Mit e-Commerce Kalender zum Herausnehmen!

Shopbetreiber-Magazin

Magazin für Onlinehändlerwww.shopbetreiber-magazin.de

September

2011

TEST–STRATEGIENWerben mit GütesiegelLassen Sie das Potenzial nicht ungenutzt. Seite 4 Konversions-Optimierung leicht gemachtMouse Tracking-Systeme in der Usability-Forschung. Seite 12 Bonus-Malus: Die zwei Seiten der MedailleKonversionsoptimierung in der Praxis. Seite 34

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Liebe Leser,

einfach nur Produkte ins Internet stellen und warten, dass die Kunden von alleine zu Ihnen kommen, mag vielleicht in den Anfangsjahren des e-Commerce noch funktioniert haben. Aber mittlerweile reicht das nicht mehr aus. Shopbe-treiber müssen versuchen, ihre Werbeanstöße, ihre Shop-Usability und ihre Prozesse laufend zu optimieren, um dem Kunden ein ideales Einkaufserlebnis bieten zu können.

Doch woher wissen Sie, welche Produkte am besten auf der Startseite des Shops promotet werden sollten oder an welcher Position das Sucheingabefeld zu positionieren ist? Die Ant-wort lautet: Testen, Testen und noch einmal Testen!

In dieser Ausgabe zeigen wir Ihnen Wege und Strategien sowie technische Lösungsansätze, um Testszenarien in Ihrem Shop durchführen zu können. Welche Test-Strategie ist für Sie die richtige? Müssen Sie für Usability-Tests immer ein Testlabor nutzen? Antworten auf diese und weitere Fragen lesen Sie in dieser Ausgabe des Shopbetreiber-Magazins.

Olaf Groß

Chefredakteur

Werben mit Gütesiegel ......................................................................................................................................................................................4

Welche Webanalyse-Tools sind legal? ....................................................................................................6

Europaweiter Onlinehandel ...........................................................................................................................................................8

Print als Marketinginstrument.........................................................................................................................................10

Konversions-Optimierung leicht gemacht ...................................................................12

Teststrategien für Shopbetreiber........................................................................................................................14

So verlängern Sie den Word-of-Mouth-Effekt ...............................................18

e-Commerce Eventkalender ...................................................................................................................................................20

Interview: Markenführung im digitalen Zeitalter ...............................22

Shop Usability Optimierung ...................................................................................................................................................24

Shop-Interview: Froodies....................................................................................................................................................................28

Shop-Interview: meinfoto.de ..............................................................................................................................................30

Neues Widerrufsrecht im e-Commerce ....................................................................................32

Bonus-Malus: Die zwei Seitender Medaille ................................................................34

Vorschau ..................................................................................................................................................................................................................................................................38

TEST–STRATEGIEN

Wenn ein Shopbetreiber sich von ei-nem seriösen Gütesiegelanbieter zerti-fizieren lässt und nach bestandener Prüfung das Siegel in seinem Shop anzeigen darf, kann er stolz sein. Denn er hat die aufwändigen und strengen Kriterien aus dem Prüfungsprozess alle erfüllt.

Indem er nun das Gütesiegel in seinem Shop anzeigt, macht er unmissver-ständlich klar, dass in seinem Shop die Verbraucherrechte eingehalten wer-den, dass die Einkäufe der Kunden, im Falle des Gütesiegels von Trusted Shops, finanziell abgesichert sind und dass im Streitfall eine neutrale Ver-mittlungsinstanz angerufen werden kann.

Der Shopbetreiber gibt also durch das Gütesiegel gleichsam ein großes Ver-trauensversprechen an den Kunden weiter und steigert somit die Kaufbe-reitschaft in seinem Shop und schluss-endlich seinen Umsatz. Allerdings ist immer wieder festzustellen, dass die-ses Versprechen nur im Shop gegeben wird.

