FAC'Texklusiv 10 2012

FAC’T exklusiv 10 · Juli 2012

Dienstleistung gelebter service macht Kunden glücklich · WoW-effeKt service begeistert Menschen · nutzerbefragung faC’t ermittelt Kunden- bedürfnisse · MeDizinteChnisCher serviCe stän- dige verfügbarkeit und wirtschaftlicher betrieb · Web-serviCe service in sozialen netzen · iMMo- bilienserviCe vermarktung & asset Management · faC’t it Kurze reaktionszeiten & schnelle hilfe

INHALT

4 Guter Service, schlechter Service Gelebter Service macht Kunden glücklich, Mitarbeiter zufrieden und Unternehmen erfolgreich.

12 Service mit Wow-Effekt Wie entsteht guter Service, der die Menschen begeistert? Sebastian Heinemann, Unterneh- mensberater und ehemaliger Direktor des legendären Hotel Atlantic in Hamburg im Interview.

15 Nutzer befragen FAC’T ermittelt die Bedürfnisse der Nutzer in den Häusern und hat sich die Verbesserung des Services auf die Fahnen geschrieben.

16 Service in der Medizintechnik Der medizintechnische Service von FAC’T hilft, den wirtschaftlichen Betrieb der Anlagen und Systeme zu gewährleisten.

18 Service in sozialen Netzen Diskussionen rund um Servicethemen verlagern sich zunehmend ins Internet, in Foren und in Soziale Netze. Wie man dies für Unternehmen nutzen kann, zeigt Jörg Hoewner, Geschäftsführender Partner bei K12 auf.

21 Vermarktung und Asset Management aus einer Hand Mit dem FAC’T Immobilienservice erweitert FAC’T sein Leistungsprogramm konsequent um einen neuen Service für seine Kunden.

22 Kurze Reaktionszeiten, schnelle Hilfe

Service bedeutet in der IT für das Gesundheits- wesen Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit, Verfüg- barkeit. Eine große Verantwortung – nicht nur für die Patienten.

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2 | Inhalt

Liebe Leserinnen, liebe Leser,

ich bin seit vielen Jahren im Facility Management tätig, damals stand die Branche noch am Anfang. Vieles hat sich verändert. Blicke ich 20 Jahre zurück, kommt es mir vor, als habe man früher in einem gemütlichem Regionalexpress gearbeitet, während wir heute nur noch im Hochgeschwindigkeitszug unterwegs sind: Die Anforderungen an die Technik sind gestiegen, unsere Geräte und Anlagen arbeiten durchweg auf High-Tech-Niveau und unsere IT ist ein funktionierender Dienst mit hunderten Quadratmetern Serverräumen. Alles ist im Fluss, unsere Welt ist moderner geworden. Dabei hat sich eines in den letzten fünf Jahren besonders verändert – der Anspruch an den Service: Garantierte Betriebssicherheit, Hochverfügbarkeit, Beratung von Spezialisten, Einsätze vor Ort, Schnelligkeit, kurze Reparaturzeiten, ISO-Zertifi- zierungen, kontinuierlicher IT-Support gehören heute selbstverständlich zum Angebot. Alles muss rund um die Uhr funktionieren. Das sind die Standards. Service geht jedoch darüber hinaus. Weil wir uns bei FAC’T so intensiv damit auseinander setzen, haben wir diese Ausgabe der FAC’Texklusiv diesem Thema gewidmet. Wir wollen Sie daran teilhaben lassen, was uns bewegt und der Frage nachgehen, was einen guten Service ausmacht. Hierzu haben wir unter anderem externe Persönlichkeiten gefragt, die sich intensiv mit diesem Thema beschäftigen. Lassen Sie sich überraschen.

Sie sehen, wir bewegen uns auf wichtigen Wegen mit dem Ziel, uns kontinuierlich zu verbessern. Eines jedoch ist bei allem Wandel geblieben: Im Mittelpunkt unseres Handelns steht immer der Mensch. Alles dreht sich um seine Gesundheit und sein Wohlergehen. Und das soll auch in Zu-kunft so bleiben!

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Alois Beulting Geschäftsführer FAC’T GmbH

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Editorial | 3

Ein perfekter Service gehört heute zu jeder Dienstleistung. Er macht Kunden zufrieden und das Leben angenehmer. Daher ist er längst zu einem entscheidenden Wettbe-werbsfaktor geworden. Doch wie sieht ein guter Service aus? Was erwarten Kunden? Und warum tun sich viele deutsche Unter-nehmen damit so schwer?

GuTER SERVIcE, ScHLEcHTER SERVIcE

FAC’Texklusiv Redaktion

Die Waschmaschine ist defekt. Der Reparaturservice hat sich für den frühen Morgen angekündigt. Es klingelt an der Haus-tür. Ein Handwerker steht im Blaumann in der Tür und hat eine Tüte backfrischer Brötchen in der Hand. Diese hat er der Fami-lie mitgebracht, damit ihr Tag gut beginnt. Orakeln ist immer heikel, aber dieses Szenario könnte die Zukunft tatsächlich mit sich bringen. Dann, wenn sich unter den Unternehmen in Deutschland das Geheimrezept für einen gelungenen Service herumgesprochen hat: Er macht Kunden glücklich, Mitarbeiter zufrieden und Unternehmen erfolgreich.

DIE GESCHICHTE VOM DIENEN

Dienstleistungen sind eigentlich nicht unser Ding. „Wenn ein Deutscher eine Maschine bedient, dann leuchten seine Augen. Wenn er einen Menschen bedienen soll, sträuben sich ihm die

Guter Service, schlechter Service | 5

Haare“, sagte einst Günter Rexrodt. Doch worin liegt dieser Widerstand begründet, vielleicht im Begriff selbst?

„Dienstleistung“ kommt von „Dienen“ – und wer will schon ein Diener sein? Da schwingt zu viel Machtverlust mit. Ist es

in unserer Gesellschaft nicht viel attrak-tiver, die Aufgaben zu verteilen, anstatt

diese auszuführen? Im Gegensatz zu den USA, wo schlicht von „Service“ die Rede ist,

dem Kunden seit jeher im Supermarkt die Wa-re selbstverständlich in Tüten verpackt wird, tun

wir uns schwer. So sehr, dass immer wieder von der „Service-Wüste Deutschland“ die Rede ist. Tat-

sächlich brauchte es eine Weile, bis man hierzulande erkannte, wie wichtig glückliche Konsumenten sind. Heute jedoch wissen viele Unternehmen längst, dass ein guter Service treue Kunden und schließlich auch Erfolg mit sich bringt. Sie nehmen den potenziellen

Käufer ernst, stellen seine Bedürfnisse in den Vorder-grund und ringen um seine Gunst – so sehr, dass hier ein regelrechter Wettstreit ausgebrochen ist.

