahrungsgemäß nicht ausreichend. Weisen Sie des-halb an prominenter Stelle in Ihrem Shop, sowie in e-Mails und vielleicht sogar „offline“ auf Ihre Fanseite hin.

7. Ermutigen Sie Ihre Fans, neue Fans für Sie zu gewinnen

Jedes Mal, wenn jemand Ihr Fan wird, wird dieses Ereignis auch im News Feed von dessen Freunden angezeigt. Je mehr Fans Sie also bekommen, des-to mehr potenzielle Fans nehmen Ihre Fan-Seite und damit Ihren Shop wahr. Unterstützen Sie die Motivation, Ihre Fanpage zu empfehlen, indem Sie Fans mit einem Gutschein für Ihren Shop belohnen, wenn durch sie besonders viele Nutzer zu neuen Fans werden.

8. Begrüßen Sie auch negatives Feedback

Ein Fan steht zu seinem Verein, seinem Idol oder seiner Marke. Daher akzeptieren Sie ruhig kritische Äußerungen und neh-men Sie öffentlich dazu Stellung. Oftmals werden Sie sogar von treuen Kunden ver-teidigt, wenn es einmal Kritik hageln sollte.

9. Nutzen Sie bei Updates eine persönliche Ansprache

Wenn Sie ein Update für Ihre Fans posten, versuchen Sie es mit einer persönlichen Ansprache. Kopieren Sie nicht einfach Ihre Pressemitteilung. Sie haben beispielsweise ein Relaunch oder Update gemacht. Schreiben Sie nicht nur „Relaunch der Firma XYZ“, sondern „Wir haben gerade

ein Redesign durchgeführt und freuen uns über Ihr Feedback! Schreiben Sie doch einen Kommentar“.

HERAUSFORDERUNGEN FÜR DIE ZUKUNFT

Bis Facebook allerdings ein effektiver Abverkaufskanal wird, geht noch einige Zeit ins Land. In Deutschland ist die Einhaltung der rechtlichen Anforderungen – und hier speziell der zur Zeit heftig kritisierten Datenschutz auf Facebook – eine der größten Herausforderungen für die Shopbetreiber.

Hinzu kommt, dass Facebook bei der Einbindung der Zahlungssysteme einen eigenen Weg geht. Das Netzwerk versucht eine eigene Web-Währung für reale Güter samt Online-Bezahlsystem einzuführen. ¢

Deutsche Online-Händler auf Facebook

Das Fachblog shopbetreiber-blog.de hat eine Liste mit Online-Shops zusammengestellt, die mit einer Fanpage auf Facebook vertreten sind. Mittlerweile sind dort über 200 deutsche Online-Shops gelistet. Darunter Dickschiffe wie otto.de, conrad.de oder bonprix.de.

http://www.shopbetreiber-blog.de/2010/03/31/deutsche-online-shops-auf-facebook/

Ein Profilbild in den Dimen-

sionen eines Banners. Die Fanpage von

threadless.com

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Jan Schöttelndreier

Pangora GmbH & Become GmbH

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Preisvergleichsportale und Produkt-suchmaschinen spielen im Kaufentschei-dungsprozess der Internet-Nutzer heute eine wichtige Rolle. Laut aktueller ACTA-Analyse 2009 recherchieren mit 97 Pro-zent fast alle Online-Nutzer Produkte und Dienstleistungen im Internet. 55 Prozent davon nutzen dafür Preisvergleiche. Die Optimierungsmöglichkeiten beim Pro-duktdatenexport und den daraus generier-ten Produktdatenfeeds stehen im Fokus dieses Beitrages. Denn durch bessere Feeds lassen sich signifikant höhere Konversions-raten, höhere Warenkörbe und eine güns-tigere Kosten-Umsatz-Relation erzielen.

ANFORDERUNGEN AN DEN PRODUKTDATENEXPORT

Das Listing der Angebote im Preisvergleich beginnt für den Shopbetreiber nach der Anmeldung mit einem Produktdaten-export, also der Bereitstellung des sogenannten Produktdatenfeeds. Hier können vom Händler Fehler gemacht

werden, die fatale Folgen für die Auf-findbarkeit und anschließende Klickrate innerhalb der Preisvergleichsportale und Produktsuchmaschinen haben. Zunächst ist wichtig, dass die Daten überhaupt vom jeweiligen Anbieter des Preisvergleichs bearbeitet und publiziert werden können. Daher sollte jeder Shopbetreiber darauf achten, die Pflichtanforderungen des jeweiligen Preisvergleichsdienstleiters vollständig zu erfüllen. Außerdem sollten im eigenen Interesse natürlich auch alle Angaben übermittelt werden, die für eine rechtlich einwandfreie Bewerbung der Angebote erforderlich sind – denn in der Regel haftet der Shopbetreiber als Werbe-treibender.

Pflichtfelder sind bei nahezu allen Preis-vergleichsanbietern folgende Angaben:

• Artikelnummer• Name des Angebots• Preis• Kategorie• Link zum Angebot im Shop

Vom Gesetzgeber sind zusätzlich folgende Angaben gefordert:

• Endpreis inklusive Mehrwertsteuer• Versandkosten• Grundpreis (bei Artikeln, für die

die Angabe vorgeschrieben ist)

Für die Kaufentscheidung relevant und für eine optimale Darstellung der Angebote dringend zu emp-fehlen sind folgende Angaben:

• Lieferzeit• Bildlink• Hersteller• Produktcode (EAN, ISBN, PZN, …)• Exakter Beschreibungs-

text für das Angebot

Der anfängliche Aufwand für die Erstel-lung eines optimalen Produktdatenfeeds lohnt sich, zumal der Export – ist er einmal richtig eingerichtet und konfigu-riert – oft automatisch durchgeführt wird. Und schließlich wäre nichts ärgerlicher, als potenzielle Kunden wegen nicht funk-tionierender Deeplinks auf Fehlerseiten zu leiten oder wenn die besten Angebote wegen ungenauer Namensgebung oder fehlender Beschreibung von den poten-ziellen Kunden nicht gefunden werden.

PRODUKTDATENOPTIMIERUNG FÜR BESSERE AUFFINDBARKEIT DER ANGEBOTE

Wenn die Angebote nun in den Preis-vergleichen gelistet sind und der Daten-Upload fehlerfrei funktioniert, sollte die Auffindbarkeit der Angebote in Suche und Navigation der Preisvergleichsporta-le verbessert werden. Dazu benötigt Ê

Preisvergleichsportale: So hebt Ihr Produkt ab

Die innovative Shop-SoftwareMit einer Komplettlösung einfach, sicher und effizient verkaufen

Webshop (B2B & B2C)Suchmaschinenoptimierung (SEO)Multi-Channel-VertriebPayment

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SO HEBT IHR PRODUKT AB

Wie Online-Shops ihre Angebote auf Preisvergleichsportalen erfolgreicher vermarkten

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Checkliste

� Ist der Feed sauber formatiert und genügt den Anfor-derungen des jeweiligen Preisvergleichs?

� Verlinken die Deeplinks im Feed auf das korrekte Angebot? � Hat jedes Angebot im Feed ein Bild? � Stimmen die Preise im Feed mit denen im Shop überein? � Sind die Versandkosten ausgewiesen und konkurrenzfähig? � Sind die Angebote aussagekräftig benannt? � Stehen in den Beschreibungstexten alle nötigen Informationen? � Findet der Kunde bereits im Preisvergleich alle Informationen über den

Shop (Anschrift, Zahlungsmöglichkeiten, Versandart, Kontakt)? � Verfüge ich über ein ansprechendes Shoplogo, welches auch in der verklei-

nerten Darstellung im Preisvergleich eine gute Visitenkarte für mich ist? � Überprüfe ich regelmäßig die Performance meiner An-

gebote und optimiere die Artikelliste?

der Preisvergleichsdienstleister zu jedem Angebot exakte und korrekte Informati-onen, die es dem Dienstleister ermögli-chen, das Angebot in die passende Kate-gorie innerhalb der eigenen Navigation sowie in die Suche zu integrieren. Dazu bedarf es einer möglichst exakten Kate-gorisierung jedes einzelnen Angebots. Darüber hinaus gehören Produktcodes wie ISBNs, EANs, MPNs, PZNs in einen gut aufbereiteten Produkdatenfeed.

Außerdem sollten die Benennung und die Angebotsbeschreibung so vollständig und genau wie möglich sein. Hier zahlt sich zusätzliche Arbeit aus: Die Angebote werden bei Suchanfragen leichter gefunden und insbesondere in Kategorien mit vielen verschiedenen Produkten und Produkt-varianten kann eine exakte Beschreibung den entscheidenden Vorteil bringen.

Darüber hinaus sollten die Angebote regelmäßig auf Aktualität und Richtigkeit geprüft werden: Sind die Preise aktuell? Ist die Verfügbarkeit aktuell, Lieferzei-ten korrekt? Und vor allem: Funktio-nieren die Links und erfolgt die Weiter-leitung zu den richtigen Angeboten?

OPTIMIERUNGSTIPPS FÜR HÖHERE KLICKRATEN, KONVERSIONSRATEN UND WARENKÖRBE

Die Qualität der Veröffentlichung und vor allem die Performance der Kampagne kann durch die Bereitstellung zusätzlicher Produktinformationen deutlich gesteigert werden. Oft sind es diese zusätzlichen Angaben, die über eine gute Platzierung und optimale Präsentation der Angebote entscheiden. Ein gutes Beispiel sind die so-

genannten Promotexte. Diese dienen dazu, bestimmte Angebote oder Aktionen in den Ergebnislisten hervorzuheben. Das könnte z.B. ein Gutschein für den Erstkauf sein.

Üblicherweise haben Anbieter von Preis-vergleichen dazu genaue Vorgaben, welche Arten von Texten zugelassen sind. Bei-spielsweise ist die übermäßige Nutzung von „!!!!!“ oftmals untersagt. Darüber hinaus ist eine detaillierte Analyse der Shopstatistiken der Schlüssel zu einer erfolgreichen Preisvergleichs-Kampagne.