Damit entgeht so manchem Online-Händler schlechterdings ein Teil neuer Umsätze. Dabei kann der Shopbetrei-ber das Vertrauensversprechen in einer Vielzahl von Kanälen wiederho-len. Hier einige Ideen für den Einsatz eines Gütesiegels außerhalb des On-line-Shops am Beispiel des Gütesiegels von Trusted Shops:

Online:

IN DER BESTELLBESTÄTIGUNG

Kaum eine e-Mail wird so oft geöffnet wie die e-Mail eines Shop in dem der Kunde soeben bestellt hat und in der ihm mitgeteilt wird, dass seine Order eingegangen und bearbeitet wird. Wer an dieser Stelle noch einmal das Ver-

AUF DER UNTERNEHMENS- SEITE EINES SOCIAL NETWORKS

Positives Feedback der Fans und Follo-wer sowie die Interaktion mit dem Social Graph ist die eine Quelle aus der sich das Kundenvertrauen auf Facebook & Co. aufbaut. Das Vertrau-en speist sich also aus dem Inneren des sozialen Netzwerkes eines Unter-nehmens heraus. Durch ein Gütesiegel auf einer Fanseite wird das Vertrau-ensversprechen zudem noch durch eine externe, gleichsam neutrale Ins-tanz gestärkt.

Offline:

AUF DEM VERSANDKARTON UND DEM KLEBEBAND

Wer kennt sie nicht, die freudige Er-wartung, bis das bestellte Paket schließlich bei einem eintrifft. Auch das Öffnen und Auspacken ist für viele Menschen ein hochemotionaler Au-genblick. Zu diesem Zeitpunkt kann sich das positive Bild des Kunden von Ihrem Shop festigen.

Ist das Paket unbeschädigt, ist die Lieferung vollständig, entspricht die Ware den Kundenwünsche sind Ele-mente, die den Prozess der Vertrau-ensbildung abrunden. Durch das Gü-tesiegel erneuern Sie zudem noch einmal Ihr Vertrauensversprechen gegenüber dem Kunden.

AUF DEM RECHNUNGS- FORMULAR

Die Rechnung ist für die meisten On-line-Kunden sicher der am wenigsten gemochte Bestandteil in einem Ver-sandpaket. Durch ein Gütesiegel ma-chen Sie dem Kunden noch einmal deutlich, dass in Ihrem Shop die Ver-braucherrechte gewahrt werden und er bedenkenlos bezahlen kann.

trauensversprechen wiederholt, bestä-tigt den Kunden, dass die Entschei-dung für den Kauf die richtige war.

IM KUNDENNEWSLETTER

Wer in Deutschland Werbung per e-Mail versenden möchte, der benötigt dazu die ausdrückliche Einwilligung des Verbrauchers. Was auf den ersten Blick wie ein Hemmschuh wirkt, of-fenbart bei genauerer Betrachtung große Vorteile. Ein Kunde, der sich für den Newsletter eines Online-Shops anmeldet, will diesen haben, möchte

mit dem Shop kommunizieren. Die Chance, dass der Newsletter anschlie-ßend auch geöffnet und die Angebote geklickt werden, ist weitaus höher als bei einer Spam-Mail.

IN WEB-BANNERN

Was macht ein klickstarkes Banner aus? Die Faktoren sind derer viele. Einer dieser Faktoren ist das Vertrau-en in den Absender des Banners, also Ihren Shop. Nun ist es so, dass in ei-nem Banner eine Vertrauensargumen-tation kaum sinnvoll aufgebaut wer-den kann. Ein Gütesiegel übernimmt diese Funktion und konzentriert das Vertrauensversprechen in einem einzi-gen visuellen Element.

Durch das Gütesiegel erneuern Sie zu dem noch einmal Ihr Ver-trauensversprechen gegenüber dem Kun-den.

Werben mit Gütesiegel

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Lassen Sie das Potenzial nicht ungenutzt

WERBEN MIT GÜTESIEGEL

AUF PAKETBEILAGEN

Die Paketbeilage ist nach wie vor ein häufig eingesetztes Werbemittel, auch von Online-Händlern. Sie sind ver-gleichsweise günstig in der Produktion und erzielen eine immense Reichweite.

Diese Vorteile kennen natürlich auch andere Marktteilnehmer und versu-chen ihrerseits eine Paketbeilage un-terzubringen. Daher kann es vorkom-men, dass Ihre Beilage mit anderen Werbemitteln in einer Paketsendung konkurrieren muss. Durch den Ein-satz eines Gütesiegels auf einer Beila-ge, kommunizieren Sie gegenüber dem Verbraucher einen wertvollen USP.