KUNDEN HABEN MEHR MACHT ALS FRüHER

In Sachen Service hat vor allem eine Entwicklung die Welt verändert: Als immer mehr Menschen anfingen, ihren Unmut über misslungene Produkte und Dienst-leistungen im Internet kundzutun, wurden Unterneh-men plötzlich wach: Die schlechtesten Urteile verbrei-teten sich virtuell am schnellsten, Kunden wanderten ab – das war nicht in ihrem Sinne. Wer nicht reagierte, verschwand vom Markt. Heute wissen viele Firmen damit umzugehen, denn unsere Kaufkultur hat sich bereits radikal verändert: Kaum ein Urlauber begibt

Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Die Kunden sind Götter.

Jeff Bezos, amerik. Unternehmer, Gründer der Internet-Buchhandlung „Amazon”

6 | Guter Service, schlechter Service

sich heute auf die Reise, ohne zu prüfen, wie sein Hotel von anderen Besuchern bewertet wurde. Wer ein Bügelei-sen oder eine Bohrmaschine kaufen will, gibt sein Geld erst dann aus, wenn andere Kunden das Produkt für gut befunden haben. Bewertungsforen gibt es heute für fast alles. Mit ihnen hat die Stimme des Kunden an Gewicht gewonnen. Und eines ist klar: Menschen ärgert es, wenn sie ewig in Warteschleifen einer Service-Hotline hängen und Musik in Endlosschleifen hören. Schlechte Kritiken tun Unternehmen weh, gute beschleunigen ihr Wachstum. Jeff Jarvis, amerika-nischer Journalist und Internet-Experte erkannte früh, dass sich Grundlegendes verändert hat und schrieb schon 2009 in seinem berühmten Buch „Was würde Google tun?“: „Wir behaupten schon seit Jahren, der Kunde ist König und weiß am besten, was er möchte. Jetzt müssen wir uns auch danach richten. Der Kunde

hat die Macht. Wenn man ihm diese Macht nicht zuge-steht kann einen das teuer zu stehen kommen.“

DESIGNTE KUNDENSERVICES

Seit einiger Zeit gibt es eine Profession, die sich damit beschäftigt, wie Dienstleistung gestaltet sein müssen: Das Service Design. Ziel dieser neuen Berufssparte ist es, die Bedürfnisse von Kunden methodisch zu erfas-sen und darauf aufbauend neue marktgerechte Ser-vices zu entwickeln. Und dies umfasst alle Aufgaben-bereiche: Von der Telefonhotline über Service-Tools im Internet, Newsletter, Broschüren bis hin zu kleinen Geschenken oder Events. Service-Design ist ein neuer Beruf mit Zukunft, denn im Dienstleistungssektor rechnet man mit einem großen Wachstum. Und es gibt zahlreiche Unternehmen, die daran teilhaben wollen. Sie alle müssen umdenken, wie der Zukunfts-forscher Matthias Horx feststellt – „von Inside out zu Outside in.“ Denn in Zukunft geben die Kunden und ihre Probleme die generelle Strategie und alle Inno-vationen vor.

5 goldene R

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1. seien sie

mutig – und

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5. seien sie

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SERVICE MUSS üBERRASCHEN

Die neue Rolle des Kunden stellt die Märkte auf den Kopf und verändert das Produkt- und Dienstleistungs- angebot. Stellen wir uns folgende Situation vor: Wir buchen eine Urlaubsreise im Reisebüro. Neben dem Flug zur Urlaubsdestination, dem Hotel und weiteren Extras vor Ort übernimmt das Reisebüro auch die Organisation von Gartenarbeiten und das „House-Keeping“ während unserer Abwesenheit. Es kümmert sich sogar um die Vermittlung eines Tierhotels zur Betreuung unserer Katze. Dieses Beispiel demons-triert, was möglich ist. Es zeigt auf, wie ein nützlicher, proaktiver Service aussieht, der sich am Bedarf des Menschen orientiert. Er basiert auf frischen Ideen und überraschungen und hat nichts zu tun mit lang-weiligen Standards: Eine persönliche Ansprache, ein unvermittelter Strauß Blumen, ein kleines Extra zwischendurch – all das wirkt stärker, als die üblichen Massenpräsente, Mailings und Floskeln. Was zählt, sind Services, die glücklich machen – sowohl den Kunden als auch den Mitarbeiter. Denn Sie berühren, ge-hen ins Herz und machen uns fröhlicher.


Services, die den Kunden zufrieden stimmen, müssen nicht bombastisch in Größe, Aufwand und Kosten sein. „Klein aber fein“ heißt die schlichte Devise, denn es zählt der Sympathiewert: Bei IKEA bekom-men Kunden, die am Service-Point länger als fünf Minuten warten, einen Kaffee gratis. Wow! Eine

Bäckerei im Yachthafen heftet morgens an seine Brötchentüten den aktuellen Wetterbericht.

Wow! Ein Kindergeschäft bietet neben einem Wickeltisch auch eine Parksta-

tion für den Kinderwagen und an der „Milchbar“ des Geschäftes gibt es

kostenlose Milch. Wow! Das alles sind Beispiele, die zeigen, wohin die Reise geht. In den übersät-tigten Märkten des 21. Jahr-hunderts ist es wichtig, sich abzugrenzen. Dazu braucht es Kreativität und Mut. Wer aus gängigen Verhaltensmustern ausbricht und einfach mal neue Wege geht, hebt sich von anderen ab und sammelt dabei wichtige Pluspunkte.

GEIZ WAR GEIL

Was brauchen Verbraucher zum Glück? Wie lange wurde uns vor-

gesungen, dass Produkte vor allem

billig sein müssen und Geiz geil ist. Als vor über zehn Jahren die Internetblase platzte und eine Wirtschafts-krise über uns hineinbrach, war tatsächlich lange Zeit der Preis unsere wichtigste Kaufentscheidung. Vorü-bergehend musste alles vor allem billig sein. Schon 2008 verkündete die Sinus Sociovision GmbH in ihrem Trendreport jedoch das Ende der Geiz-ist-Geil-Ära. Für die Menschen sei etwas wichtiger geworden, als der ewige Preisvergleich, sie seien jetzt auf der Suche nach sinnvollen Produkten. Das Zukunftsinstitut in Kelkheim bestätigte den Wertewandel und erklärte 2009 im manager magazin, dass die Verbraucher in Zukunft vor allem mehr immaterielle Güter brauch-ten – „mehr Zeit, mehr Lebensqualität, mehr Organi-sation, mehr Hilfe.“

SMARTER KONSUM

Was prägt also den Konsumzeitgeist von heute? Laut Sabine Hübner, Erfolgsautorin des Buches „Service macht den Unterschied“, ist der moderne Kunde vor allem smart – „und er akzeptiert nur einen entspre-chend smarten Service“. Der Konsument von heute ist in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, Xing und Co. aktiv und meist gut über Produkte und Unter-nehmen informiert. Er weiß aus einer großen Fülle das für ihn passende Angebot zu fischen, das möglichst von anderen empfohlen wurde, ethisch und ökolo-gisch korrekt und zudem nachhaltig ist. Und wenn dann noch der emotionale Bezug stimmt, gibt er ger-

Was der Kunde wirklich will, sind drei Dinge: erstens Service, zweitens Service und drittens Service.“


ne auch etwas mehr Geld aus. Hübner: „Es geht nicht mehr nur um die Qualität der Produkte, sondern um Emotionen: das Gefühl, etwas Besonderes ausgesucht zu haben.“

Der smarte Kunde von heute will sich einzigartig füh-len. Es muss ihm verborgen bleiben, dass er Teil einer großen Masse und eigentlich nur einer von vielen ist. Er will wertgeschätzt, ernst genommen und individu-ell bedient wer-den.