Welche Angebote werden geklickt und welche nicht? Welche davon generieren viel Umsatz und welche bleiben hinter den Erwartungen zurück? Besonders die viel geklickten Angebote, die aber ver-hältnismäßig wenig Umsatz generieren, sollten genau unter die Lupe genommen werden. Ist bei diesen Angeboten die Darstellung optimal? Sind Preise, Liefer-zeiten und -kosten konkurrenzfähig?

Zu bedenken ist auch, dass Produk-te, die falsch oder schlecht dargestellt werden, oftmals nur deswegen wenig geklickt und nicht gekauft werden. Auch hier ist eine Analyse und anschlie-ßende Optimierung sinnvoller, als die Angebote aus dem Feed zu nehmen.

Als Beispiel seien hier Saisonartikel genannt: Wenn Snowboards im Som-mer selten geklickt und aus dem Feed entfernt werden, muss rechtzeitig daran gedacht werden, diese zur Wintersai-son wieder in den Feed zu integrieren.

Sollten Angebote oder gar ganze Kate-gorien aus dem Feed entfernt werden, müssen regelmäßig Tests zur Wiederauf-

nahme durchgeführt werden. Allerdings ist vor einer solchen Maßnahme eine genauere Betrachtung zu empfehlen: Zunächst sollten die Angebote mit nied-rigen Preisen und/oder Margen entfernt werden, da hier das Risiko am größten ist, dass der Ertrag nicht ausreicht, um die Kosten der jeweiligen Kampagne zu decken. So lassen sich die Kosten spürbar senken, ohne dass der Umsatz leidet.

Umgekehrt ist es natürlich sinnvoll, bei gut funktionierenden Angeboten oder Kategorien den Feed zu ergänzen und mehr ähnliche oder verwandte Angebote

aufzunehmen. Gegebenenfalls sollte auch darüber nachgedacht werden, das Shop-sortiment in diese Richtung zu erweitern.

Erwähnt sei hier noch, dass sich der Händler auf Preisvergleichsportalen nicht nur einem reinen PREIS-Vergleich stellt. Auch die Qualität der Bebilderung, die Professionalität des Logos und andere „weiche“ Kriterien spielen eine entschei-dende Rolle bei der Kaufentscheidung. Der Händler sollte also auch seine Mitbe-werber betrachten. Die Erfahrung zeigt, dass der Kunde im besten Shop kauft und nicht den günstigsten Preis wählt! ¢

üVerschiedene Produkte als Suchergebnis und ein ausgewähltes Pro-dukt mit Angeboten

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Nachdem wir in der letzten Ausgabe des Shopbetreiber-Magazins den ersten Teil der 15 häufigsten Fehler in Online-Shops vorgestellt haben, folgt in dieser Ausgabe Teil 2. Lesen Sie jetzt die Tipps 8 bis 15.

8. NUR EIN PRODUKTBILD

Wenn es sich nicht gerade um ein Download-Produkt handelt, ist es wich-tig, das Produkt in unterschiedlichen Ansichten zu zeigen. Ein Bild in jeder Farbe, die Vorderseite, Rückseite, Sei-tenansichten und Detailaufnahmen von besonderen Details können durchaus geeignet sein, die Kaufentscheidung eines Kunden positiv zu beeinflussen.

Die Lösung liegt hier auf der Hand: Fügen Sie mehr Bilder auf den Produktseiten ein. Vier oder fünf verschiedene Bilder sollten genügen, damit der Kunde das Gefühl hat, dass er weiß, was er bestellt.

Ein gutes Beispiel sind die multiplen Produktabbildungen mit „ Zoom-In-Funktion“ im Brooks-Brothers Shop.

9. EIN SCHLECHTES WARENKORB DESIGN

Der Warenkorb ist ein äußerst wichtiger Teil jedes Online-Shops. Dieser sollte dem Benutzer ermöglichen, verschiedenste Produkte hinzuzufügen oder zu entfernen oder noch einmal die genaue Menge oder Eigenschaften zu kontrollieren und muss dabei gleich-zeitig für den Benutzer sehr transparent bleiben. Dies ist kein einfaches Unter-fangen.

Die Lösung:

Der Warenkorb sollte so gestaltet sein, dass der Kunde ein Produkt hinzufügen und dann auf die Seite zurückkehren kann, von der er gerade gekommen ist.

Ein andere Variante ist ein Mini -Warenkorb, bei dem man die Seite gar nicht verlassen muss. Artikel sollten sich leicht aus dem Waren korb entfernen lassen und er muss alle wichtigen Informationen zum Versand und den zusätzlichen Kosten enthalten.

10. FALSCHE ZAHLUNGSARTEN IM SHOP ANBIETEN

Mehr ist nicht gleich besser im Bereich der Zahlungsarten. Hier findet man in Shops die unterschiedlichsten Kombinati-onen von angebotenen Bezahlmethoden. Dabei gilt es, insbesondere die „richtige“ Kombination zu wählen. Gleichzeitig hat natürlich die Auswahl der Zahlungsart auch mit dem Vertrauen zu tun, welches potenzielle Kunden in einen Shop ha-ben. Bei einer Erstbestellung bei einem unbekannten Shop werden viele Kunden wohl eher per Nachnahme bestellen um erst bei weiteren Bestellungen die meist kostengünstigere Variante der Vorkasse-zahlung zu nutzen. Die Zahl der Vorkas-sezahlungen kann im Übrigen auch durch vertrauensbildende Maßnahmen wie ein Gütesiegel positiv beeinflusst werden.

Die Lösung:

Die Auswahl der angebotenen Zahlungs-arten sollte gut durchdacht werden. Hier kommt es nicht zuletzt auf das Produktsortiment und die Zielgrup-pe an, an die der Shop sich richtet.

11. AUF CROSS-SELLING STRATEGIEN IM ONLINE-SHOP ZU VERZICHTEN

Wahrscheinlich ist Ihnen auch schon aufgefallen, dass in einem Kaufhaus oft Produkte so gruppiert sind, wie sie spä-ter praktisch eingesetzt werden, damit der Kunde passende Zusatzprodukte oder Ergänzungen findet, ohne durch das gesamte Kaufhaus laufen zu müssen. So macht es beispielsweise Sinn, ein Regal mit Batterien in die Nähe des Regals mit den Taschenlampen zu stellen. In vielen Fällen entsteht aber erst durch eine Prä-sentation der entsprechenden Produkte im Kontext der Wunsch, ergänzende Produkte zu erwerben. (Cross-Selling)

Die praktische Umsetzung:

Benutzen Sie ein Shop-System, das es Ihnen ermöglicht, bestimmte Produkte zu gruppieren und passende Zusatzprodukte einzublenden. Interessant sind in diesem Zusammenhang Funktionen, die einen manuell Verbindungen herstellen lassen, da man selbst Verbindungen oder Kombi-nationen von Produkten erkennt, die durch eine Software oder Kategorisierung nicht möglich sind. Ein Beispiel kann die Zusam-menstellung verschiedener Kleidungsstü-cke zu unterschiedlichen Outfits sein, die so nur in Ihrem Shop angezeigt werden.

12. EINE UNDURCHSICHTI-GE SHOPNAVIGATION

Es gibt wohl kaum etwas Schlimmeres als zu versuchen, ein Produkt in einem Shop mit einer schlechten Navigati-on zu finden. Oder noch schlimmer ein Shop, der über keine Kategorisierung verfügt oder einem sonst irgendwie er-möglicht, bestimmte Produkte heraus-zufiltern. Das Gleiche gilt für Seiten, auf denen Kategorien angezeigt werden, in denen sich keine Produkte befinden.

Die Lösung:

Investieren Sie genügend Zeit, um sich über die Navigation in Ihrem Shop Ge-danken zu machen, bevor Sie beginnen, Produkte in Ihren Katalog einzupflegen. Jede Kategorie sollte wenigstens ein paar Produkte enthalten. Sollte dies nicht möglich sein, macht es oft Sinn, mehrere kleinere Kategorien zusammenzufassen.

Ein Beispiel für eine, meiner Meinung nach, wirklich gelungene Flash-Seite mit sehr guter Navigation ist der Shop von Native Instruments, einem Unternehmen, das virtuelle, software-basierte Instrumente vertreibt. Ê

Teil 2: Die 15 häufigsten Fehler in Onlineshops

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Hauke TimmermannTrusted Shops

Die Tipps 1 bis 7 lesen Sie in der Ausgabe 01/2010 des

Shopbetreiber-Magazins auf www.shopbetreiber-blog.de.

Teil 2 – Die Tipps 8 bis 15

DIE 15 HÄUFIGSTEN FEHLER IN ONLINE-SHOPS

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13. KEINE TRANSPARENTE DARSTELLUNG DER VERSANDKOSTEN

Eine transparente Darstellung der Versandkosten in einem Shop wird in Deutschland nicht zuletzt von den entspre-chenden Verbraucherschutzvorschriften wie der Preisangabenverordnung u.a. vorgegeben. Aber auch Usability-Aspekte spielen hier ein Rolle. Wer schon ein-mal vor dem Abschluss einer Bestellung darauf gewartet hat, dass der Shop end-lich die Versandkosten für die Bestellung ermittelt, weiß vermutlich, wie sich ein Kunde in dieser Situation fühlt. Dieser möchte eine vollständige, transparen-te Versandkostenaufstellung vorfinden, aus der er die Versandkosten für seine Bestellung entnehmen kann und dann das gewünschte Produkt bestellen.

