UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Chat und Chatterbot in der UB Dortmund von Monika...

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek

Chat und Chatterbot in der UB Dortmundvon Monika Pushilal

Vortrag zur Veranstaltung des BIB e.V.„Neue Konzepte der Informationsvermittlung“am 25. April 2005 in der Stadtbibliothek Mannheim

&


Digitale Auskunft - was ist das?

Definition: Jede Art von Auskunft, die ausschliesslich auf digitalem Weg stattfindet.

ChatEmail(-Formular)

Chatterbot

3 Formen der digitalen Auskunft in deutschen Bibliotheken:


Entwicklung und Geschichte des Chats

1988 von Jarkko Oikarinen, einem finnischen Studenten, an der Universität Oulu als Echtzeitsystem entwickelt

danach populäres Medium im Internet (Chatrooms)

Kommerziell durch Online-Shops undVersandhandel für Kundenberatung genutzt (alternativ zum Call-Center)


Der Chat in der UB Dortmund

Motiv: das digitale Angebot (OPAC, Online-Anschaffungs- vorschläge), sollte um den Benutzungsbereich erweitert werden.

Start: Oktober 2001

Software: LivePerson (3 Lizenzen)

Kosten: 3200 $ pro Jahr

Mitarbeiter: 21 KollegInnen


Unverzichtbar für den Bibliotheks-Chat:

1. Chat-Software

2. Geld?

3. Mitarbeiter/ interne Organisation


1. Chatsoftware

• US-Firmen marktbeherrschend, Bibliotheken sind ebenfalls Anbieter

• sehr vielfältige Funktionen/Features

• Große Unterschiede bei Service, technischer Anbindung und Preis

• Markt ist unübersichtlich

= der ideale Anbieter fehlt noch;-((


Share- ware wie RAKIM0ct/Chat

Download-Versionen wie PHPlive 20ct/Chat

Lizenz-Produkte wie LivePerson 7-14€/Chat

billiger

komfortabler

2. Geld?


3. Mitarbeiter und Interne Organisation

Schulungen und Übung

Routinierte und interessierte KollegInnen

Büro oder Theke

Wer?

Wie?

Wo?

Wann?

Warum?

Feste Zeiten oder nach Bedarf

Aus Spaß an der Auskunft


und...

• MitarbeiterInnen, die die Herausforderung lieben;-)

• ein Icon

• ein Name Auskunft live, Chat-Auskunft, Live-Chat, Info-Chat...

• viel Öffentlichkeitsarbeit Chat ist super!


Auf zum Info-Chat!

Etwas Praxis aus der UB Dortmund:

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK


von Monika Pushilal und Monika Kavak

Universitätsbibliothek

ASKademicus -der Chatterbot der UB Dortmund


2. Idee

3. Inhalt

4. Persönlichkeit

5. Tests

6. ASKademicus

1. Einführung


1. Was ist ein Chatterbot? Geschichte, Nutzung und Aufbau


Was ist ein Chatterbot?


Definition:Ein Chatterbot ist ein Computerprogramm mit einer textbasierten Ein- und Ausgabeschnittstelle, das sich mit Menschen unterhalten kann.

Chat = Dialog per Internet

Bot = Agent. Computerprogramm, das im Auftrag autonom Aufgaben ausführt.


Geschichte der Chatterbots

1964 der erste Chatterbot ELIZA wird von J. Weizenbaum am MIT

entwickelt. Mit erstaunlichen Ergebnissen!

1964 - heute Chatterbots sind Forschungsobjekte im Bereich der künstlichen Intelligenz


Geschichte und Nutzung der Chatterbots

Heute kommerzielle Nutzung im Internet und PC-Bereich, als:

• Assistenten in Computerprogrammen

• Chatmoderatoren in Chatrooms

• Werbeträger auf Firmen-Webseiten

• Verkäufer im Online-Einzelhandel


Chatterbot

ProgrammAvatar

Wissensbasis

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothekProgramm

Avatar Wissensbasis

Protokolle (Logfiles) + Bearbeiter

Email-Fenster

Antwort nicht in Wissensbasis

gefunden

Chatterbot

Nutzer stelltFrage

FilterFilterAntwort in Wissensbasis

ermittelt


1. Einführung

2. Idee


2. Idee Motive und Ziele


• Chatterbot: 24 Std/Tag ganzjährig einsatzfähig in vielen Fällen sofortige Hilfe mehrere Benutzer gleichzeitig möglich

• 24 Std/Tag Email-Auskunft = Auskunft mit Zeitverzögerung / ohne Rückfragemöglichkeit

Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund?