IM KATALOG, PROSPEKT ODER IN ANZEIGEN

Das Internet ist der Bestellkanal Num-mer eins bei den deutschen Verbrau-chern. Dennoch reagieren immer noch viele Shopper auf Angebote aus dem Offline-Bereich, wie etwa Katalog, Anzeige oder TV-Spot. Der Online-Shop ist dann lediglich die digitale Bestellkarte, erfordert aber einen Medienbruch. Indem das Vertrauens-versprechen direkt zu Beginn einer Kundenbeziehung gegeben wird und nicht erst im Shop, wenn die Kaufent-scheidung längst gefallen ist, optimie-ren Sie die Effizienz Ihrer Werbemit-tel. ¢

Der Autor Olaf Groß Fachjournalist für Versandhandel und e-Commerce. Seit 2009 Chefredakteur des Shopbetreiber-Magazins.

Er betreut zudem die PR-und Öffentlich-keitsarbeit bei Trusted Shops.

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Es wird von den Verfassern vermutet, dass auch Omniture die Kriterien nicht erfüllt, allerdings könne dies nicht mit Sicherheit festgestellt wer-den, da zum Beispiel Informationen über eine Verkürzung der IP-Adresse fehlten:

„Deshalb können wir nicht bewerten, ob die Anforderungen an eine Auf-tragsdatenverarbeitung erfüllt sind oder nicht.“

Die kostenlose Open-Source-Lösung Piwik blieb in der Studie unberück-sichtigt. Da dieser Dienst in Eigenre-gie eingesetzt werde, läge die gesetzes-konforme Nutzung in der Hand des Anwenders.

Das unabhängige Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein (ULD) hat jedoch im März dieses Jah-res einen Leitfaden veröffentlicht, in dem erläutert wird, wie Piwik daten-schutzkonform genutzt werden kann. Der Nutzer wird dazu Schritt für Schritt durch unterschiedliche Konfi-gurationsprouesse geleitet.

FAZIT

Die Ergebnisse der Studie haben sich seit dem 5. Update vor einem Jahr kaum verändert. Demnach entspre-chen viele Webanalyse-Tools nach wie vor nicht den deutschen Datenschutz-bestimmungen und bergen daher rechtliche Risiken. Daran sollten Shopbetreiber immer denken, wenn sie über den Einsatz nachdenken.

Wer eine nicht datenschutzkonforme Webstatistik erstellt, riskiert damit ein Bußgeld von bis zu 50.000 Euro. Für Mängel in vertraglichen Regelun-gen mit einem Software-Dienstleister können noch einmal bis zu 50.000 Euro hinzukommen.

Welche Webanalyse-Tools sind legal?

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Der gläsener Kunde?

WEB-ANALYSE: DIESE TOOLS SIND LEGAL

Key Performance Indikatoren (KPI) sind ein wichtiges Werkzeug zur Opti-mierung von Webseiten und Online-Shops. Die hierfür eingesetzten Soft-ware-Tools werden jedoch immer wieder von Datenschützern kritisiert. Allen voran Marktführer Google Ana-lytics, das vor allem deshalb so beliebt ist, weil es gratis genutzt werden kann. Wie schon im letzten Jahr beurteilte nun das IT-Beratungsunternehmen Xamit erneut die Zulässigkeit der wichtigsten Tools. Lesen Sie, welche Tools laut Studie nicht legal nutzbar sind.

Am 10. August ist die sogenannte Xamit-Studie, in der verschiedene Webanalyse-Dienste auf die Möglich-keit zum rechtskonformen Einsatz untersucht werden, erneut aktualisiert worden.

VORGABEN DER DATENSCHUTZ-BEHÖRDEN MASSGEBLICH

Maßgeblich für die von Xamit aufge-stellten Prüfkriterien sind die Vorga-ben der Datenschutzbehörden, die im November 2009 als „Düsseldorfer Kreis“ gemeinsam einen Kriterienka-talog für datenschutzkonforme Web-analyse vorgelegt haben. Zu den Krite-rien gehören insbesondere

• Informationspflichten des Betrei-bers (Hinweis auf die Erstellung von Nutzungsprofilen)

• technische und organisatorische Anforderungen an den Statistik-dienstleister (Widerspruchsmög-lichkeit, Datenlöschung, Verkür-zung der IP-Adresse etc.)