14. INTRANSPARENTE FAQ UND EINE SCHLECHTE HILFEFUNKTION

Neben den gesetzlich vorgeschriebenen Informationen sollten Sie den Kunden darüber informieren, wie die Abläufe im Shop funktionieren und in komprimier-ter Form wichtige Fragen zur Benutzung des Shops im Voraus klären. Denken Sie dabei daran: FAQ sollten keine Wiederho-lung der AGB sein. Erstens ergeben sich oft Widersprüche, wenn in den FAQ auf rechtliche Fragestellungen eingegangen wird und zweitens entspricht dies nicht dem Sinn von FAQ, nämlich festzustellen, welche Fragen sich bei der Benutzung des Shops ergeben und diese dem Kunden zu beantworten, ohne dass er eine e-Mail an den Shop schreiben muss. Das selbe gilt für die Hilfefunktion im Shop.

15. DEN SCHWERPUNKT IM SHOP NICHT AUF DIE PRODUKTE ZU LEGEN

Das Ziel einer e-Commerce Webseite ist es, Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen. Wenn Ihre Webseite oder Ihr Online-Shop sich zu sehr in Design Spielereien verliert oder wenn Medien mehr um ihrer selbst Willen eingesetzt werden und dadurch vom Produkt ablenken, verfehlen diese Ihre Funktion. Stellen Sie deshalb bei allen Komponenten des Webdesigns sicher, dass der Fokus auf die Produkte gelenkt wird.

Denken Sie daran, wie Produkte in einem Kaufhaus präsentiert werden. So wird beispielsweise in einem Schaufenster weit mehr als nur das Produkt gezeigt – doch erfüllen alle zusätzlichen Elemente nur den Zweck, das Produkt möglichst gut darzustellen. Achten Sie auch bei der Gestaltung Ihrer Website stets darauf, dass alle Elemente letztlich dem Zweck dienen sollten, das Produkt zu präsentie-ren und es im besten Licht zu zeigen. ¢

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Kundenfeedback und Kundenbewertun-gen werden für Online-Händler immer wichtiger. Schon heute machen 70 Pro-zent der Onlineshopper ihre Kaufent-scheidung von dem Urteil anderer Käufer abhängig, hat beispielsweise eine aktuelle Studie von Nielsen Research ergeben.

Um Kundenbewertungen für den nachhal-tigen Geschäftserfolg einsetzen zu können, sind jedoch einige Dinge zu beachten.

1. GLAUBWÜRDIGKEIT DER BEWERTUNGEN

Wie Usability-Guru Johannes Altmann in der Zeitschrift Internet World erläuterte, gibt es folgende Kriterien für die Glaub-würdigkeit eines Bewertungssystems:

1. Kundenmeinungen müssen echt sein und dafür muss der Anbieter geradeste-hen. So sollten Meinungen durch eine zusätzliche e-Mail-Bestätigung aktiviert (Double Opt-in) und durch den Anbieter

auf Plausibilität und Seri-osität überprüft werden.

2. Auch negative Meinun-gen sollten ihren Weg in die Bewertung finden, denn nur positive Meldungen erscheinen unglaubwür-dig - niemand ist perfekt.

3. Der Einsatz eines neu-tralen externen Bewer-tungssystems erfreut sich daher im Vergleich zu shopinternen Systemen zunehmender Beliebtheit.

2. BEWERTUNGEN EINSAMMELN

Natürlich sollten so viele Bewertungen wie möglich eingesammelt werden können, um einen echten Nutzen von Kundenbewer-tungen erhalten zu können. Somit bietet sich eine Integration in bestehende Sys-temmails des jeweiligen Shopsystems an. Zudem ist natürlich der optimale Versand-zeitpunkt der Mail zur Bewertungsauf-forderung ebenfalls enorm wichtig. Viele Shopbetreiber integrieren die Bitte zur Bewertung in die Bestellbestätigungsmail.

Das ist jedoch nicht unbedingt optimal, da der Online-Käufer die Ware und die Lieferung zu diesem Zeitpunkt noch gar nicht bewerten kann. Somit bietet sich das Einholen der Bewertung zu einem Zeitpunkt nach der Lieferung an.

Für die e-Mail, in der der Nutzer um sein Urteil gebeten wird, gelten ähnliche Regeln, wie für den Newsletterversand: Eine persönliche Ansprache ist goldwert. Tipp: Sprechen Sie gegenüber dem Nutzer von „Empfehlung“ statt von „Bewertung“.

3. BEWERTUNGEN RICHTIG AUSWERTEN

Erhaltene Bewertungen müssen richtig ausgewertet werden können. Hierbei gilt es zu unterscheiden zwischen losem Kunden-feedback, welches nur zur eigenen Pro-zessoptimierung verwendet werden kann, und „echten“ Bewertungen mit direktem Kundenbezug, die analysiert und bearbei-tet werden müssen. Viele Bewertungssys-teme sind eindimensional ausgelegt, was eine für den Shopbetreiber aussagekräftige Analyse oft erschwert. Besser ist, wenn mehrere Kriterien – wie beispielsweise

Lieferzeit, Qualität der Ware, Kunden-service usw. – vom Online-Käufer bewer-tet werden können. Dadurch wird eine zielgerichtete Optimierung der eigenen Prozesse im Shop wesentlich vereinfacht.

Zudem sind Erinnerungsfunktionen wie beispielsweise E-Mail Alerts oder eine RSS-Funktionalität, die den Shop-betreiber automatisch an neu erhalte-ne Bewertungen erinnern, beliebt.

4. BEWERTUNGEN ZUR SHOP-OPTIMIERUNG NUTZEN

Binden Sie Ihre Kunden mit in die Op-timierung Ihres Shops ein, denn die besten Ideen kommen oftmals aus der Community. Sammeln Sie Ideen Ihrer Kunden und wägen Sie ab, was man davon wirklich verbessern kann.

Durch Kundenbewertungen lassen sich beispielsweise problemlos Fehler in Ihrer Website oder im Bestellprozess aufdecken, die Ihnen vielleicht gar nicht aufgefallen sind. Ihren Kundenservice verbessern Sie oftmals allein schon dadurch, dass Sie sich mit dem Kundenfeedback auseinanderset-zen und entsprechend darauf reagieren.

Fehler bei einem Drittanbieter – beispielsweise Ihrem Versandpartner – können durch Kundenfeedback einfach und effizient aufgedeckt werden. Ähnlich verhält es sich mit Ihrem Produkt angebot. Wenn negative Produkt-bewertungen zu einem bestimmten Artikel auftauchen, könnte ein Gespräch mit dem Lieferanten sinnvoll sein. Ê

Kundenbewertungen: Wie Kunden Ihre besten Verkäufern werden

Hendrik LennarzTrusted Shops

Was Shopbetreiber beim Einsatz von Kundenbewertungen beachten sollten

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5. SPEZIALFALL: NEGATIVE BEWERTUNGEN

Einige Shopbetreiber scheuen vor dem Einsatz eines Bewertungstools oftmals zurück, da sie Angst vor negativem Feed-back haben. Vorher sollte man sich je-doch die Frage stellen, was man unter negativer Kritik eigentlich zu verstehen hat. Sie sollten unterscheiden zwischen berechtigter konstruktiver Kritik sowie unberechtigter Kritik, Spam oder dem Fall, dass sich jemand im Ton vergreift. Auf konstruktive Kundenmeinungen sollte man eigentlich immer antworten: Eine sachliche und freundliche Reakti-on ist dabei selbstverständlich. Durch eine professionelle Reaktion kann man oftmals Kritik recht schnell entkräften. Für gemachte Fehler sollten sich Online-Händler natürlich auch nicht zu Schade sein eine Entschuldigung auszusprechen.

Wenn Sie als Shopbetreiber Ihre Kun-den ernst nehmen und ihnen dies durch ein professionelles Beschwerdemanage-ment auch signalisieren, können sich so

manche Probleme schon nach zwei bis drei Tagen nach der Bewertungsabgabe von selbst lösen. Denn Probleme bezüg-lich der Lieferung oder der Usability im Shop sind oftmals durch den Erhalt eines tollen Produktes schnell vergessen.

Dies unterstreicht auch die Studie „Eine Entschuldigung sagt mehr als jeder Gut-schein“. Sie besagt, dass eine persönliche Entschuldigung bei 44 Prozent der eBay-Kunden, die eine schlechte Bewertungen abgegeben haben, eine Korrektur der Bewertung hervorgerufen hat. Hingegen hätten bei Vergabe eines 5-Euro Gutscheins – gleichsam als monetäres Trostpflaster – nur 22 Prozent ihre Bewertung korrigiert.

6. BEWERTUNGEN ALS MARKETINGTOOL NUTZEN

Nachdem die Bewertungen analysiert und zur Verbesserung des eigenen Kun-denservices eingesetzt wurden, bie-tet es sich natürlich auch an mit den erhaltenen Bewertungen zu werben.

Denn das Prinzip der Testimonials und Empfehlungen hat sich die letzten Jah-ren auch im Online-Handel bewährt.

Die meisten Kundenbewertungssysteme bieten die Veröffentlichung von Kunden-Feedback im Online-Shop direkt in Form eines Widgets an. Dies hat den großen Vorteil, dass Neukunden bereits beim ersten Besuch des Shops die Meinungen anderer Käufer wahrnehmen. Der Neukun-de kennt Ihren Shop nicht und ist in der Regel froh, dass andere Kunden problem-los in Ihrem Shop eingekauft haben. Platzieren Sie die Bewertungen somit auf den Einstiegsseiten Ihres Shops. Dies muss nicht immer nur die Startseite sein. Besucher kommen zum Beispiel auch über Google direkt auf Ihre Produktdetailseiten.

Geheimtipp: Das öffentliche Kommen-tieren negativer Bewertungen zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich mit den Problem-fällen in Ihrem Shop auseinandersetzen. Dementsprechend können negative Be-wertungen schnell auch einen positiven Effekt erlangen. Zumal null negative Bewertungen sowieso den meisten Online-Käufern als unwahrscheinlich erschei-nen und somit das Vertrauen mindern.

7. KUNDEN ZU FANS MACHEN

Aktives Beschwerdemanagement macht aus unzufriedenen Kunden oftmals ei-nen wiederkehrenden Besucher und im besten Fall einen treuen Stammkunden.