• 7 Std/Tag Info-Chat = gute Auskunft

1) Begrenzte Auskunftszeiten:

• max. 9 Std/Tag Auskunftstheke = optimale Auskunft


Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund? 2) Geändertes Nutzerverhalten

• sind aus dem Internet schnellen Service gewohnt

„Immer da, schnell und unkompliziert“ ist die Devise der Chatterbots

Benutzer:

• arbeiten viel abends und nachts

• erledigen viele Dinge online (z. B. Vormerkungen)



• Der Chatterbot übernimmt Lotsenfunktion

3) Informationen der Webseiten werden wenig genutzt,

da

• sie informativ, aber langweilig sind

• sie ein passives Angebot darstellen • Der Chatterbot erhöht den Spaß an Information

• Der Chatterbot ist ein Marketinginstrument

• Inhalte nicht gefunden werden



1) Begrenzte Auskunftszeiten, daher nicht immer die gleiche Auskunftsqualität

2) Geändertes Nutzerverhalten

3) Informationen auf unseren Webseiten werden spärlich oder gar nicht genutzt

Ein Chatterbot ist die Lösung!?

Juhuuu!!


1. Einführung

2. Idee

3. Inhalt


3. Inhalt Rahmenbedingungen und Aufgaben


Firma: QuinScape GmbH, Dortmund

Dauer: August 2003-Oktober 2004

Zuständigkeit: Informationsabteilung,Monika Pushilal (Projektltg.)

Arbeitszeit: keine Freistellung, ca. 3-4 Monate

Technik: JAVA-Plattform, Tomcat

Finanzen: ab 5000 €

Rahmenbedingungen des Projektes:


Die Wissensbasis, das Herzstück des Chatterbots

XML-Datei, die aus diesen Teilen besteht:

Jede Komponente kann von uns verändert/ausgebaut werden

• ca. 130 allgemeine Fragen (QuinScape)

• 6 Mimikgraphiken/ 3000 allgemeine Äußerungen (QuinScape)• 67 (inzwischen 71) FAQs aus allen Bibliotheksbereichen (UB)


Info-Abteilung

Web-Design

Einbindung FAQ Einbindung ASKademicus

Installation Logfile-Versand Beratung Funktionstests

EDVÖffentlichkeitsarbeit

Pressearbeit Plakate Handzettel

Programmierung Modifikation der Wissensbasis bis zur Grundversion Beratung Design der Graphik

QuinScape

Wissensbasis (FAQ + Fragevarianten) Persönlichkeit inhaltliche Tests Pflege + Wartung


1. Einführung

2. Idee

3. Inhalt

4. Persönlichkeit


4. Persönlichkeit Name, Graphik und Lebenslauf


Name

aus dem Englischen „ask“ für „fragen“

aus dem Lateinischen „academicus“ für „akademisch“

ASKademicus


Entwürfe der Informationsabteilung

1. 2.

Sprechender Computer Doktorhut


Entwürfe der Graphikerin

Aus einem Comic Aus einem Comic entsprungen?entsprungen?


Die sechs Gesichter des ASKademicus


Lebenslauf

Beruf: Auskunfts-Chatterbot der Universitätsbibliothek Dortmund

Qualifikationen: immer wach, immer fit, kann mehrere Anfragen auf einmal beantworten (worum die menschlichen Kolleginnen ihn sehr beneiden!)

Hobbies: Denksportaufgaben, (Daten) lesen, (im Internet) surfen, Borussia Dortmund

Familienstand: noch ledig. Sind Sie interessiert?


1. Einführung

2. Idee

3. Inhalt

4. Persönlichkeit

5. Tests


5. Tests Interne Tests


„Ich bin doch nicht die Reiseauskunft...“

Wo finde ich Bücher?