GELEBTE SERVICEKULTUR FÄNGT ZUHAUSE AN.

So bunt die Ideen auch sein können, mit denen der Kunde überrascht wird, so hängt der seidene Erfolgs-faden doch meist am Mitarbeiter, der eine Dienstleis- tung ausführt. Hier werden hohe Anforderungen an den Einzelnen gestellt: Der perfekte Mitarbeiter ist

kompetent, serviceorientiert, un-aufdringlich und sympathisch,

löst Probleme vorausschau-end und versteht sich in

die Lage des Kunden zu versetzen. Wo gibt es so etwas? Tolle Mitarbeiter fallen nicht vom Himmel. Und schon gar nicht dann, wenn in der eigenen Firma etwas nicht stimmt: Wo in-tern gemobbt, intri-

giert und destruktiv kommuniziert wird, ist

auch nach außen nicht viel zu erwarten.

Serviceorientierte Unterneh-men brauchen eine besondere

Wertekultur, die Mitarbeiter zu überdurchschnittlichen Leistungen

motiviert. Doch wie schafft man diese? Si-cher nicht über Nacht. Hübner: „Sie können Ihre Firma neu anstreichen lassen. Das geht schnell. Sie können Ihren Service-Kräften neue Uniformen kaufen. Das geht auch schnell. Doch eine herausragende Service-Kultur können Sie nicht von heute auf morgen Ihrem Unternehmen aufstülpen.“ Es brauche vielmehr ein überzeugendes Konzept, eine leistungsfähige Trup-pe und einen Manager, der den Prozess vorantreibt und die Erkenntnis verinnerlicht hat, dass laut Hübner

„glückliche Mitarbeiter Kunden glücklich machen.“.

Der erste Schritt ist es, den Mitarbeiter überhaupt als wichtigstes Element bei der Einlösung eines Ser-viceversprechens zu verstehen. Er muss wissen, welch wichtige Rolle ihm zuteil wird, wenn es darum geht, ein guter Dienstleister zu sein. Zugleich muss er einen


Sinn dafür entwickeln, dass er als Stellvertreter seines Unternehmens wahrge-nommen wird.

SURVIVAL OF THE FITTEST

„Was der Kunde wirklich will, sind drei Dinge: erstens Service, zweitens Service, drittens Service“ lautet die Devise üblicher Mitarbeitertrainings. Hier wird auch vermittelt, wie die Theorie in die Praxis umgesetzt werden kann. Wichtig ist es, dass die Mitarbeiter sich in übungen und Rollenspielen ausprobieren können. Dadurch lernen sie, ihre Wirkung auf andere kennen. Zudem brauchen sie handfeste Hilfestellungen für das Verhalten in kritischen Situationen oder bei Beschwerden und Reklamationen. Auch regelmäßige Mitarbeitergespräche und eine angemessene Vergü-tung tun ihr übriges, motivieren und fordern heraus. Aber das alles funktioniert nur, wenn die Visionen und Leitlinien, die vermittelt werden, für alle im Unterneh-men gelten. Sie müssen zudem vorgelebt werden – vor allem von den Führungskräften.

Wer den Wettbewerb behauptet, wird sich erst in ein paar Jahren zeigen. Dann nämlich, wenn die Kunden sich auch in Deutschland daran gewöhnt haben, dass es hier auch Service-Oasen gibt. Bis dahin gilt das darwinistische Prinzip des Survival of the fittest. Das Ziel ist gesetzt. Laut Amazon-Gründer Jeff Bezos führt nun „der einzige Weg uns zu behaupten, über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Denn die Kun-den sind Götter.“


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wFAC’T exklusiv Servicewüste Deutschland –

warum ist dieser Begriff bis heute aktuell, wenn es um die Servicebereitschaft der Mitarbeiter deutscher Unternehmen geht?

S. Heinemann Es ist sehr schwierig, Menschen aus ihren Gewohnheiten zu reißen. Daher besteht dieser Begriff der sogenannten „Ser-vicewüste“ heute noch immer – obwohl es hier schon deutliche Verbesserungen gegeben hat. Service besteht ja nicht nur aus „Service-Men-talität“, sondern auch aus den angebotenen Serviceleistungen. Hier gibt jeder Frisör mittler-weile Getränke aus, jede Autowerkstatt einen Taxigutschein, bei der Bahn kann man auch ein Taxi bestellen und der Postbote legt auch mal das Päckchen ins Gartenhaus, damit der Kunde nicht zum Postamt laufen muss, um es sich dort abzuholen. Es geht mir immer viel mehr um den Begriff des DIENENS. Diesen Begriff, den wir in seiner Bedeutung nur in der Deutschen Spra-che haben, ist so viel umfassender als „Service“. Dienen ist eine Einstellung und hat damit zu tun, dem Anderen etwas Gutes zu tun, ohne devot sein zu müssen. Wir Deutschen haben sicherlich historisch gesehen mit diesem Dienen ein Pro-blem. Es klingt nach reaktionärem Preußentum. Obwohl es das gerade nicht ist. Warum fühlen wir Deutsche uns gerade beim „Italiener um die Ecke“ so wohl? Weil wir hier wahrgenommen und geschätzt werden. Und das auch noch in einer fröhlichen, südeuropäischen, zuvorkom-menden Art. Und die ist echt!

SERVIcE MIT WOW-EffEKT

FAC’T exklusiv Wo müssen Unternehmen aus Ihrer Sicht am ehesten ansetzen, um eine nach-haltige Verbesserung der Servicebereitschaft und des Dienstes am Kunden zu gewährleisten?

S. Heinemann Unternehmen müssen bei der Einstellung ihrer Mitarbeiter ansetzen. Und das gelingt nur, wenn die Unternehmen eine dienstleistungsbereite Unternehmenskultur pflegen. Und das wiederum geht nur Top-Down. Ohne dass die Leistung der Unternehmensfüh-rung nach den gleichen Unternehmenswerten beurteilt wird wie die eines jeden anderen Mitarbeiters auch, kann keine serviceorientierte Unternehmenskultur entstehen und leben.

FAC’T exklusiv Was sind nachhaltige Beispiele für optimalen Service, die Ihnen in Erinnerung geblieben sind? In welchen Bereichen und womit haben Sie bei Ihrer Arbeit einen heraus-ragenden Effekt erzielt („Wow-Effekt“)?

S. Heinemann Das mag komisch klingen, aber den WOW-Effekt erlangt man eigentlich immer mit dem kontinuierlich guten Service. Wenn ein Gast einen Elefanten haben möchte, dann ist dies viel einfacher zu bewerkstelligen als kontinuier-lich guten Service zu gewährleisten. Ein Beispiel:

Der Gast gibt ein Hemd zur Reinigung an dem seit einiger Zeit ein Knopf fehlt. Wenn dieses Hemd nun mit angenähtem Knopf aus der Reini-gung des Hotels zurückkommt, dann ist der Gast mehr als erfreut. Klingt kleinlich, ist aber die große Kunst des Dienens, da es mit Wachsam-keit zu tun hat.