Denn Kunden, die sich mit ihrer Kri-tik ernst genommen fühlen, sind Ihnen gegenüber anschließend meist sehr po-sitiv eingestellt und entwickeln häufig sogar eigene Verbesserungideen.

In Zeiten von Social Media sollte klar sein, dass der Kunde von seinem Mitsprache-recht Gebrauch machen möchte – ob der Shopbetreiber es möchte oder nicht. Also sollte der Shopbetreiber dem Kunden die Möglichkeit geben, dies an zentraler Stelle zu tun, bevor es an anderer Stelle möglicherweise unkontrolliert geschieht.

Dazu gehören sicherlich auch Kanäle wie Twitter und Facebook. Sicher gab es schon einen Kunden, der sich dort positiv oder negativ über ihren Shop geäußert hat, soviel ist sicher. Ein Twitter-Profil und eine Facebook-Fanpage sollten also zur Standard-Ausrüstung gehören. ¢

Die verkaufsfördern-de Darstellung von Kundenmeinungen auf der Startseite eines Online-Shops am Beispiel des Kundenbewertungs-Widgets von Trusted Shops.

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Sie suchen einen Ersatzakku für die Digi-talkamera. Irgendwo in einer deutschen Kleinstadt. Nach ausgiebiger Recherche haben Sie den richtigen Laden gefun-den. Sie wollen kaufen und betreten den Laden. Doch plötzlich steigt Ihr Puls.

Was ist das? Wo ist...? Overflow. Keine Akkus. Statt dessen werden Sie mit Bot-schaften bombardiert. „Jetzt 10 Euro Gutschein sichern“. „Newsletter Regis-trierung“. „Kaufen Sie auch ein...“ Sie verlassen fluchtartig den Laden. Was können Sie aus dieser Situation lernen?

REGEL NR. 1: ONLINE UND REALITÄT HABEN DIE GLEICHEN GESETZE

Das war keine reale Situation. Alles spielte sich online ab. Google. Begriff eingeben. Den richtigen Anbieter suchen. Kurz überlegen. „Passt das?“. Weiter geht‘s. Oder – wie in diesem Fall – eben nicht.

„Jetzt kaufen!“, „Heute mitmachen!“, „Jetzt Newsletter abonnieren!“ – wie sähe dieser Online-Shop als „echter“ Laden in der Realität aus? In der Online-Welt gelten die gleichen Gesetze wie in der Realität. Es gibt eine grundsätzliche Idealvorstel-lung vom optimalen Einkaufserlebnis.

In dieser Vorstellung spielen die Faktoren „Relevanz“ – der Laden muss das passen-de haben – und „Vertrauen“ – der Laden muss glaubwürdig sein – zunächst eine sehr große Rolle. Ich spreche bewusst von „Laden“ weil dieses Wort genauso für einen Onlineshop wie einen Einzelhändler

stehen kann. Erst später kommen funk-tionale Qualitäts-Faktoren wie „Orientie-rung“, „Sicherheit“ oder „Komfort“ dazu.

Verkaufen ist Kommunikation. Das ist noch eine wichtige Regel, die jeder gute Verkäufer der realen Welt gelernt hat. Gute – oder erfolgreiche – Kommunika-tion zeichnet sich dadurch aus, dass die Kommunikationspartner jeweils zum gewünschten Ergebnis kommen – dem Kauf beziehungsweise Verkauf einer Sache.

REGEL NR. 2: ALLES ZU SEINER ZEIT

Kaufen ist ein Kommunikationsprozess. Vergleichen Sie es mit „Verführung“ oder „Flirten“. Was heißt das? Ganz einfach: Überfallen Sie Ihre Kunden nicht zum falschen Zeitpunkt mit der falschen Bot-schaft. „Jetzt Newsletter abonnieren und 10 Euro Gutschein sichern!“ – das sind einfach zu viele falsche Signale direkt am Anfang einer noch jungen Beziehung.

Überprüfen Sie Menge und Inhalt der Kommunikation, die vor allem zu Be-ginn auf den Kunden trifft. Wie viel Platz geben Sie auf Start- und Landing-Pages den wirklich relevanten Inhalten? Verschlanken Sie die Kommunikation auf das Notwendigste, um in den ers-ten Sekunden des Besuchs ein positives Vertrauensverhältnis herzustellen.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Finden Sie heraus, welche Informationen und Inhalte für Relevanz sorgen. Das Modell „7 Ebenen der Konversion“ zeigt, welche

Erfolgsfaktoren im Kopf des Kunden eine Rolle spielen bevor er die Bestellung abschickt.

REGEL 3: KUNDEN WOLLEN KONTROLLE

Die falsche Kommunikation zur falschen Zeit verfehlt nicht nur ihre Wirkung – im schlimmsten Fall wirkt sie sogar negativ. Ein Beispiel für eine häufig ver-wendete Formulierung: „Jetzt 5 Euro Gutschein sichern!!! * (*nur für Neukun-den)“ – alleine das kleine Sternchen ist eine Form der Selbstoffenbarung, die bei allen Besuchern in irgendeiner Art und Weise wirkt. Ganz zu schweigen von „Jetzt!!!“ und den Ausrufezeichen.

Der Stammkunde denkt „Warum bekomme ich das nicht?“ und fühlt sich ungerecht behandelt. Der Neukunde denkt „Will ich das wirklich? Das geht mir zu schnell...“

Kon-sumenten haben gelernt, dass sie im Internet die volle Kontrolle haben. Daher gilt im Internet: Keine Manipulation. Geben Sie dem Kunden die Kontrolle. Versuchen Sie nicht, ihn zu stark zu „locken“. Die Vorteilsargumente für ein festes Kundenkonto haben die meis-ten Online-Shopper schon dutzendfach gelesen und ignoriert. Auch den Newslet-ter hat ein Neukunde noch nie direkt auf der Startseite bestellt. Legen Sie lieber am Ende des Kaufprozesses eins drauf. Denn über den Gutschein für Neukunden freue ich mich als unerwartete Überra-schung am Schluss des Checkouts. ¢

Mehr Konversion: Verkauf ist Verführung

André MorysWeb Arts AG

Die Suche nach „Rechargable Battery“ führt bei goog-le.com auf die Seite des US-Shops „Sams‘s Club“ des-sen Startseite neben Angeboten für Sofas, Notebooks und Spielwaren als erstes einen Link zur Newsletter-Registrierung zeigt.

Besser macht es „BestBatt.com“ - Relevanz durch Kon-zentration auf Sortiment und Alleinstellungsmerkmale des Shops.

3 Regeln für mehr Konversion

VERKAUF IST VERFÜHRUNG

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Produkte in einer Preissuchmaschi-ne zu listen ist für Online-Händler ein Standard-Element im Marketing-Mix. Die e-Commerce-Plattform Tradoria hat eine Leistungsbewertung deutschspra-chiger Preissuchmaschinen vorgelegt. Sie offenbart deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern.

Die Händlerplattform Tradoria hat in der aktuellen Ausgabe seines Magazins Händlerzeit die Preissuchmaschinen in Deutschland etwas genauer unter die Lupe genommen. Für Online-Händler ist vor allem die Betrachtung von zwei zentra-len Kennzahlen besonders interessant:

Die durchschnittliche Konversionsrate und der durchschnittliche Warenkorbwert

Die Berechnung der Konversionsrate und des Warenkorbwertes erfolgte durch eine Analyse-Funktion für die Ermitt-lung der Werbekosteneffizienz (WKE) im Backend von Tradoria. Basis der Auswertung waren die mehr als 2.800 auf Tradoria gelisteten Online-Shops.

Händler, die Preisvergleichsportale in ihren Marketing-Mix aufnehmen wol-len, stehen vor einer großen Auswahl an Anbietern. Dabei gibt es keine Pauschal-aussage, welches Preisportal für einen

Online-Händler geeignet ist. Denn was für den einen Händler gut ist, muss nicht zwangsläufig auch für einen anderen Händler funktionieren. Zu sehr hängt der Erfolg von verschiedenen Faktoren, wie beispielsweise dem Produktsortiment, der Preisgestaltung oder dem Gesamtbild ab.

DAS RANKING DER TOP 3 NACH KONVERSIONSRATE

1. Preissuchmaschine.de: 6,11 Prozent2. Idealo.de: 4,47 Prozent3. Preisroboter.de: 3,60 Prozent

DAS RANKING DER TOP 3 NACH WARENKORBWERT

1. Billiger.de: 77,92 Euro2. Pangora.de: 77,83 Euro3. Preissuchmaschine.de: 75,48 Euro

BGH-ENTSCHEIDUNG SETZT PREIS-SUCHMASCHINEN UNTER DRUCK

Neben den Marketing-Aspekten müssen Online-Händler seit einigen Monaten ein besonderes Augenmerk auf die juris-tischen Vorgaben beim Einsatz von Preis-suchmaschinen haben. Denn seit März

2010 sind Unterschiede bei Preisangaben zwischen einer Preissuchmaschine und dem Online-Shop wettbewerbswidrig. So urteilte der Bundesgerichtshof (BGH):

„Den Händlern ist es zuzumuten, die Preise für Produkte, für die sie in einer Preissuchmaschine werben, erst dann umzustellen, wenn die Änderung in der Suchmaschine angezeigt wird.“

Demnach reicht es also nicht mehr aus, die Preise im Shop anzuheben und darauf zu warten, dass eine Preissuchmaschi-ne diese Änderung feststellt. Vielmehr muss der Händler aktiv auf die Betreiber eines solchen Webservices zugehen und die geplante Änderung mitteilen, dann abwarten, bis der erhöhte Preis in der Suchmaschine erscheint und erst danach darf man den Preis im Shop anheben.