Praxiserfahrungen von Kollegen - der erste Testtag:

zwischen ärgerlich und unverschämt

zu frech

weiss nichts

an sich nett, aber Antworten seltsam

merkwürdiger Humor


Wie dachten wir?

Verwendung von Schlagwörtern aus den FAQs und Fragesätzen

Wie arbeitet der Chatterbot?

Bearbeitung ganzer Fragesätze


Chatterbot

Programm

Antwort in Wissensbasis

ermittelt

Protokolle (Logfiles) + Bearbeiter

E-mailFenster

Nutzer stelltFrage

Antwort nicht in Wissensbasis

gefunden

FilterFilter

Avatar Wissensbasis


Wie dachten wir?

Verwendung von Schlagwörtern aus den FAQs und Fragesätzen

Wie arbeitet der Chatterbot?

Bearbeitung ganzer Fragesätze

1500 neue Fragevarianten

neue Testversion


2. Idee

3. Inhalt

4. Persönlichkeit

5. Tests

6. ASKademicus


6. ASKademicus Im Dialog



Ich suche ein Buch


Ich habe meinen Benutzerausweis verloren


Kann ich hier ausdrucken?


Wo kommst du her?


Wer war Goethe?


Ja, gern

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothekFrage:

Wo finde ich Periodika?

Normalisierung

Umsetzung von Umlauten

Kleinschreibung

Eliminierung von Stoppwörtern, Sonder- und Satzzeichen

Ersetzung von Synonymen

<synonym> <replacement>Zeitschrift</replacement> <term>Zeitschriften</term> <term>Periodika</term> <term>Periodikum</term> </synonym>

Neues Zwischenergebnis:

wo finde ich zeitschrift

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothekVergleich von Fragen

<pattern>Wie finde ich Zeitschriften?</pattern><pattern>Ich suche Zeitschriften</pattern><pattern>Ich benötige eine Zeitschrift!</pattern><pattern>Wo finde ich Zeitschriften?</pattern><pattern>Wie komme ich an Zeitschriften?</pattern>

<mimik>freundlich</mimik>

Antwort <text>Da sollte doch eine passende Antwort auf dieser Seite zu finden sein.</text><faq>(show-url"http://www.ub.uni-dortmund.de/faq/katalog7.html")<faq>

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKAuszug Wissensbasis XML-Datei (465 KB)

Grafik/Mimik

Einleitung

URL der FAQ

Fragevarianten


Idee

Inhalt

Persönlichkeit

Tests

ASKademicus

7. Erfahrungen


7. Erfahrungen


Update der Wissensbasis

Alltag mit ASKademicus (Workflow)

= 3/4 Std. pro Tag=Pflegeaufwand

Anpassen von alten FAQs und Formulierung von neuen FAQs

Tägliches Lesen der Logfiles

Eingabe von Fragevarianten und Korrekturen

Tägliche statistische Auswertung


Nutzung 22. März 2004 - 22. März 2005

• an 315 Tagen von 366 Tagen genutzt

• 2040 Benutzer stellten 11629 Fragen, d. h. im Durchschnitt:

- 6-7 Benutzer pro Tag

- 37 Fragen pro Tag= 6 Fragen pro Dialog

• Von 100 Fragen 60 richtig, 30 ausweichend, 10 falsch beantwortet


Erfahrungen:

ASKademicus weckt Emotionen

Standardfrage? Ihm wird mehr zugetraut

SMS-Stil

Interesse an ASKademicus und UB gleich stark

Info-Angebote zu 75% angenommen


Erwartungen erfüllt?

+ wird gut angenommen

+ vermittelt Wissen unterhaltsam

+ deckt die nächtliche Info-Lücke ab - keine Entlastung bei Email-Anfragen- macht viel Arbeit

= ASKademicus bleibt unser Kollege


Stella und ASKademicus-das Chatterbot-Traumpaar


Vielen Dank fürs aufmerksame Zuhören;-))!Vielen Dank fürs aufmerksame Zuhören;-))!

Hier finden Sie unserenvirtuellen KollegenASKademicus:

http://www.ub.uni-dortmund.de/chatterbot/

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