• Anforderungen an den Vertrag zwischen Shopbetreiber und Dienstleister (da Auftragsdaten-verarbeitung gemäß § 11 BDSG)

NUR SECHS TOOLS LEGAL NUTZBAR

Die Studie untersucht elf Webanalyse-Dienstleister, die insgesamt 91,4 Pro-zent des deutschen Marktes abdecken. Davon seien im Ergebnis gegenwärtig nur sechs Tools datenschutzkonform einsetzbar:

„Nun können Webseitenbetreiber zwischen sechs getesteten Anwendun-gen zur legalen Reichweitenmessung wählen: Die Dienste von Econda, etra-cker, stats4free, Webtrends, Webtrekk und WiredMinds ermöglichen eine datenschutzkonforme Verwendung.“ Sowohl etracker als auch Econda stell-ten eine „Vereinbarung zur Auftrags-datenverarbeitung“ bereit, nach deren Unterzeichnung das Tool legal genutzt werden könne. Bei stats4free, Web-trends, Webtrekk und WiredMinds sei eine legale Nutzung bei Abschluss eines entsprechenden Individualver-trages möglich.

ÜBRIGE TOOLS NICHT DATENSCHUTZKONFORM

Die übrigen getesteten Analyse-Diens-te sind der Studie zufolge in Deutsch-land nicht legal nutzbar. Es handelt sich hierbei um den Marktführer Google Analytics sowie die Tools von Nedstat, StatCounter und Woopra, die allesamt an den Datenschutz-Kriterien des Düsseldorfer Kreises scheitern:

Alle übrigen Dienstleister stolperen insbesondere über

• die Nutzung von unverkürzten IP-Nummern für eine Geolokali-sation und

• die fehlende Widerspruchsmög-lichkeit gegen die Profilbildung bei Webseiten-Besuchen.

UNSER TIPP FÜR SHOPBETREIBER

Wer rechtlichen Problemen aus dem Weg gehen möchte, sollte beim Einsatz von Webanalyse-Diensten darauf achten, dass ohne ausdrückliche Ein-willigung des Nutzers keine vollstän-digen IP-Adressen verarbeitet und Nutzungsprofile ausschließlich unter Verwendung von Pseudonymen erstellt werden.

Außerdem sollte in der Datenschutzer-klärung transparent über die Verwen-dung des Analyse-Tools informiert werden und ein Widerspruchsrecht eingeräumt sein. Zudem sollte die Auftragsdatenverarbeitung mit dem jeweiligen Dienstleister gemäß § 11 BDSG schriftlich vereinbart werden.

CHECKLISTE: DATENSCHUTZKONFORMITÄT

Trusted Shops hat daher eine Check-liste entwickelt, anhand derer Online-Händler und Webseitenbetreiber prü-fen können, ob ihre eingesetzte Lösung den Vorgaben der obersten Datenschützer entspricht. ¢

Checkliste: http://tinyurl.com/Analysetool

Der Autor Lars Klatte Lars Klatte ist Wirtschaftsjurist und arbeitet als Datenschutz-beauftragter bei der Trusted Shops GmbH.

Ein Schwerpunkt seiner Arbeit liegt im Themenbereich von Datenschutz im e-Commerce-Umfeld.

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Bereits seit Oktober 2008 wurde auf europäischer Ebene über eine Richtli-nie über die Rechte der Verbraucher diskutiert. Fast drei Jahre später sind die kontroversen Diskussionen abge-schlossen und die Richtlinie wurde am 23. Juni 2011 im Europaparlament angenommen.

Jetzt muss nur noch der Europäische Rat zustimmen, womit im September 2011 zu rechnen ist. Danach haben die Mitgliedstaaten zwei Jahre Zeit, die Regelungen in nationales Recht umzu-setzen. In einem Teilbereich ist Deutschland bereits tätig geworden.

VOLLHARMONISIERUNG

Nach einigem Hin und Her ist nun doch die sogenannte Vollharmonisie-rung im Fernabsatzrecht eingeführt worden. Dies hat zur Folge, dass die nationalen Gesetzgeber keine von der Richtlinie abweichenden Vorschriften erlassen und auch keine zusätzlichen Pflichten einführen dürfen.

Diese Lösung ist zu begrüßen, denn der Mindestharmonisierungsansatz der Fernabsatzrichtlinie hat dazu geführt, dass die Rechtslage in den Mitgliedsstaaten sowohl für Händler als auch Verbraucher sehr unter-schiedlich und unklar ist. Das wird künftig besser, europaweiter Handel wird erstmals auch aus rechtlicher Sicht mit vertretbarem Aufwand für den Shopbetreiber möglich sein.

Von dem Prinzip der Vollharmonisie-rung gibt es nur wenige Ausnahmen, zum Beispiel für Informationen im e-Commerce oder bezüglich Regelun-gen der Vertragssprache.