Eine Blitzumfrage unter fast 400 Online-Händlern im shopbetreiber-blog.de zeich-net folgendes Bild:

Für 35 Prozent der Befragten ist es die Aufgabe der Anbieter, dafür zu sorgen, dass die Vorgaben des BGH umgesetzt werden. Nur 23 Prozent ziehen finale Konsequenzen und lehnen den Einsatz von Preissuchmaschinen ab, bei denen es zu Preisdifferenzen kommen kann. ¢

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Am Anfang von Trusted Shops stand eine Vision: Vertrauen wird eine der zentralen Währungen im Online-Handel und für Vertrauen steht Trusted Shops. Heute, zehn Jahre nachdem der erste Online-Shop zertifiziert wurde, ist aus der Vision von Jean-Marc Noël und Ulrich Hafenbradl Realität geworden. Kaum ein Medium hat den Handel so verändert, wie das Internet. Das erkannten die beiden Gründer zu einer Zeit, als das Webshopping als Spielplatz der Katalogversender und einiger wage-mutiger Entrepreneure galt.

DIE FRÜHEN JAHRE

Unterstützt wurde Trusted Shops zu Beginn durch den damaligen Vorstands-vorsitzender der Gerling Speziale Kredit-versicherungs-AG Bernd H. Meyer. Denn Noël und Hafenbradl wollten nicht nur ein Gütesiegel schaffen, das der Händ-ler nach Abarbeitung eines Prüfkatalogs erhält, sondern zugleich die Einkäufe der Verbraucher durch eine Geld-zurück-Garantie absichern. Der Trusted Shops Käuferschutz war geboren. Gerling war damals als eines der führenden Versiche-rungsunternehmen ein starker Partner.

Am 18. Januar 2000 gaben Prof. Dr. Hel-mut Thoma, damals Medienbeauftragter des Landes NRW und Bernd H. Meyer auf einer Pressekonferenz – damals live

im Internet übertragen – den offiziel-len Startschuss für Trusted Shops.

Das Konzept aus Gütesiegel und Käuferschutz überzeugte die

Shopbetreiber der Jahrtau-sendwende. 30 Prozent der Händler, die Anfang 2000 den Schritt ins Web wagten, tragen auch heute noch das

Trusted Shops Gütesiegel. Von Beginn an war für die

Gründer von Trusted Shops klar,

dass Webshopping sich zu einem globalen Markt entwickeln würde. Daher traten im November 2000 erste Kunden aus dem Ausland an Trusted Shops heran.

Um mit dem Wachstum im e-Commerce-Markt Schritt zu halten, wurden 2001 zum ersten Mal neue Bürogebäude bezo-gen. Zugleich erweiterte Trusted Shops seine Vertriebsaktivitäten und ging erste Kooperationen mit Internet-Dienst-leistern ein. Ende August 2001 präsen-tierte sich das Unternehmen erstmals mit einem eigenen Messestand auf der IFA in Berlin und gab zum Jahresende die bis heute andauernde Kooperation mit der 1und1 Internet AG bekannt.

Im selben Jahr trat Trusted Shops der Initiative D21 bei. Bei der von der Bundesregierung und den Verbraucher-verbänden initiierten Initiative D21 zählte Trusted Shops zu den ersten Unternehmen, die die Richtlinien des Online-Gütesiegel-Boards annahmen.

VOM START-UP ZUM MARKTFÜHRER

2002 stand erneut ein Umzug in größere Räumlichkeiten an. Trotz der geplatzten Internet-Blase vergrößerte Trusted Shops die Anzahl der zertifizier-ten Online-Shops kontinuierlich. Thomas Karst, seit 2001 im Unternehmen, erwei-tert 2007 den Kreis der Geschäftsführung. Gerade einmal drei Jahre nach Gründung verkündete Trusted Shops , dass der Break-Even erreicht worden sei und das Unternehmen nun profitabel arbeite.

Von da an ging es Schlag auf Schlag. Im August 2008 wurde mit bonprix.de, ein Unternehmen des Hamburger Handels-konzerns Otto, der 3.000ste Online-Shop erfolgreich zertifiziert. Nur drei Monate später überschritt Trusted Shops mit der

Zertifizierung von Thalia.de, einem der führenden Online-Händler für Bücher und Medien, die 4.000er-Grenze. Beeindruckt vom anhaltenden Geschäftserfolg und dem Entwicklungspotenzial des Unternehmens, sicherte sich Trusted Shops noch im selben Jahr die Unterstützung durch die Investi-tionsgesellschaft European Founders Fund von Alexander, Marc und Oliver Samwer.

Alsdann wurde Redcoon.de im April 2009 als 5.000ster Online-Shop zertifiziert und auf der Mail Order World im Oktober überreichte Jean-Marc Noël das begehrte Gütesiegel an Silvia Meyer von Apart-fashion.de. Damit erhöhte sich die Anzahl an zertifizierten Online-Shops auf 6.000.

Pünktlich zur dmexco 2009 in Köln konnte Trusted Shops allen Händlern ein neues Produkt präsentieren: Die Trusted Shops Kundenbewertungen. Durch die fortschreitende Sozialisierung des Webs verändert sich auch der Online-Handel. Kundenmeinungen zu einem Online-Shop gewinnen bei den Verbrau-chern immer mehr an Bedeutung.

AUSBLICK: DIE NÄCHSTEN 10 JAHRE

Auch in den nächsten Jahren geht es mit Trusted Shops weiter aufwärts. Der Bedarf an mehr Sicherheit im Online-Handel steigt. Für den sicheren Einkauf im Web sorgen mittlerweile mehr als 70 Mitarbeiter bei Trusted Shops. Zudem arbeitet das Unternehmen mit der Atradius

Kreditversicherung, dem weltweit zweit-größten Kreditversicherer, als Partner für den Käuferschutz zusammen. Dadurch können zum Ende des laufenden Jahres 10.000 Online-Shops mit dem Trusted Shops Gütesiegel ausgezeichnet werden. Ende März 2010 wurden mit Olsen.de, ein traditionsreiches Hamburger Modelabel für Damenoberbekleidung, bereits mehr als 7.000 Online-Shops geprüft und mit dem Gütesiegel ausgezeichnet.

Trusted Shops wird in den nächsten Jahren verstärkt in ausländischen Märkten aktiv sein. So wurde beispielsweise das Engagement in Großbritannien und Frankreich zum Jahresbeginn gesteigert. Interessant werden zudem die weiteren starken e-Commerce-Märkte wie Polen, Spanien oder Niederlande. Parallel zur Inter nationalisierung erweitert Trusted Shops sein Produktportfolio um neue Vertrauens-Dienstleistungen.

Damit zeigt Trusted Shops, dass es mit den Entwicklungen im Online-Handel Schritt hält. Wir können uns also noch auf viele weitere erfolgrei-che Jahre mit Trusted Shops, seinen Händlern und Partnern freuen. ¢

Happy Birthday: 10 Jahre Trusted Shops

Thomas KarstTrusted Shops

Eine Erfolgsgeschichte

10 JAHRE TRUSTED SHOPS

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Als Trusted Shops seinen ersten Online-Shop mit dem Gütesiegel auszeichnete, haben nicht wenige Händler schon damals erkannt, wie wichtig vertrauensbilden-de Maßnahmen im Online-Handel sein werden. Fast 30 Online-Händler haben Trusted Shops durch seine zehnjährige Unternehmensgeschichte hindurch be-gleitet und zeigen durch das Gütesiegel stolz, dass Verbraucher sicher bei ihnen einkaufen können. Auf dem Mitglieder-tag sagt Trusted Shops diesen Online-Händlern persönlich Dankeschön.

10 Jahre dabei

guna.deDie Guter Name GmbH bietet

den Versand von Modeartikeln

via Internet. Der Grundsatz

ist, dem Bedarf an Online-

Bestellungen von Modearti-

keln mit einer hohen Service-

qualität zu entsprechen.

sportco.de

ist ein Online-Shop für

Sport, Fitneß und Freizeit.

Hier findet man Markenge-

räte z.B. von Kettler, Polar,

Bremshey übersichtlich nach

Kategorien, z.B. Heimtrainer,

Ergometer, Herzfrequenz-

messgeräten geordnet.

raddiscount.de bietet alles rund ums Fahrrad:

Rennräder, Mountainbikes,

Baukastensysteme und

Fahrradteile sowie Restposten

und Sonderangebote - und

alles mit Preisgarantie.

Hinter Vino24.de steht die Idee, das Thema Wein nicht nur einem elitären Kreis von Spezialisten zu präsentieren, sondern auch einer großen Fangemein-de zu erschließen: Wein ist für Vino24 Kommunika-tion und Lebensfreude.

hebel-shop.de Die breite Produktpalette an professioneller Ausstat-tung kann mit folgenden Stichworten hervorragend präsentiert werden: Zeichen-platten, Presenter-Systeme, Clipboards, Multiboards, Magnete und Whiteboards.

eurotop.deEurotop-Härtel liefert ein

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ebenso eingesetzt wie im

Austausch bei Ersatzbedarf.

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jacobi-shopping.de

In Köln ist das Traditions-

haus das größte Haus für

Damenmode, Wäsche und

Accessoires. Online können

Hosen aus Deutschlands

größter Hosenabteilung und

Wäsche bestellt werden.

kinderlampe.de

bietet ein großes Angebot an

Kinderlampen. Doch warum

gerade Kinderlampen? Weil

die Betreiber schöne Lampen

lieben - und gerne in großer

Auswahl stöbern lassen.

pixum.de ist einer der führenden,

unabhängigen Anbieter

von Online-Fotoservices in

Europa. Die Produktpalette

umfasst die professionelle

Belichtung von digita-

len Bildern als Foto oder

Fotoposter uvm.

compagnie-coloniale.de

steht für die sorgfältige

Auswahl aller angebotenen

Produkte, um hohe Ansprü-

che zu erfüllen. Langjährige

Beziehungen zum Ursprung,

Import und Verkauf führen zu

dem umfangreichen Sortiment

erlesener Tee-Spezialitäten

und Tee-Accessoires.

sport-thieme.de

Sport Thieme bietet alles, was

man für den Sport benötigt:

8000 Produkte für über 80

Sportarten. Neben dem klassi-

schen Programm an Schuhen

und Kleidung bilden Sportaus-

rüstungen und Sportanlagen

für hunderte von Sportarten

einen weiteren Schwerpunkt.

am-dessous.de bietet ein umfangreiches Sor-timent hochwertiger Dessous, aus dem man bequem und ohne Zeitdruck online aus-wählen kann. Vorgestellt wer-den Ihnen klassische Spitzen-ware, sportliche BHs und Slips aus Microfaser sowie die etwas andere, „freche“ Kollektion.

computeruniverse.net In diesem Shop finden Sie eine sehr große Auswahl an PC-Hard- und Softwarear-tikeln, Digitalkameras, Digitalkamerazubehör, DVDs, Gaming-Artikeln sowie Fach-bücher zu günstigen Preisen.

bigOrder.de ist der Onlineshop für

Bürobedarf mit über 10.000

Artikeln. Ob Papiere, For-

mulare und Etiketten bzw.