Wie entsteht guter Service, der die Menschen begeistert, der ankommt und warum tun sich die Deutschen teilweise so schwer damit? Sebastian Heinemann, Unternehmensberater und ehemaliger Direktor des legendären Hotel Atlantic in Hamburg im Interview.

12 | Interview

Sebastian Heinemann arbeitet seit November 2011 in beratender Tätigkeit als Vice President F&B Division für die Miramar Group in Hong Kong. In dieser Funktion unterstützt er die Unternehmensgruppe bei der Optimierung des operativen Geschäfts und der Entwicklung neuer Restaurant-Konzepte. Zudem erarbeitet er mit der Geschäftsführung die strategische Ausrichtung der Food & Beverage Division mit dem Ziel, diesen Geschäftszweig für den Börsengang 2015 fit zu machen.

Sein Beratungsunternehmen hat der zertifizierte Business Coach (V.I.E.L Hamburg) im Jahr 2010 gegründet. Seit dem berät er Unternehmen der in Fragen der Unternehmenskultur, der Führung und Servicekultur. Bis Ende 2009 war Sebastian Heinemann Direktor des rennomierten Hotel Atlantic Kempinski in Hamburg und in dieser Funktion maßgeblich verantwortlich für die Neupositionierung der „Grande Dame“ am Markt.

Sebastian Heinemann ist Mitglied des Ratgeberkreises der INEA International GmbH in Düsseldorf, Mitglied des Beirates der Wertekommission e. V. aus Bonn, Aufsichtsratsmitglied des Gemeinschaftskrankenhaus Havelhöhe in Berlin und Gründungs- und Kuratoriumsmitglied von Werte Erleben e. V. aus Hamburg.

FAC’T exklusiv Denken Sie, das in Zukunft immer mehr Wert auf Qualität und Service gelegt wird – oder gilt aus Ihrer Sicht immer mehr der Grundsatz: „Wer ist der Billgste“?

S. Heinemann In Deutschland haben wir das Phänomen, dass der Kunde sich oft nach dem Preis orientiert bei Dienstleistungen, die etwas mit „savoir vivre“ zu tun haben: jegliche Form der Unterhaltung, Essen gehen und auch der Kauf eines Autos. Wir sehen diese Dinge als eine Art Wirtschaftsgut (commodity) an. Und diese werden an der Börse nur über den Preis gehan-delt. Wir Deutschen wollen gute Qualität zum kleinen Preis. Und diese Eigenschaft wird sich sicherlich in absehbarer Zeit nicht ändern.

FAC’T exklusiv Sie haben in Ihrer Zeit als Direk-tor des Hotel Atlantic die „Grande Dame“ kom-plett auf Service ausgerichtet. Was waren Ihre ersten Maßnahmen?

S. Heinemann Basierend auf dem Buch Gung Ho von Ken Blanchard und der Idee von „Funky Business“ von Kjell Nordstroem, habe ich mit einem kleinen Kreis von Führungskräften eine Unternehmenskultur entwickelt und umgesetzt, die jedem Mitarbeiter die Möglichkeit gab, am Hotel Atlantic mitzugestalten. Dies bedeutete einen Bruch mit der traditionellen Sichtweise, dass in einem Grand Hotel (Dienstleistungsun-ternehmen) an erster Stelle der Gast kommt. Wir haben den Mitarbeiter an vorderste Stelle gesetzt. Wenn die Mitarbeiter sich gefordert und gefördert fühlen, sind sie bereit, Berge zu versetzen. Es war der erste Schritt hin zu einer

„lernenden Organisation“ nach Chris Argyris. FAC’T exklusiv Im Rahmen Ihrer Beratertätig-

keit sprechen Sie „vom Geist des Eichhörnchens“, dem „Weg des Bibers“ und „dem Geschenk der Gans“. Was hat es damit auf sich?

S. Heinemann Diese Begriffe stammen aus dem Buch Gung Ho. Eichhörnchen wissen um die Sinnhaftigkeit ihres Tuns. Sammeln sie nicht in guten Zeiten für schlechte Zeiten, werden sie sterben. Aufgabe einer jeden Führungskraft ist es also, die Sinnhaftigkeit der Tätigkeit des Einzelnen zu verdeutlichen. Wenn ich als Mitar-beiter weiß, was meine Tätigkeit zum Ganzen beiträgt, dann bin ich motiviert und fühle mich wahrgenommen. Biber leben in Familien. Der Bau eines Dammes ist das große Ziel jeder Biber-Familie. Dieses gemeinsame Ziel ist jedem „Fami-lienmitglied“ bewusst. Aber nun kann jeder Biber, groß oder klein, selber bestimmen, was er zum Bau des Dammes beiträgt. Und das alles in einem fest abgesteckten Rahmen. Einen solchen Rahmen können Unternehmenswerte darstel-len. Wenn sich jeder daran hält, dann kann er innerhalb dieses Rahmens selbstständig agieren. Wildgänse fliegen in V-förmiger Formation und jede Gans muss auch mal vorne fliegen, um sich nicht nur im Windschatten der Anderen auszu-ruhen. Zusätzlich schnattern diese Gänse stän-

GUNG HO!: WIE SIE JEDES TEAM IN HöCHSTFORM BRINGENKen Blanchard (Autor), Sheldon Bowles (Autor)ISBN: 978-3499614798

FUNKY BUSINESS. WIE KLUGE KöPFE DAS KAPITAL ZUM TANZEN BRINGENJonas Ridderstrale (Autor), Kjell Nordström (Autor) ISBN: 978-3827271082

BUCHTIPPS

Interview | 13

14 | Interview

dig laut. Biologen haben nachgewiesen, dass es sich bei diesem Geschnatter um ein ständiges, gegenseitiges Anfeuern handelt („Klasse, du machst das gut...“). Wenn wir es schaffen, eine Unternehmensatmosphäre zu leben, bei der wir uns ständig gegenseitig anfeuern, dann brau-chen wir keine Motivationsprogramme mehr.

FAC’T exklusiv Halten Sie ein fundiertes Qua-litätsmanagement als Grundvoraussetzung für einen funktionierenden Service im Unterneh-men? Oder kommt es doch eher auf die Men-schen an…?

S. Heinemann Das ist eine einfache Frage. Beides muss sein. QM ist die Basis von Beständig-keit und Kontinuität. Wir brauchen als erfolg-reiches Unternehmen Kontinuität in Produktion und Service. Das ist sozusagen der „Boden des Kuchens“. Die „Sahnehaube“ mit der Kirsche oben drauf macht die menschliche Achstsamkeit gegenüber dem Kollegen, Mitarbeiter, Vorge-setzten und Kunden aus.

FAC’T exklusiv Sie haben in dieser Zeit auch die Serviceschule „Atlantic Akademie“ ins Rollen gebracht. Was war der Plan?