Europaweiter Onlinehandel

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Bald möglich

EUROPAWEITER ONLINEHANDEL

14-TÄGIGE WIDERRUFSFRIST UND MUSTERBELEHRUNG

Die Widerrufsfrist wird in ganz Euro-pa auf 14 Tage vereinheitlicht. Das macht es Händlern, die grenzüber-schreitend verkaufen, leichter. Die Frist beginnt – bei der Lieferung von Waren – einheitlich an dem Tag, an dem der Verbraucher die Waren erhält. Damit europaweit einheitlich über das Widerrufsrecht informiert werden kann, wird eine Musterbelehrung mit der Richtlinie eingeführt.

KOSTEN DER RÜCKSENDUNG

In der Richtlinie ist vorgesehen, dass der Verbraucher im Widerrufsfall die Kosten der Rücksendung zu tragen hat, wenn er vom Unternehmer über

diese Rechtsfolge informiert wurde. Eine gesonderte Vereinbarung ist – anders als bislang – dann also nicht mehr erforderlich. Dem Unternehmer steht es aber natürlich frei, diese Kos-ten zu übernehmen.

HINSENDEKOSTEN UND EXPRESSZUSCHLÄGE

Die Hinsendekosten hat im Widerrufs-fall der Unternehmer zu tragen, das wird in der Richtlinie ausdrücklich klargestellt. Er muss aber keine zu-sätzlichen Kosten erstatten, die da-durch entstanden sind, dass sich der Verbraucher explizit „für eine andere Lieferung als die vom Gewerbetrei-benden angebotene, günstigste Stan-dardlieferung entschieden hat“, wie z.B. Expresslieferung.

Durch die Neuregelung zu den Rück-sendekosten ist aber unter dem Strich ein gerechter Kompromiss gefunden worden, so dass sich künftig wohl auch weniger Händler über die Tra-gung der Hinsendekosten beschweren dürften.

ERKLÄRUNG DES WIDERRUFS

Anders als bislang kann der Verbrau-cher künftig nicht mehr einfach Ware zurücksenden, sondern muss den Widerruf erklären, z.B. durch Ankreu-zen des Wortes „Widerruf“ auf einem Retourenformular o.ä. In Artikel 11 der Richtlinie heißt es, dass der Ver-braucher zum Zwecke der Ausübung seines Widerrufsrechtes entweder

a) das Musterwiderrufsformular aus der Anlage der Richtlinie oder

b) eine entsprechende andere eindeuti-ge Erklärung verwenden soll.

Ob es ratsam ist, retournierte Ware ohne entsprechende Erklärung nicht anzunehmen, darf bezweifelt werden, denn der Verbraucher kann den Wi-derruf auch (parallel) z.B. per e-Mail erklären. Auch kommt in der Rücksen-dung natürlich nach wie vor der Wille zum Ausdruck, sich vom Vertrag zu lösen.

BUTTON-LÖSUNG

Verbraucher sollen künftig auch besser vor sog. Abo-Fallen geschützt werden. Hier wurde die Button-Lösung nach deutschem Vorbild nicht in die Richtli-nie aufgenommen. Stattdessen hat sich eine Art „Schaltflächen-Lösung“, wie sie auch von Trusted Shops favori-siert wurde, durchgesetzt.

Wenn der Bestellvorgang die Betäti-gung einer Schaltfläche umfasst, ist diese Schaltfläche gut leserlich aus-schließlich mit den Worten „Bestel-lung mit Zahlungsverpflichtung“ oder einer entsprechenden eindeutigen Formulierung zu kennzeichnen, die den Verbraucher darauf hinweist, dass die Bestellung mit einer Zahlungsver-pflichtung gegenüber dem Gewerbe-treibenden verbunden ist.

Außerdem müssen in unmittelbarer Nähe zum Bestellbutton verschiedene Pflichtinformationen bereitgehalten werden.

Die Bundesregierung hat am 24.8.2011 hierzu bereits einen Gesetzesentwurf vorgelegt, der nun in die parlamenta-rische Beratung geht und womöglich schon Anfang des nächsten Jahres in Kraft tritt.