Büromaterial oder auch

Büroeinrichtung, hier findet

man einfach alles rund ums

Büro. Einfacher geht‘s nicht.

foto24.de Das Foto- und Videohaus im

Internet für Amateure, Profis

und alle, die gerne fotogra-

fieren. Neben Spiegelreflex-

kameras und Sucherkameras

bietet foto24.de auch den Fans

von Video- und Digitalkame-

ras die neuesten Produkte

der führenden Hersteller.

torquato.de für anspruchsvolle und qualitätsbewußte Kunden. Hier finden Sie ausgewählte Produkte aus den Berei-chen Papier + Büro, Haus + Wohnen, Tisch + Küche sowie Reise + Draußen. Torquato bietet Klassiker, Originale und zeitlos gutes Design.

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täten und auch Zubehör wie

Räucherstäbchen, Süsswa-

ren, Ingwer, Teegebäck usw.

Teaworld.de produziert auch

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tel für den Facheinzelhan-

del, Hotels, Gastronomie,

Kliniken und Kantinen.

Sportland.de bietet ein Komplettsorti-

ment für alle Kampfsportler.

Außerdem ist ein großes

Sortiment an Fitness- und

Gymnastikbekleidung für

Damen und Herren im An-

gebot. Diverse Sportuhren

und Blutdruckmeßgeräte

runden das Sortiment ab.

edv-buchversand.de

setzt seine langjährigen

Erfahrungen im Fachbuch-

und Softwaremarkt ein,

um den Kunden möglichst

herstellerübergreifend

und lückenlos alles EDV-

fachrelevante anzubieten.

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Blue Tomato, Europas größter Online-händler für Surf- und Snowboardpro-dukte, hat seine Erfolgskennzahlen Conversion Rate, Verweildauer und Warenkorbhöhe signifikant steigern können. Möglich wurde dies durch den Einsatz von Online-Produktberatungen.

Je umfangreicher das Sortiment in ei-nem Online-Shop ist, desto aufwändiger ist es für den Verbraucher, das für ihn richtige Produkt zu finden. Nach Exper-tenschätzungen steigen 50 bis 80 Prozent der Shopbesucher über die Produktsuche auf der Startseite eines Online-Shops in das Sortiment ein. Doch wonach soll der Kunde suchen, wenn er lediglich weiß, dass er ein Snowboard kaufen möchte, aber nicht, welches das passende ist? Meist kann er dann nur im Sortiment herumstöbern, vielleicht eine Präferenz zur Marke herstellen. Die Produktsuche hilft also nur dem Kunden, der bereits weiß, welches Produkt er kaufen möchte.

MANCHE PRODUKTE KANN MAN NICHT OHNE BERATUNG VERKAUFEN

Das Sortiment bei Blue Tomato setzt sich im Wesentlichen aus zwei großen Sorti-mentsgruppen zusammen: dem Mode-Bereich und Hartwaren – den also eher technischen Produkten wie beispielsweise Snowboards, Bindungen oder Stiefel. „Wir haben erkannt, dass einige unserer Kun-den Schwierigkeiten haben, allein über die Kategorien das gewünschte Produkt zu finden“, erklärt Gerfried Schuller, Gründer und Geschäftsführer von Blue Tomato. „Daher waren wir auf der Suche nach einer Technologie, die vor allem solchen Kun-den hilft, die zwar wissen, dass sie zum Beispiel ein Snowboard kaufen möchten, aber noch nicht, welches der zahlreichen Modelle am besten für sie geeignet ist.“

Blue Tomato war klar, dass es eine beson-dere Herausforderung ist, den Kunden zielgerichtet und in wenigen Schritten zum gewünschten Produkt zu führen. Neben einer Freitext-Suche entschied sich das Un-ternehmen daher, auch einen Produktbera-ter in den Online-Shop zu integrieren. „Wir haben uns – zusätzlich zu einer leistungs-fähigen Freitext-Suche - für die Produktbe-rater von excentos einem Spezialisten für Guided Selling Technologien entschieden, weil sie unsere Kunden auf sehr smarte Weise zu unserem Sortiment führen und dabei vor allem die noch unentschlosse-nen und weniger produktaffinen Personen ansprechen“, erläutert Gerfried Schuller.

DAS INDIVIDUELL AM BESTEN PASSENDE PRODUKT

Ein Produktberater übernimmt im Online-Shop gleichsam die Aufgaben eines Verkäu-fers im Ladengeschäft. Er muss die für die Auswahl des Produkts relevanten Fragen an den Kunden stellen und anhand dieser Angaben das perfekt auf den Kunden zuge-schnittene Produkt ermitteln. Er stellt die Vor- und ggf. Nachteile des Produktes dar und zeigt Alternativen. Bei Blue Tomato wurden Produktberater für die Sortiments-bereiche Snowboards, Bindungen, Boots, Snowwear und Streetwear eingeführt. Beim Snowboardfinder beispielsweise kann der Kunde über ein Interface seine Körper-größe, sein Geschlecht und seinen Fahrstil angeben und außerdem einstufen, wie gut er fährt. Der Produktberater übersetzt die-se Kundeninformationen in Produkteigen-schaften, findet das am besten passende Produkt und zeigt dem Kunden zusätzlich, wo er unter Umständen Kompromisse eingehen muss, wenn die Produkte nicht alle Anforderungen erfüllen können.

Eine notwendige Voraussetzung bei der Auswahl der Beratertechnologie war die Präsentation der Produktempfehlungen

in Echtzeit, sobald der Nutzer Angaben im Produktberater verändert. Wartung und Betrieb der Beratungssysteme erfol-gen im Software-as-a-Service-Modell. Sortiments- oder Produkt-Änderungen werden automatisiert über eine Schnitt-stelle täglich aktualisiert und stellen für Blue Tomato keinerlei Aufwand dar.

MEHR KONVERSION, HÖHERE WARENKÖRBE, LÄNGERE VERWEILDAUER

Die Analyse der Shop-Statistik hat ergeben, dass sich zentrale Kennzahlen seit Einfüh-rung des Produktberaters bei Blue Tomato positiv verändert haben: Nutzer, die den Produktberater verwendet haben, …

• zeigen eine um 115 Prozent höhere Verweildauer im Shop

• haben einen um 56 Prozent höheren Warenkorbwert

• haben eine um 47 Prozent bessere Konversionsrate

Neben dem Einsatz auf der Website werden die Produktberater auch vom Call Center von Blue Tomato rege genutzt. „Da für viele Kunden das persönliche Gespräch immer noch wichtig ist, um eine sichere Kauf-entscheidung treffen zu können, rufen sie bei unserer Hotline an“, erläutert Gerfried Schuller. „Für unser Kundenservice-Team sind die Produktfinder heute eine große Hilfe bei der Kundenberatung.“

MOBILER SNOWBOARDFINDER ALS IPHONE APP FÜR DIE HOSENTASCHE

Damit Blue Tomato seine trendbewusste Zielgruppe auf allen Kanälen ansprechen kann, bietet der Shop die Produktberater auch als mobile Anwendung für iPho-nes an. „Wir als Snowboard-Experten möchten für unsere Kunden überall dort ansprechbar sein, wo diese ihre Kauf-entscheidung treffen und unseren Rat benötigen. Sei es im Internet, im Laden-geschäft oder auf der Piste“, erläutert Alexander Zezula, Business Development & Marketing bei Blue-Tomato.com. ¢

Mit Online-Produktberater auf der Erfolgswelle

Aus der Praxis eines Online-Händlers

MIT ONLINE-PRODUKTBERATER AUF DER ERFOLGSWELLE

Dr. Ing. Ole Tangermannexcentos GmbH

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EuGH - Urteil v. 15.04.2010, Rechtssache C-511/08

HINSENDEKOSTEN MÜSSEN DEM VERBRAUCHER ERSTATTET WERDEN

Lange Zeit wurde darüber gestritten, ob die Hinsendekosten dem Verbraucher erstattet werden müssen, wenn dieser sein Widerrufs-recht ausübt. Der BGH legte diese Frage im Jahr 2008 dem EuGH vor. Der EuGH entschied am 15.04.2010, dass der Händler die Hinsende-kosten nicht dem Verbraucher auferlegen darf.

Aus der Fernabsatzrichtlinie selbst ließ sich nach Meinung der BGH-Richter nicht klar erkennen, wie diese auszulegen sei. Der BGH führte mehrere Argumente an, weshalb der Verbraucher die Hinsendekosten zu tragen habe.1. Dem Verbraucher dürfen „infolge des

Widerrufsrechtes“ nur die unmittelbaren Kosten der Rücksendung auferlegt werden. Dies trifft aber auf die Hinsendekosten gerade nicht zu, da diese nicht infolge des Widerrufsrechts entstehen.

2. Der Unternehmer könnte einen Anspruch auf Wertersatz haben, da die Hinsendung vom Verbraucher nicht herausgegeben werden könne, da diese verbraucht ist. Somit könnte der Unternehmer einen Anspruch auf Wertersatz in Höhe der Hinsendekosten haben.