S. Heinemann Es gabt erst mal keinen Plan. Geschäftskunden und langjährige Stammgäste des Hotels kamen, zwei Jahre nach dem wir die neue Unternehmenskultur eingeführt hatten, auf mich zu und meinten, eine Veränderung wahr-nehmen zu können. Die Mitarbeiter verhielten sich selbstsicherer und doch aufmerksamer den Wünschen der Gäste gegenüber als vorher.

Und dann kam im Herbst 2005 ein Hamburger Krankenhaus auf uns zu mit der Bitte, die Füh-rungskräfte in Servicekultur zu schulen. Damit gründeten wir die „Atlantic Akademie“ und haben, bis zu meinem Ausscheiden aus dem Hotel, mit den unterschiedlichsten Unterneh-

men wie Audi, Deutsche Telekom, Asklepios Kliniken, TNT Express u. a. an diesem Thema gearbeitet.

FAC’T exklusiv Sie sind bekannt geworden durch Ihren konsequent durchgezogenen par-tizipativen Führungsstil. Sehen Sie hier einen Ansatz für Unternehmer, die Servicebereitschaft ihrer Mitarbeiter im Unternehmen zu steigern?

S. Heinemann JA! Wir wissen aus den unter-schiedlichsten Studien und Umfragen, dass Menschen in ihrem Arbeitsbereich „Arbeits-platzsicherheit“ an erster Stelle sehen für ihre Zufriedenheit. Die monetäre Vergütung kommt meistens erst an 4. oder 5. Stelle. Bei Mitarbei-terbefragungen steht die Kommunikation – oder eben die fehlende Kommunikation – immer ganz oben in der „Bedürfnisskala“. Wenn man die Mitarbeiter also in Entscheidungsprozesse einbezieht, dann sind sie Teil des Ganzen und unmittelbar informiert. Außerdem bedarf es dann nicht irgendwelcher kurzlebigen Motiva-tionsprogramme. Jeder Mensch – der eine mehr, der andere weniger – möchte mitgestalten kön-nen, was sein direktes Umfeld betrifft. Gebe ich ihm als Unternehmensführung diese Möglichkeit, dann fühlt er sich ernst- und wahrgenommen.

FAC’T exklusiv Sie arbeiten derzeit in Hong Kong – um was für ein Projekt handelt es sich?

S. Heinemann Die Aufgabe, die ich hier in Hong Kong übernommen habe, ist für ein lokales Unter-nehmen, welches auch 12 freistehende Restaurants betreibt. Diese Restaurants sind in 7 verschiedenen Marken aufgeteilt. Hier geht es um eine Umstruk-turierung und eine strategische Neuausrichtung mit dem Ziel, diese Unternehmenssparte in 2 Jah-ren als eigenständige Firma aufgebaut zu haben.

FAC’T exklusiv Herr Heinemann, vielen Dank für das Gespräch.

Wenn wir es schaffen, eine Unternehmensatmosphäre zu leben, bei der wir uns ständig gegenseitig anfeuern, dann brauchen wir keine Motivationsprogramme mehr. Sebastian Heinemann

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FAC’T exklusiv Herr Krüer, sind Sie zufrieden mit dem Ablauf und dem Ergebnis der Nutzer- befragung?

T. Krüer Ja. Zunächst einmal darf ich anmerken, dass wir bei dieser Befragung eine erfreulich hohe Rücklaufquote von knapp 30 % erreichen konnten. Wir gehen davon aus, dass nicht nur die Qualität der Befragung selber zu dem guten Ergebnis geführt hat, sondern auch die Tatsache, dass wir die Umfrage online und damit sehr einfach für alle Beteiligten realisiert haben.

FAC’T exklusiv Sie haben insbesondere die Bedürfnisse der Nutzer abgefragt. Wo kann FAC’T in Zukunft bei den Nutzern noch stärker punkten?

T. Krüer Wir haben zu unterschiedlichen Themen Feedback bekommen. Teilweise sehr allgemein gehalten, manchmal auch schon recht konkret. So wünschten sich einige Nutzer einen verbesserten Prozess, insbesondere bei der Auf-tragsannahme. Mit einigen Nutzern werden wir

NuTzER bEfRAGEN.

Wer den Service im Unternehmen verbessern will, muss diejenigen Personen befragen, die es betrifft. Kunden zum Beispiel. Und die Mitarbeiter beim Kun-den, die unmittelbar vom Service berührt werden: Die Nutzer.

Die Nutzerbefragung der FAC’T Gruppe wurde in diesem Jahr erstmalig „online“ durchgeführt. Ein Novum sowohl für das FM-Unternehmen als auch für die befragten Mitarbeiter beim Kunden. Innerhalb der Nutzerbefra-gung ging es nicht nur darum, die bestehenden Service-leistungen qualitativ zu bewerten, sondern es wurde vielmehr auch die Chance genutzt, die Bedürfnisse der Befragten zu identifizieren. über die Befragung und die ersten Ergebnisse sprach FAC’Texklusiv mit FAC’T Ge-schäftsführer Tobias Krüer.

Kontakt aufnehmen, um die konkreten Anliegen und Anregungen zu konkretisieren.

FAC’T exklusiv Wie gewährleisten Sie, dass die Ergebnisse der Nutzerbefragung konkret auch in Veränderungen und Optimierungen eingehen?

T. Krüer Service zeichnet sich durch Eigen-initiative und die Übernahme von Verantwortung aus. Hier spielen die Bedürfnisse der Kunden eine zentrale Rolle. Als wesentliche Ziele für 2012 haben wir uns bereits die Verbesserung der Arbeits- und Ergebnisqualität und den Ausbau des Serviceprogramms auf die Fahnen geschrieben. Vor diesem Hintergrund wurden in einem ersten Schritt bereits sämtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Region Hamm / Ahlen zum Thema Kundenservice und Dialog mit dem Kunden mit Unterstützung einer externen Referentin geschult.

FAC’T exklusiv Welche Themen ist FAC’T als Ergeb-nis der letzten Nutzerbefragung angegangen?

T. Krüer Nach der letzten Mitarbeiterbe-fragung wurde deutlich, dass wir uns insbeson-dere im Bereich der Personalentwicklung und der Personalführung verbessern müssen. Seit Anfang des Jahres arbeiten wir deshalb unter Einbindung eines externen Beraters an einem ganzheitlichen Konzept, das mit der Konkretisierung des Unter-nehmenszwecks und den daraus abzuleitenden Verantwortungen beginnt und bis zur Ermittlung der individuellen Bildungsbedarfe für die Erbrin-gung unserer Serviceleistungen reicht.

FAC’T exklusiv Herr Krüer, wir danken Ihnen für das Gespräch.