FAZIT

Die jetzt verabschiedete Richtlinie ist ein großer Schritt in Sachen Rechtsan-gleichung innerhalb Europas. Es bleibt jetzt abzuwarten, wie die einzelnen Mitgliedstaaten die Richtlinie in ihr jeweiliges nationales Recht umsetzen. Hier bleibt aber wenig Spielraum für nationale Alleingänge. Die Regelungen sind ausgewogener als bislang und machen – endlich! – europaweiten Onlinehandel mit nur einem Shop möglich. Neben den hier besproche-nen Änderungen werden aber noch weitere Bereiche des Online-Handels harmonisiert. ¢

Der Autor Carsten Föhlisch Dr. Carsten Föhlisch ist Leiter der Abteilung Recht und Prokurist der Trusted Shops GmbH. Er gilt als einer der

führenden Experten und Fachautoren in Deutschland zum Thema e-Commerce-Recht.

Europaweiter Handel wird erstmals auch aus rechtlicher Sicht mit vertretbarem Aufwand möglich.

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Der Einsatz von Print-Werbemitteln als Marketinginstrument neben den klassischen Online-Vermarktungsinst-rumenten – ist das überhaupt sinn-voll?

Diese Überlegungen sind sicherlich nicht neu! Vermehrt prüfen reine In-ternet Pure Player den Einsatz von Print-Werbemitteln, wohingegen tra-ditionelle Versender die Auflagen ste-tig zurückfahren bzw. auch die „dicken Kataloge“ angehen und in den letzten Jahren viele verschiedene Print-to-Web-Konzepte getestet wurden, um

nicht oder nur bedingt effizient sind.Denn es kommt darauf an, ob man über die Gewinnung von Neukunden, über das Bestandskundengeschäft oder die Reaktivierung von Kunden spricht:

Für das Neukundengeschäft ist der Einsatz von Print-Werbemitteln im Marketing-Mix nur sehr einge-schränkt sinnvoll, da die Kosten für Neukunden im Online-Geschäft we-sentlich niedriger zu realisieren sind wie z. B. beim SEM. Bei den Bestands-kunden gilt es mit allen Maßnahmen

die Effizienz im Print-Geschäft zu erhöhen. Mancherorts verzichtet man vollständig auf Kataloge.

WAS IST ALSO DER RICHTIGE WEG?

Letztendlich geht es um das Distanz-geschäft. Am Ende wird immer ein Paket gepackt und an den Kunden versendet. Alle Marketing-Maßnah-men, die dazu beitragen eine Bestel-lung auszulösen, sind also relevant – auch wenn sie auf den ersten Blick

Print als Marketinginstrument

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Auch online stark:

PRINT ALS MARKETING- INSTRUMENT

Geld zu verdienen. Newsletter-Marke-ting ist an dieser Stelle der effizientes-te Weg. Es gibt aber sicherlich einige Ansatzpunkte, Kunden, insbesondere Top-Kunden, mit Direct Mailings zu füttern, um sie bei der Stange zu hal-ten.

Die Reaktivierung von Kunden ist der Bereich, wo der Einsatz von Print-Werbemitteln am sinnvollsten ist. Der Kunde kennt das Unternehmen, da bereits eine Bestellung getätigt wurde, assoziiert im besten Falle den Händler positiv. Mit einem Print-Mailing kann man den Kunden anders und wesent-lich persönlicher ansprechen um ihn für eine Bestellung im Online-Shop zurück zu gewinnen. Die Wahrschein-lichkeit, vom Kunden im Briefkasten

wahrgenommen zu werden, ist in diesem Falle höher als z. B. bei einer e-Mail an den Kunden. Wichtig für den Händler ist nicht zwingend die außergewöhnliche Gestaltung um sich abzuheben, sondern die Kosten der Werbemittelerstellung möglichst nied-rig zu halten.

Klarer Nachteil bei Print gegenüber klassischen Online-Vermarktungs-maßnahmen: Eine Erfolgskontrolle ist quasi nicht (mehr) möglich. Der origi-näre Printumsatz kann zwar unter Umständen genau bestimmt werden, jedoch kann die Induktionswirkung von Print-Maßnahmen auf den On-line-Shop nur vermutet werden, gera-de bei längerer Laufzeit wie z. B. bei Katalogen.

Grundsätzlich ist es wichtig, bei allen Vermarktungsaktivitäten gegenüber dem Kunden authentisch zu sein, d. h. klare und stringente Markenführung! Es geht also nicht um die Diskussion Internet gegen Katalog bzw. Print im Allgemeinen, sondern um eine sinn-volle Ergänzung des Online-Geschäfts durch Print-Maßnahmen, was sehr

wohl möglich ist und mit einer auf das Unternehmen angepassten Print-Stra-tegie erfolgreich gestaltet werden kann. ¢

Der Autor MartinGittel Ist Consultant bei der Usability-Agentur Shoplupe. Zuvor war er als Geschäftsführer für neckermann.ch verant-wortlich.

