P8 krisenkommunikation social media

P8 KRISENKOMMUNIKATIONSocial Media, Dr. Eugen Stark, Mai 2012

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P8 KrisenkommunikationWas tun, wenn‘s auf facebook brennt?

‣ Präsent sein

‣ Fun- Inhalte weg

‣ Ein Gesicht haben

‣ Vorsichtig, aber schnell die Kontrolle erlangen

‣ Kommentare als Möglichkeit der Stellungnahme sehen

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Was tun, wenn‘s auf facebook brennt?

‣ Vorsichtig aber schnell reagieren

‣ Höflich bleiben, ruhig, sachlich

‣ Nicht defensiv, aber keine Kämpfe

‣ Ein Ohr anbieten, eine Plattform,

‣ Verständnis und Anteilnahme

‣ Bewusst sein: Sie sind der Community Manager

P8 Krisenkommunikation

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Kontrolle erlangenWas tun, wenn‘s auf facebook brennt?

‣ Eine verärgerte Community will ihre Stärken ausspielen

‣ Zeige selbst Stärke und sie akzeptieren dich

‣ Zeige Schwäche und sie zerreißen dich

‣ Schwäche = Angst, Verärgerung, Absenz

‣ Stärke = ruhig, geduldig, offen für Dialog

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‣ Nicht versuchen Diskussionen abzuwürgen - Diskussionen lenken

‣ Vorschläge annehmen

‣ Benötigt viel Zeit, viel Arbeit, ist nicht leicht

‣ Trolls werden meistens von der Community eingebremst, das reguliert sich meistens

selbst

‣ Von Krisenmanagement zum Community Management zu Change Management

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‣ Glaubwürdigkeit – Sie müssen nicht alles sagen - aber alles was Sie sagen muss der

Überprüfung stand halten.

‣ Rechtzeitigkeit - Sie müssen das Thema sofort definieren. Internet, Facebook, Twitter & Co

sind Echtzeitmedien

‣ Alle Zielgruppen im Auge haben, von innen nach außen kommunizieren, Mitarbeiter und

Stakeholder nicht vergessen

‣Mit einer Sprache sprechen- unkoordinierte und uneinheitliche Meinungen führen zum Chaos

‣ Die Betroffenen ernst nehmen. Die Menschen verzeihen fast alles, nur nicht den falschen

Umgang mit Ärger, Verlust, Schmerz, Trauer

Erfolgsfaktoren

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