Nutzerbefragung | 15

Gerade in Krankenhäusern, Pflegeeinrichtungen oder Gesundheitszentren sind die Anforderungen an eine funktionierende Technik so hoch wie kaum in einem anderen Anwendungsbereich. Die Medizintechnik umfasst dabei medizintechnische Geräte und Systeme sowie die gesamte, heute stark vernetzte medizinische Infrastruktur, die rund um die Uhr zuverlässig und sicher funktionieren muss. Hier übernimmt FAC’T als starker Partner im Gesundheitswesen mit langjähriger Erfahrung in der Medizintechnik im Krankenhaus-betrieb die volle Verantwortung und damit auch das volle Risiko für die Betriebssicherheit der Medizintech-nik auf der einen und die Werterhaltung der Gerät-schaften auf der anderen Seite.

WORAUF ES ANKOMMT: FLEXIBILITÄT, VORORT- PRÄSENZ BEIM KUNDEN UND QUALIFIZIERTE MEDIZINTECHNIKER VON FAC'T

Um den Kunden nicht nur aus der Ferne, sondern auch vor Ort in der Gesundheits- oder Pflegeeinrichtung höchste Flexibilität bieten zu können, betreut FAC’T diese mit einem eigenen Medizintechnik-Team vor

16 | Medizintechnischer Service

SERVIcE IN DER MEDIzINTEcHNIK – WEIL VIELES DAVON AbHäNGT

Medizintechnische Infrastruktur ist gleichsam kompliziert und wartungs- intensiv. Das ist auch kein Wunder, schließlich zählt die Medizintechnik zu den wichtigsten und auch kapitalintensivsten Bereichen eines Krankenhauses. Der medizintechnische Service von FAC’T hilft vor Ort beim Kunden, die ständige Verfügbarkeit und den wirtschaftlichen Betrieb der Anlagen und Systeme zu gewährleisten.

Ort. Insbesondere bei Störungen oder Problemen in der Bedienung sind die Teams vor Ort oftmals das sicherheitstechnische Rückgrat des Krankenhauses. Durch den schnellen qualifizierten „First Line Ser-vice“ sowie die Reparaturen in den Werkstätten vor Ort können hohe Nebenkosten wie zum Beispiel Anfahrtskosten reduziert werden. Das Ergebnis: Die Verfügbarkeit der Geräte und Anlagen steigt rapide an und entlastet nachhaltig das Investitionsbudget.

Da die Medizintechnik in einem Krankenhaus rund um die Uhr funktionieren muss, ist auch der Service bei FAC’T genau darauf ausgerichtet. Reparaturen werden unmittelbar und rund um die Uhr durch-geführt. Auch die Wartung und Kontrollen werden durch das Servicepersonal proaktiv durchgeführt und dokumentiert. Denn nur ausreichend gewar-tete und gepflegte Anlagen können langfristig und zuverlässig betrieben werden. Zu den Serviceleis- tungen von FAC’T zählen auch sicherheitstech-nische und messtechnische Kontrollen, Konstanz-prüfungen nach RöV und UVV-Prüfungen nach BGV A3.

Autor: Theo Rolf

Medizintechnischer Service | 17

INVESTITIONSSICHERUNG• garantierte Betriebssicherheit • Hochverfügbarkeit• erfahrene, geschulte Spezialisten• Beratung bei Installation, Beschaffung, Austausch• Erhalt der Infrastruktur• übernahme des vollen wirtschaftlichen und haftungsbezogenen Risikos• Aktualisierung des Gerätebestandes gemäß MPG / MPBetreibV

REPARATURSERVICE• Kurze Reaktionszeiten• 24 / 7-Service• vor Ort Service• Betrieb eigener Werkstätten am Standort• Organisation externer Reparatur- aufträge• Ersatzteillager• Austauschservice

PROAKTIVE BERATUNG & UNTER- STüTZUNG• Einweisung und Schulung von Personal in die sachgerechte Hand- habung von Medizingeräten gemäß MPG / MPBetreibV• Vorschläge für Optimierungen• Beratung bei Ausbau/Erweiterung• Prävention für lange Nutzungszeiten

WARTUNG & KONTROLLEN• Terminüberwachung • Veranlassung fristgerechter Prüf- und Wartungstermine• Wartungsprogramme• Sicherheitstechnische Kontrollen nach MPG / MPBetreibV• Messtechnische Kontrollen nach MPG / MPBetreibV• Dokumentation/Prüfberichte• Pflege der Gerätebücher gemäß MPG / MPBetreibV

FAC’T exklusiv Herr Hoewner, wird in Deutsch-land Potenzial verschenkt, um den Kundenser-vice durch Nutzung der Webtechnologien zu optimieren oder auszubauen?

J. Hoewner Ja. Kundenservice läuft immer noch verstärkt über klassische Kanäle, Call Center, die häufig anonym wirken, Vor-Ort-Mitarbeiter usw. Dabei verlagern sich Diskussionen rund um Servicethemen zunehmend ins Internet, in Foren und in Soziale Netze. Was dort passiert, haben die meisten Organisationen nicht auf dem Schirm.

FAC’T exklusiv Wo bestehen aus Ihrer Sicht die größten Potenziale – auch unter Berücksichti-gung des Kosten / Nutzen-Verhältnisses?

J. Hoewner Man muss sich klar machen, dass eine Verlagerung der Kommunikation in andere Kanäle erst einmal die zu bewältigende Komplexi- tät erhöht. Gleichzeitig können Unternehmen Kosten sparen, in dem sie Informations- und Dialogangebote schaffen, die helfen, das Call Center-, Helpdesk- oder Hotline-Aufkommen zu reduzieren. Wenn ein Beitrag in einem Forum von 50 Kunden gelesen wird, rufen möglicherweise viele von diesen Personen nicht mehr an, weil sich das Problem häufig erledigt hat. Dies ist jedenfalls die praktische Erfahrungen von Unternehmen, die eigene Kundenforen anbieten oder den sogenann-ten „Webcare“ betreiben.

FAC’T exklusiv Beschreiben Sie kurz die Chan-cen eines „Webcare-Teams“ im Social Web.

J. Hoewner Ein Webcare-Team innerhalb eines Unternehmens sucht in Foren nach Äußerungen von hilfebedürftigen Kunden bzw. „Noch-Nicht“-Kunden und versucht dann, diesen Personen zu helfen – und zwar vor Ort auf der jeweiligen

SERVIcE uNTERSTüTzEN uND fLANKIEREN IN SOzIALEN NETzEN

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E-MARKETING & MONITORING

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Das feedback wird gefiltert und auf der Website dargestellt.

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Jörg Hoewner (Jahrgang 1969) ist geschäftsführender Partner der K12 - Agentur für Kommunikation und Innovation und arbeitet als Berater für moderne Unternehmenskommunikation in Düsseldorf. Er war einer der ersten Berater in Deutschland, der sich mit Online Relations bzw. Online-PR befasste. Seit 1995 berät Hoewner Kunden in diesem Bereich und baute die Online-Unit der PR-Agentur Kohtes Klewes (heute KetchumPleon) mit auf. Zu seinen Kunden zählen DAX30-Unternehmen und mehrere Verbände. Er beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit der Integration von Kom-munikation, deren Messbarkeit und der Auswirkung von Kommunikationstechnologien auf die interne und externe Unternehmenskommunikation.