Bei den Bestands- kunden gilt es mit allen Maßnahmen Geld zu verdienen.

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und viel Zeit benötigen, bis sie ein signifikantes Ergebnis liefern, sondern auch hohe Kosten und einen hohen Aufwand verursachen. So müssen nicht nur aufwändige Prozesse für die Änderungen auf der Website etabliert werden, sondern es fallen auch laufen-de Kosten für die Erstellung der zu testenden Varianten und den Einsatz der Testing-Software an. Daher gilt es, die Anzahl der Hypothesen zielgerich-tet zu verringern, um möglichst weni-ge Varianten zu testen und den Shop damit effizient zu optimieren.

Zur zielgerichteten Optimierung des Shops und zur Reduktion der Hypo-thesen sollte der Betreiber daher zu-sätzlich zur Web-Analyse das Nutze-rerlebnis seiner Besucher genau analysieren. Bislang gab es für Unter-nehmen in Sachen User Experience-Forschung nur eine Option – und die führte sie in der Regel in sogenannte Usability-Labs. Angesichts der hohen Kosten und des Zeitaufwands sind Usability-Labs jedoch meist aus-schließlich großen Unternehmen vor-behalten.

ZIELGENAU OPTIMIEREN

Heute gibt es jedoch neue, innovative Verfahren auf dem Markt – sogenann-te Mouse Tracking-Lösungen –, die auch kleineren Shop-Betreibern eine professionelle Usability- und Konver-sionsraten-Optimierung ihres Shops ermöglichen. Mit diesen Lösungen können Online-Händler das Nut-zungsverhalten ihrer Besucher detail-liert aufzeichnen. Erfasst werden neben Mausbewegung, Mausge-schwindigkeit und Scrollverhalten auch jeder Klick, Tastatureingaben und Größenveränderungen des Brow-serfensters. Zusammen mit sämtli-chen Nutzungsdetails wird zudem der jeweilige, gegebenenfalls dynamisch

Eine gute Usability ist für Online-Shops ein entscheidender Erfolgsfak-

tor: Ein benutzerfreundlich gestalteter Shop wirkt sich

positiv auf Konversions-raten, Umsätze und

langfristige Kun-denbindung aus.

Kontinuierliche Web-Analyse liefert bereits wichtige An-

haltspunkte, um Schwachstellen aufzu-decken und die Usabili-ty einer Website zu verbessern. Durch Web-Analyse weiß ein Betrei-ber, an welchen Stellen seiner Website prinzipiell

Verbesserungsbedarf be-steht – sei es ein Schritt im

Bestellprozess, an dem viele Besucher abbrechen, oder eine

Landing Page, die eine hohe Bounce Rate verzeichnet. Was der

Website-Betreiber durch klassische Web-Analyse jedoch nicht kennt, sind die genauen Gründe für diese Proble-me. Darüber muss er vielmehr Hypo-thesen aufstellen, seine Website ent-sprechend verändern und dann testen, ob sich tatsächlich eine Besserung, etwa eine Verringerung der Abbruch-quote, eingestellt hat.

A/B- oder multivariate Tests eignen sich prinzipiell sehr gut, verschiedene Hypothesen und Gestaltungsvarian-ten zu testen. Sie haben jedoch den Nachteil, dass sie nicht nur viel Traffic

Konversions-Optimierung leicht gemacht

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Mouse Tracking-Systeme in der Usability-Forschung

KONVERSIONS- OPTIMIERUNG LEICHT GEMACHT

generierte Seiteninhalt gespeichert und kann beliebig wiedergegeben werden. Dank Mouse Tracking sieht ein Shopbetreiber seinen Besuchern gleichsam wie mit einer Videokamera über die Schulter – genauso wie es auch im Usability-Lab der Fall wäre, nur eben auf technischer Ebene.

LIVE-TESTS VIA MOUSE-TRACKING

Anders als im Usability-Lab lassen sich mit Mouse Tracking-Systemen die Nutzungsdetails jedes Website-Besu-chers aufzeichnen. Darüber hinaus versetzt eine solche Lösung Betreiber nicht nur in die Lage, sich jede einzel-ne Besuchersession direkt als Film anzuschauen, sie aggregiert zudem automatisch die Einzelsessions zu aussagekräftigen Overlay Maps. Diese Maps, die grafisch direkt über die Shop-Webseite gelegt werden, visuali-sieren anschaulich verschiedene As-pekte des Nutzungsverhaltens wie Sichtbarkeit, Aufmerksamkeit und Wahrnehmung.