Der Gerichtshof begründete seine Entscheidung damit, dass die Bestimmungen der Richtlinie über die Widerrufsfolgen zum Ziel haben, den Verbraucher nicht an der Ausübung seines Widerrufsrechtes zu hindern, was aber gesche-hen würde, wenn ihm die Kosten der Hinsen-dung auferlegt werden dürften.

Die deutsche Regierung war in dem Verfahren der Meinung, dass der Verbraucher diese Kosten zu tragen habe. Dieser Auffassung erteilte der Gerichtshof aber eine klare Absage. Vielmehr müsse das Wort „infolge“ in Art. 6 der Richtlinie so ausgelegt werden, dass davon sämtliche Kosten im Zusammenhang mit dem Abschluss, der Durchführung oder der Beendi-gung des Vertrages erfasst sind, die im Fall des

Widerrufs zulasten des Verbrauchers gehen können. Dies entspricht der Systematik und dem Zweck der Richtlinie.

Der EuGH antwortete daher dem BGH: „Nach alledem ist auf die Vorlagefrage zu antworten, dass Art. 6 Abs. 1 Unterabs. 1 Satz 2 und Abs. 2 der Richtlinie 97/7 dahin auszulegen ist, dass er einer nationalen Regelung entgegen-steht, nach der der Lieferer in einem im Fernabsatz abgeschlossenen Vertrag dem Verbraucher die Kosten der Zusendung der Ware auferlegen darf, wenn dieser sein Wider-rufsrecht ausübt.“

LG Gießen - Urteil v. 24.02.2010, Az: 1 S 202/09

UNENDLICHE WIDERRUFSFRIST BEI FEHLERHAFTER BELEHRUNG

Das LG Gießen hatte über den Widerruf eines Verbrauchers zu entscheiden, welchen er ca. 6 Monate nach Vertragsschluss erklärte. Am 26.01.2007 bestellte der Verbraucher einen Computer und bezahlte per Vorkasse. Am 14.02.2007 lieferte die Beklagte den Computer aus.

Der Warenlieferung war eine Rechnung beigefügt, auf der es hieß:

„Verbraucher können ihre Vertragserklärung innerhalb von zwei Wochen ohne Angaben von Grünen in Textform (z.B. Brief, Fax, E-Mail) oder durch Rücksendung der Sache widerrufen. Die Frist beginnt frühestens mit Erhalt dieser Belehrung.“

Nachdem der Händler eine Mängelrüge des Verbrauchers zurückwies, schaltete dieser seinen Anwalt ein. Am 30.07.2007 erklärte der Anwalt den Widerruf des Vertrages gemäß §§ 312b, 355 BGB.

Das AG Gießen urteilte zunächst, dass der Händler den Kaufpreis nicht erstatten müsse, da der Widerruf nicht innerhalb von zwei Wochen nach Erhalt der Ware erfolgt. Gegen diese Entscheidung legte der Kläger Berufung ein.

Das LG Gießen hob dieses Urteil jedoch auf. Zur Begründung führte das Gericht aus, dass die Widerrufsfrist noch nicht zu laufen begonnen hatte, da die Belehrung nicht ordnungsgemäß i.S.d. § 355 Abs. 1 Satz 2 BGB erfolgte. In dieser Vorschrift heißt es, dass die Frist zu dem Zeitpunkt beginnt, zu dem der Verbraucher eine deutlich gestaltete Belehrung über sein Wider-rufsrecht, welche unter anderem einen Hinweis auf den Fristbeginn enthält, in Textform mitgeteilt worden ist.

Die von der Beklagten verwendete Belehrung genügte jedoch nicht diesen Anforderungen, da sie den Verbraucher nicht richtig über den Beginn der Widerrufsfrist informierte. Zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses verwendete der Händler das damals (im Januar 2007) aktuelle Muster aus der BGB-InfoV, um den Verbraucher über sein Widerrufsrecht zu belehren. Diese Belehrung reiche jedoch nicht, da sie nicht die gesetzlichen Anforderungen an eine korrekte Belehrung erfüllte.

Das Gericht hat aber gegen diese Entscheidung die Revision zugelassen, da die Frage der Wirksamkeit der BGB-InfoV grundsätzliche Bedeutung hat. Die Revision wird beim BGH unter dem Aktenzeichen VIII ZR 82/10 geführt.

LG Berlin, Urteil v. 18.03.2010 - 57 S 111/09 HÄNDLER HAT KOSTEN FÜR VERPACKUNG ZUR RÜCKSENDUNG ZU TRAGEN

Das LG Berlin (Urteil vom 18.3.2010 – Az. 57 S 111/09) entschied die Frage, ob der Verkäufer oder der Käufer die Kosten für eine Verpackung zu tragen haben, wenn der Verbraucher von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht. In dem Fall ging es um 8,95 Euro für die Folie, welche die klagende Verbraucherin um das Gerät packte, so dass dieses von der Spedition mitgenommen werden konnte.

Bei dem Gerät handelte es sich um einen Wä sche trockner, welcher mit Spedition ge liefert wurde. Die Verbraucherin widerrief später den Vertrag. Die Transportfolie hatte sie zerstört.

Der beklagte Händler bat nach erfolgtem Widerruf in einer E-Mail die Kundin darum, den Wäschetrockner „vor der Abholung zu verpacken, eventuell mit einer Folie etc. dass das Gerät halbwegs verpackt ist“. Dies wertete das Landgericht allerdings als Auftragsertei-lung i.S.d. § 662 BGB.

„Der Verbraucher habe das Ansinnen des Unternehmers zutreffend als Auftragsertei-lungs dahingehend verstanden, den Wasch-trockner für den Unternehmer zu verpacken. Dem stünde auch die Formulierung als Bitte nicht entgegen, da sich die Parteien nicht in einem Bereich gegenseitiger Gefälligkeiten bewegten. Stattdessen handele es sich um die Rückabwicklung eines widerrufenen Kaufver-trages. Das von einer Bitte oder Gefälligkeit die Rede ist, spräche nicht notwendigerweise gegen einen Rechtsbindungswillen.“

Erhält jemand von einem anderen einen Auftrag i.S.d. § 662 BGB, wird für die Durch-führung dieses Auftrages eine Vergütung nicht geschuldet. Der Auftragnehmer erledigt den Auftrag also kostenlos. Allerdings hat er einen Anspruch auf Ersatz der für die Erfüllung des Auftrages notwendigen Auslagen (§ 670 BGB).

Das LG Berlin entschied daher, dass dem Verbraucher ein vertraglicher Anspruch aus § 670 BGB aufgrund der Erteilung eines Auftra-ges zustand und verurteilte den Unternehmer, dem Verbraucher die 8,95 € Verpackungsauf-wendungen sowie 1,40 € Porto- und Schreib-kosten zuzüglich Zinsen zu erstatten. Ebenso wurden ihm die Kosten des Verfahrens aufer-legt.

FazitDas Urteil zeigt, dass auch bei der Formulie-rung einer Bitte Vorsicht geboten ist, damit diese nicht als Auftrag ausgelegt wird. Ein Auftrag ist zwar unentgeltlich, allerdings hat der Beauftragte einen Anspruch auf Ersatz der von ihn gemachten Aufwendungen. ¢

e-Commerce-Recht: Neue Urteile

e-Commerce-Recht

NEUE URTEILE AUS DEM ONLINE-HANDEL

Was Verbraucher wollen: GfK-Umfrage

absolut unwichtig 1,9%unwichtig 5,3%

egal 30,8%sehr wichtig 24,0%

wichtig 38,1%

Seite 30

Shop

betr

eibe

r-M

agaz

in

Wie schon 2008 hat die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) in einer repräsentativen Studie von Internetnut-zern wissen wollen, wie wichtig Online-Gütesiegel beim Online-Shopping sind. Jetzt liegen die Ergebnisse der Ver-gleichsstudie aus dem April 2010 vor.

Das zentrale Ergebnis: Shopbetreiber mit dem Gütesiegel von

Trusted Shops haben alles richtig gemacht. Denn

Gütesiegel sind für Internetkäufer wei-

terhin von hoher Bedeutung.

Das ergab eine von

den

Markt-forscher

der GfK durchgeführ-

te Befragung. Danach ist für 62,1

Prozent ein Gütesiegel „wichtig“ oder „sehr wich-

tig“. Zudem ist Trusted Shops das mit Abstand bekannteste

Gütesiegel unter den Verbrauchern.

Im April 2010 haben die GfK-Markt-forscher 1.000 repräsentativ ausgewählte Internetnutzer befragt. Im Frühjahr des Jahres 2008 war exakt die gleiche Um-frage bereits schon einmal durchgeführt

worden – Auftraggeber war in beiden Fällen die Trusted Shops GmbH, die bisher über 7.000 Onlineshops zertifiziert hat und europäischer Marktführer ist.

59,5 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, das Siegel Trusted Shops zu kennen. Das entspricht einem Zuwachs um fast 10 Prozentpunkte im Ver-gleich zum Bekanntheitsgrad vor zwei Jahren (49,6 Prozent).

Deutlich dahinter rangierte das Güte-siegel des TÜV mit 49,3 Prozent. Geprüfter Online-Shop und internet privacy stan-dards werden dagegen von den Verbrau-chern kaum wahrgenommen. Nur knapp ein Viertel (23,4 Prozent) konnte keines der vier Gütesiegel identifizieren, vor zwei Jah-ren betrug der Anteil noch 31,8 Prozent.

VERTRAUEN IST DAS A UND O IM E-COMMERCE

Laut Umfrage sind Gütesiegel „unver-zichtbar“, wenn der Verbraucher unsicher ist. Das trifft besonders dann zu, wenn der potenzielle Kunde den Onlineshop gar nicht kennt (66,3 Prozent) oder Zwei-fel an dessen Seriosität hat (64,7 Pro-zent). Gütesiegel sind ebenso ein Muss, wenn der Shop seinen Unternehmens-sitz im Ausland hat (55,4 Prozent).