Plattform, im jeweiligen Forum oder Chat bzw. in den entsprechenden Gruppen sozialer Netze. Das erhöht einerseits die Sichtbarkeit einer Marke im Web, und zwar treffsicher dort, wo sich die für das Unternehmen interessanten Zielgruppen aufhal-ten, auf der anderen Seite verbessert es die Kun-denzufriedenheit nach dem Motto „Die kümmern sich.“ Und es besteht die zudem Chance, über diese Vorgehensweise de facto Aufwand zu reduzieren. Die Antworten lassen sich nämlich auch intern weiterverwenden und auch in „Häufigste Fragen“-Listen einarbeiten.

FAC’T exklusiv Wie lassen sich Social Media und reale Servicearbeit verknüpfen und verzahnen? Wo wird Mehrwert generiert?

J. Hoewner Service-Mitarbeiter sollten geschult werden, so dass sie in der Lage sind, Social Media Kanäle zu bedienen. Ein Mehrwert wird zum Beispiel dadurch generiert, dass sich aus vielen Kundenäußerungen konkrete Problemlösungen bis hin zu Produktideen entwickeln lassen, in dem man diese systematisch beobachtet und auswertet. Dieses sogenannte Monitoring ist also ein echter Informationsgewinn für Unternehmen und insbe-sondere den Service und die Entwicklungsabtei-lungen. Ein weiterer Punkt ist, dass Kunden häufig motiviert sind oder motiviert werden können, anderen Kunden zu helfen. Das sollte man syste-matisch in die eigenen Prozesse einbauen.

FAC’T exklusiv Wie schaffe ich es, dass meine Kunden im B2B-Geschäft meine Serviceange-bote im Web und in den sozialen Netzen suchen und finden?

J. Hoewner Das Heraustragen des Dialogs über Webcare ist eine Haltung, nämlich nicht darauf zu warten, dass der Kunde kommt, sondern virtuell selber zum Kunden zu gehen. Daneben sollten Unternehmen klassische Kanäle zur Kommunika-tion nicht vergessen und in Kundenmagazinen, Mailings, in E-Mail-Abspännen etc. auf die tollen neuen Angebote hinzuweisen. Wichtig bleibt weiterhin die Website als Kommunikationszentrale im Web, die zentrale Anlaufstelle ist. Hier ist es

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TWITTERATI bLOGGERS

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GEScHäfTS-pORTALE

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Refer to web, social publishing, community

through webcare

Weblog

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SOcIALpubLISHING

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Interview | 19

20 | Interview

wichtig, die Social Media Services angemessen und prominent zu integrieren.

FAC’T exklusiv Wo sehen Sie Potenzial in der Facility Management Branche? Oder im Gesund-heitswesen?

J. Hoewner Im Facility Management kann ich mir kollaborative Elemente vorstellen, mit denen Nutzer in Entscheidungsprozesse eingebunden werden. Schöne Beispiele finde ich hier http://www.stadionbad.bremen.de oder http://www.ackermannbogen.de/. Im Gesundheitswesen sehe ich mehr einen Fokus auf Patienten- und Angehö-rigenkommunikation. Da das sehr sensibel ist, wäre erst mal „Zuhören und Lernen“ angesagt. Was schreiben diese Leute über bestimmte Kliniken? Wie werden diese wahrgenommen und was kann man daraus lernen?

FAC’T exklusiv Wagen Sie einen Ausblick – welche Chancen wird der Web-Service 3.0 bieten?

J. Hoewner Wir sind ja noch nicht mal mit dem Thema 2.0 durch (lacht). Aber ich denke, dass mobile Technologien und Sensorik eine größere Rolle spielen werden. Sensoren und Geräte wer-den früher spüren, dass wir ein Problem haben und es gelöst haben, bevor es uns bewusst wird.

FAC’T exklusiv Vielen Dank für das Gespräch.

SOCIAL MEDIA MINI-GLOSSARDie wichtigsten Begriffe kurz in der Übersicht.

BLOG eine Wortkreuzung aus Web und Log. Gemeint ist ein Online-Tagebuch, das öffentlich im Web abzuru-fen ist. Die Einträge bzw. Beiträge erscheinen in chrono-logischer Reihenfolge und können durch Nutzer / Leser kommentiert werden.

COMMUNITy Bezeichnet eine Vereinigung von Gleichgesinnten im Internet. In Communities werden spezielle Themen zu einem Produkt oder einer marke diskutiert.

CONTENT MANAGEMENT SySTEM (CMS) Web-Software zur Erstellung, Verwaltung und Publikation von unter-schiedlichen Inhalten wie Texte, Bilder, Videos, Links, …

FACEBOOK Derzeit das größte und bedeutendste soziale Netzwerk (weltweit) mit über einer halben Milliarde Nut-zer. Soziale Netze dienen dem Austausch und dem Dialog von Menschen und Unternehmen sowie Institutionen.

FOLLOWER Das sind Personen, die z. B. bei twitter den Tweets eines Twitter-Nutzers folgen, indem sie seinen Kanal abonniert haben.

FAN-BUTTON Mit Klick auf den „Fan werden“-Button abonnieren Nutzer den Feed einer Fanseite, z. B. in facebook.

FOREN Webbasierte Software zum Online-Austausch von Informationen und Diskussionen zu ganz speziellen Themen. Foren sind ein probates Mittel zur Bindung von Nutzern an die eigene Website.

LANDING PAGE Seite eines Internetangebotes, auf welcher der Nutzer durch das Klicken eines Links landet. Landingpages werden in Newsletter eingesetzt oder aber gezielt zur Suchmaschinenoptimierung.

SOCIAL MEDIA Steht für die Kommunikation über of-fene Web-Plattformen. Soziale Netze basieren eben gerade nicht auf einem Sender-Empfänger-Modell, son-dern ermöglichen einen Austausch von Informationen im Dialog.

TWITTER Webbasierter Kurznachrichtendienst zur Übermittlung von Nachrichten mit einem Umfang von maximal 140 Zeichen. Die sogenannten Tweeds können via Notebook / PC oder aber mobil via Smartphone und Tablet erstellt und verschickt werden. Andere Nutzer können den Twitter-Kanälen (sogn. Streams) folgen.

WIDGET Software-Schnipsel, der Auszüge aus einem anderen Web-Angebot umfasst. Die Informationen von dynamisch, d. h. in Echtzeit dargestellt.

FAC´T Immobilienservice | 21

VERMARKTuNG uND ASSET MANAGEMENT AuS EINER HAND

Mit dem FAC’T Immobilienservice erweitert FAC’T sein Leistungspro-gramm konsequent um einen neuen Service für seine Kunden. Ein erstes Projekt ist ein modernes Ärztehaus, das durch FAC’T nicht nur baulich geplant und im Betrieb verantwortet wird, sondern eben auch bei FAC’T in der Vermarktung ist.


Der FAC’T Immobilienservice begleitet Kunden mit dem Ziel, Wertsteigerungspotenziale für das jeweilige Objekt nachhaltig zu realisieren. Angefangen bei der Vermark-tung und der Mietersuche bis hin zur laufenden Verwal-tung der Assets berät und vertritt FAC’T seine Kunden bei

Unser Geschäftsmodell sinddie Ideen und nicht das Geld.

David de Rothschild

kann der FAC’T Immobilienservice steuern. Hier erweist es sich als höchst effizient, dass FAC’T im Bereich Planung und Baumanagement, Reinigung, Haus- und Medizintech-nik sowie IT und Telekommunikation eigene Expertise im Unternehmen hat. Zu den Leistungen des FAC’T Immobilienservice zählen die Analyse und Bewertung von alternativen Nutzungs-möglichkeiten eines Objektes – auch unter der Berücksich-tigung von baulichen Veränderungen. Insbesondere die Diskussion von Umbau- und Erweiterungen kann erfor-derlich werden, um den geänderten Anforderungen von Anwendern gerecht zu werden.

allen Angelegenheiten des Investments, der Entwicklung der Immobilie und des Betriebs der Liegenschaft. Gerade in diesem Kontext stellt der FAC’T Immobilienservice eine Verbindung zu den Betriebsleistungen von FAC’T, insbe-sondere zum Baumanagement dar.

DIE KOMPLEXITÄT EINER IMMOBILIE ERFORDERT SEINE EFFIZIENTE BEWIRTSCHAFTUNG

Gewerbeimmobilien stellen aufgrund ihrer komplexen Struktur, ihrer gemischten Nutzung und der spezifischen technischen Einrichtungen eine ganz besondere Heraus-forderung für jede Immobilienverwaltung dar. Gerade im Gesundheitswesen haben Mieter und damit Anwender einer Immobilie ganz eigene Anforderungen an diese.

Für ein großes, modernes Ärztehaus hat sich FAC’T zuletzt um die Akquisition von Mietern (Arztpraxen, Ladenlokal-betreiber, Apotheke etc.) gekümmert. Auch die Vertrags-gestaltung und die übergabe der Räumlichkeiten sowie das Sonderwunschmanagement auf Seiten der Mieter

FAC’T IMMOBILIENSERVICE• übernahme der Vermarktung und Mieterverhandlungen

• Sonderwunschmanagement „aus einer Hand” für Mieter / Anwender

• umfangreiche Betreuung – von der Projektentwicklungen bis zum Betrieb

• Vertretung in kaufmännischen, technischen und rechtlich- en Angelegenheiten

• transparent und sicher: Qualitätssicherung, Reporting und Kostencontrolling

• Controlling von Investitionskosten

• Verhandlungen und Abschluss von Mietverträgen

• eng verzahnt: Errichtungs- und Betriebsleistungen

• Absprache bereits in der Entstehungsphase zwischen FAC’T Baumanagement und FAC’T Immobilienmanagement

Service bedeutet in der IT für das Gesundheitswesen Zuverlässigkeit, Erreichbar-keit, Verfügbarkeit. Eine große Verantwortung – nicht nur für die Patienten.

KuRzE REAKTIONSzEITEN – ScHNELLE HILfE

FAC’T IT leistet mit über 60 Mitarbeitern in der Infrastruktur- und Anwendungsbetreuung den Rundum-IT-Support in den Einrichtungen innerhalb und außerhalb der St. Franziskus-Stiftung – und dass an 24 Stunden am Tag und an 365 Tagen im Jahr. Zu den laufenden Serviceleistungen in den Krankenhäusern zählen die zeitnahe Beheben von Störungen an Hard- und Software, das Betreiben von User-Help-Desks, die Durchführung von Daten-sicherungen und Fehleranalysen, die Störungsbe-seitigung im Netzwerk, die Installation und Pflege von Standardsoftware sowie die Konfiguration vorhandener Anwendersoftware entsprechend den Benutzeranforderungen.


22 | Service in der IT

Oliver SeebassGeschäftsführerFAC’T IT

DREI FRAGEN ZUM IT-SERVICE AN OLIVER SEEBASS, GESCHÄFTSFÜHRER FAC’T IT GMBH

FAC’T exklusiv Herr Seebass, wo liegen genau die Stärken von FAC’T IT, insbesondere im Service?

O. Seebass Als Spezialist für anspruchsvolle IT-Lösungen kennen wir die hohen Anforde-rungen im Klinikalltag und bie-ten zuverlässige, erweiterbare und anpassbare Produkte und Services. Das ist es im Kern, was FAC’T IT erfolgreich macht.

FAC’T exklusiv Welche Berufs-bilder sind bei FAC’T IT vertreten?

O. Seebass In unseren Teams sind Projektmanager, Admini-stratoren und Anwendungs-betreuer. Mit individuellen Trainings und Weiterbildungs-programmen sorgen wir für ein dauerhaft hohes Wissensniveau im Unternehmen.

FAC’T exklusiv Wie gewährleisten Sie die hohe Servicequalität?

O. Seebass Die hohe Service- qualität wird dabei durch die kon- sequente Ausrichtung der Service- prozesse nach ITIL / ISO 20000 sowie durch den Qualitätsstandard nach ISO 9000 gewährleistet.

Ausschließlich aus Gründen der besseren Lesbarkeit wurde in vielen Fällen auf eine Un-terscheidung von weiblicher und männlicher Schreibweise verzichtet.

FAC’T GmbHFacility Management Partner

FAC’T RS GmbHReinigung & Service

FAC’T IT GmbHInformationstechnologien

FAC’T GS GmbHGastronomie & Service

Hohenzollernring 7248145 Mü[email protected]

Telefon 01802 935-935Telefax 0251 935-4075

Auflage: 1.000 StückErscheinungsweise: 2 x jährlich

Fotos: FAC’T GmbH, istockphoto.comKonzeption & Gestaltung:www.fbkb.com

Impr

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Zudem werden die Anwender und damit Kunden von FAC’T IT nach einer Anfrage befragt. Ziel ist es, die Servicequalität und auch die Geschwindigkeit der Anfragenbeantwortung sowie der Problembe-seitigung fortlaufend zu optimieren. Zur Festlegung der Serviceleistungen gibt es vereinbarte Servicele-velagreements (SLG) mit den Kunden. In diesen sind Reaktions-, Dienst- und Bereitschaftszeiten hinter-legt, die als verlässliche „Spielregeln“ verabredet wurde. Spielregeln, die beide Seiten kennen und die als Zielvereinbarung Basis der Vertragserfüllung sind. Störungsmeldungen, die nicht in der verein-barten Zeit bearbeitet werden können, werden rechtzeitig „eskaliert“, so dass eine Reaktion auf übergeordneter Ebene möglich ist.

Im Ticketsystem werden eingehende Störungsmel-dungen erfasst, priorisiert, terminiert und struktu-riert abgearbeitet. Der Anwender wird über jede Statusmeldung unterrichtet und hat während der Bearbeitungszeit die Möglichkeit, sich über den aktuellen Bearbeitungsstand zu informieren. Jedes Support-Ticket wird nach Bearbeitung ausgewertet.

Service in der IT | 23

Immer da, wo viel und leistungsorientiert gearbeitet wird, steigen zugleich auch die Anforderungen an einen

qualifizierten Service.

FAC'Texklusiv 10 2012

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