Vor zwei Jahren rangierte der Zweifel an der Seriosität noch an oberster Stelle (69,2 Prozent) in seiner Bedeutung für die Unverzichtbarkeit eines Gütesie-gels, gefolgt von der Nicht-Bekanntheit des Shops (66,1 Prozent). Der Wert in Bezug auf den ausländischen Un-ternehmenssitz ist unverändert.

Bemerkenswert: Verdächtig und daher gütesiegelbedürftig sind für 42,4 Prozent der Verbraucher auch Shops, die ihre Waren extrem günstig anbieten (Referenzwert: 47,7 Prozent).

VORKASSE AM LIEBSTEN MIT GELD-ZURÜCK-GARANTIE

60,1 Prozent der Onlineshopper haben grundsätzliche Bedenken, bei einem Inter-nethändler ohne Gütesiegel per Vorkasse zu bezahlen. Dazu passt das Umfrageer-gebnis, dass 43,5 Prozent von der Geld-zurück-Garantie eines Gütesiegels profitie-ren möchten. Eine solche Garantie bietet der Käuferschutz von Trusted Shops, den jeder zertifizierte Online-Händler anbietet.

MÄNNER UND FRAUEN VERTRAUEN GÜTESIEGELN GLEICHERMASSEN

Weiterhin sind es besonders die Älteren, die auf Gütesiegel bauen: So halten etwa „nur“ 56,2 Prozent der Unter-30-Jährigen beim Onlineshopping Güte-siegel für wichtig oder sehr wichtig, in der Altersgruppe der 60-Jähri-gen und Älteren hingegen beträgt der Anteil 68,4 Prozent. Vor zwei Jahren betrugen die Referenz-werte 59,1 und 72,8 Prozent.

Eine nennenswerte Verschie-bung hat es indes in Bezug auf das Geschlechterverhältnis gegeben. Während vor zwei Jahren die Männer mit ihrer Einschätzung der Wichtigkeit von Gütesiegeln die Frauen noch bei

weitem überragten (67,1 zu 59,2 Prozent), hat sich dieses Verhältnis nun weitge-hend angeglichen (61,5 zu 62,7 Prozent).

UMSATZSTEIGERUNG BELEGT

Für den Online-Händler bedeutet die Auszeichnung mit einem Online-Gütesiegel also einen Vertrauensvorschuss, den ihm der Verbraucher gibt. Ein Vorschuss, der sich in Euro und Cent auswirkt. Ê

WIE WICHTIG SIND GÜTESIEGEL FÜR DIE KAUFENTSCHEIDUNG?

GfK-Umfrage: Online-Gütesiegel sind ein zentraler Vertrauens-Faktor für Verbraucher

WAS VERBRAUCHER WOLLEN

Olaf GroßTrusted Shops

Seite 32

Das belegt eine Testreihe des Wirtschafts-forschungsinstitutes ECC Handel. Vor zwei Jahren wurde anhand von über 14.000 simulierten Online-Käufen ge-testet, ob Verbraucher bereit sind in einem Online-Shop mit Gütesiegel eher einen Kauf abzuschließen, als wenn der Shop über kein Gütesiegel verfügt.

Während bisher nur vermutet werden konnte, dass Gütesiegel und Zahlungs-verfahren gerade bei kleineren Händlern

Vertrauen stiften und den Online-Umsatz erhöhen, liegen nun klare Ergebnisse vor: Die Anzahl der Käufe bei einem Anbieter mit einem Trusted Shops Gütesiegel ist um 43,4 Prozent höher als bei einem vergleich-baren Anbieter ohne dieses Gütesiegel.

Online-Händler sollten sich vor dem Hintergrund dieser Studienergebnisse intensiv mit vertrauensbildenden Maß-nahmen befassen, um ihr Umsatzpoten-zial auch wirklich auszuschöpfen. ¢

DIE 4 SÄULEN DES ONLINE-VERTRAUENS

Der amerikanische Online-Marketing-Guru Tim Ash weist auf die zunehmende Bedeutung des Faktors Vertrauen für Online-Händler hin. Jeder Betreiber einer Webseite und insbesondere Online-Händler stünden vor zwei elementaren Herausforderungen. Der Nutzer muss sofort beim ersten Aufruf der Webseite Vertrauen in den Shop fassen. Jeder Besucher eines Shops muss Vertrauen aufbauen können, egal wer er ist oder welche Bedürfnisse er im Shop befriedigen will.

Diese Herausforderungen, so Ash, könne der Shopbetreiber dadurch meistern, indem er die vier Säulen des „Online-Vertrauens“ berücksichtigt. Durch diese vertrauensbildenden Maßnahmen lasse sich die Konversionsrate um bis zu 80 Prozent steigern, ist Ash überzeugt.

Professionelles Design: Das Design eines Shops entscheidet über die Glaubwürdigkeit und Professionalität des Händlers.

Siegel: Ein Gütesiegel signalisiert, dass sich der Shopbetreiber der Au-torität des Zertifizierungsunternehmens unterstellt und somit von dem Vertrauen profitiert, das der Gütesiegelanbieter bei den Verbrauchern hat.

Garantien: Garantie helfen dem Händler dabei Ängste bei den Nut-zern abzubauen, indem der Händler aktiv die Ängste thematisiert und Lösungen anbietet.

Nutzerbewertungen: Indem Kunden ihre Meinungen und Erfahrun-gen über einen Online-Shop teilen, schaffen sie gleichsam eine soziale Akzeptanz des Shops und erhöhen das Kundenvertrauen.

logic-base ist ein führender Soft-warehersteller, der sich mit seiner E-Commerce Komplettlösung 4SEL-LERS auf die Anforderungen des Online-Handels spezialisiert hat. Mit

4SELLERS bietet man eine modular aufgebaute und leistungsstarke Unternehmenslösung, die alle Geschäftsprozesse des Online- und Versand-handels abbildet – von standardisierten Prozessen bis hin zur maßgeschneiderten Individuallösung.

Die E-Payment-Lösung Saferpay wurde von der SIX Card Solutions für die individuellen Be-

dürfnisse des E-Commerce entwickelt. Über eine einzige Schnittstelle können alle Zahlungs-mittel verarbeitet werden. Saferpay unterstützt alle gängigen Sicherheitsstandards wie die 3-D Secure Verfahren Verfied by Visa und Master-Card SecureCode und ist PCI DSS zertifiziert.

Online-Handel ist auf dem Marktplatz der Tradoria GmbH einfach und sicher:

Mehr als 2.500 Händler verkaufen über die aus-gezeichnete Mietshop-Lösung eine Vielzahl von Produkten. Tradoria bietet den Händlern eine op-timale Shopsoftware mit dem begehrten Trusted Shops Gütesiegel, die Übernahme der Zahlungs-abwicklung inklusive Zahlungsausfallrisiko sowie aktuelle, rechtlich geprüfte, einheitliche AGBs.

etracker ist mit mehr als 70.000 Kunden ein in Euro-pa führender Anbieter von

Produkten und Dienstleistungen zur Optimierung von Websites und Online-Marketing Kampagnen. etracker bietet vier integrierte Produktlinien: Das professionelle Web-Controlling System Web Analytics, die Online-Marktforschungslösung Visitor Voice, die Feedback-Lösung Page Feedback und die Mouse Tracking-Lösung Visitor Motion.

OXID eSales ist einer der führenden Hersteller von E-Commerce Lösungen. Mit OXID

eShop bietet das Unternehmen eine modulare und skalierbare Online-Shopping Software mit außergewöhnlichem Preis-/Leistungsverhält-nis an. Die ergänzende Plattform OXID eFire bietet Schnittstellen zu Paymentdienstleistern, Webcontrolling/Datamining, Produktportalen, Preissuchmaschinen oder Affiliate-Programmen.

Mit Afterbuy werden Angebote und Verkäufe verschiedener Vertriebskanäle durch die hochgradige Prozessautoma-

tisierung effizient verwaltet. Afterbuy bietet zentral alle Tools für ein erfolgreiches Online-Geschäft. Neben direkten Anbindungen zu Plattformen wie eBay und Amazon bietet After-buy seinen Kunden einen vollintegrierten von Trusted Shops vorzertifizierten Online-Shop.

Hitmeister.de ging im November 2007 online. Mit 1,25 Mio. Besuchern

im Monat und über 20 Mio. angebotenen Artikeln gehört der Festpreismarktplatz aus Köln schon heute zu den größten Deutschlands. Wir verfolgen mit Hitmeister.de das Ziel, den Kauf und Verkauf von Produkten über das Internet 100 % sicher, einfach und günstig zu ermöglichen. Hitmeister ist ein Service der Hitflip Media Trading GmbH.

MovingIMAGE24 ist Spezialist für Online-video-Technologie.

Der prämierte webbasierte VideoManager von MovingIMAGE24 ermöglicht Shopbe-treibern, verkaufsfördernde Videos in den Online-Shop zu integrieren. Durch Produkt-präsentation mit Videos lassen sich die Kon-versionsrate steigern und die Retourenquote senken, da Käufer Produkte besser verstehen.

Moneybookers ist eines der größten Online-Bezahlsysteme in Europa, sowie einer der größten eWallet-Anbieter weltweit. Mit der eWallet-

Lösung können Inhaber eines Moneybookers-Kon-tos ohne Herausgabe von Bankdaten im Internet einfach und sicher bezahlen sowie Geld senden und erhalten. Moneybookers weltweites Netzwerk bietet mehr als 60.000 Händlern Zugang zu über 80 Bezahloptionen in mehr als 200 Ländern.

plentyMarkets ist die clevere eCommerce Kom-plettlösung inkl. Webshop,

Warenwirtschaft und Multi-Channel-Vertrieb. plentyMarkets besticht durch ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis: Alle Basis- und Zu-satzmodule in einer Lösung! Mit den attraktiven Volumen-Tarifen haben Online-Händler ein hohes Maß an Kostensicherheit. Über 1500 Unter-nehmen vertrauen bereits auf plentyMarkets.

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