Shop-Betreiber erkennen dadurch, welche Bereiche der Seite die Besucher wirklich sehen, für welche Seitenele-mente sie sich interessieren und wie lange sie sich mit bestimmten Inhalten beschäftigen. Darüber hinaus gewin-nen Website-Betreiber dank detaillier-ter Formular-Analysen – bis auf Ein-zelfeld-Ebene – Klarheit darüber, wie ihre Besucher mit Registrierungs-, Bestell- oder Kontakt-Formularen interagieren. Sie erfahren so auf einen Blick, welche Formularfelder sie opti-

mieren sollten, um die Konversionsra-te zu steigern und können so die An-zahl der zu testenden Varianten schnell und zielgerichtet reduzieren.

Der Aufwand für die Installation einer Mouse Tracking-Software ist dabei denkbar gering: Diese wird in der Regel als Software-as-a-Service auf Basis einer monatlichen Nutzungsge-bühr zur Verfügung gestellt. Der Shop-Betreiber benötigt also keinerlei zu-sätzliche IT-Kapazitäten und muss keine aufwändigen Installationen durchführen.

Um Besucher-Sessions mit einer Mouse Tracking-Software aufzuzeich-nen, genügt es, lediglich ein kleines Stück HTML-Code auf den Seiten einzufügen. Auch seitens des Besu-chers ist keinerlei Installation erfor-derlich.

Fakt ist: Mouse Tracking-Lösungen sind in ihrer Genauigkeit ähnlich ein-zuschätzen wie Usability-Labs, sie sind allerdings viel weniger aufwän-dig, deutlich kostengünstiger und rentieren sich schnell. Zudem liefern Web-Analyse Anbieter wie etracker die Mouse Tracking-Lösungen einfach als Erweiterung ihres Produktportfo-lios, sodass sie ohne technische Ände-rungen sofort einsatzbereit und naht-los in die Web-Analyse Lösung integriert sind. ¢

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Der Autor Christian Bennefeld Als Gründer und Geschäftsführer der etracker GmbH, ist er für das operative und stra-tegische Geschäft des

Web-Analyse-Anbieters verantwortlich.

Sichtbarkeits-Analyse einer Web-Seite mittels Visitor Motion Visibility Map.

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Testing ist es dem Online-Händler möglich, zu bewerten, welche seiner Aktionen im Shop, im Newsletter, im Katalog usw. erfolgreich sind oder eben nicht.

DAS ZIEL IM AUGE

Der unbestreitbare Vorteil des Inter-nets aus Sicht des Marketingverant-wortlichen ist die totale Messbarkeit der gesamten Nutzer-Aktivitäten auf der eigenen Webseite. Jeder Schritt den ein Besucher im Shop macht, kann nachvollzogen werden. An wel-cher Stelle im Bestellprozess der Kun-de aussteigt oder auf welche Aktions-angebote er besonders konversions- stark reagiert, all das ist heute kein Geheimnis mehr. Doch nicht alles, was technisch gemessen werden könnte, muss auch getestet werden. Zum einen schränken die Datenschutzbestim-mungen den Trackingspielraum ein und zum anderen muss effektives Testing zielgerichtet sein. Shopbetrei-

Eine alte Direktmarketing-Regel lau-tet: Testen, testen und nochmals tes-ten. War der Test in Zeiten des klassi-schen Offline-Versandhandels kostenintensiv und aufwändig, so gibt es jetzt keine Ausrede mehr, sein Shopdesign, seine Anstoßketten, Sor-timente oder Kundenbindungsstrate-gien über Jahre hinweg ungeprüft zu lassen. Welche unterschiedlichen Stra-tegien des Testings es gibt und wo ihre Vor- und Nachteile liegen, lesen Sie in diesem Beitrag.

WIE UND WARUM ÜBERHAUPT TESTEN?

Tests haben eine lange Tradition im Direktmarketing. Immer geht es dar-um, die Effizienz der eigenen Ver-triebs- und Marketinganstrengungen zu optimieren. Durch das Testing gewinnt der Shopbetreiber belastbares statistisches Datenmaterial, anhand derer er zuvor festgelegte Zielwerte vergleichen kann. Denn nur durch das

ber müssen sich sehr genau überlegen, welchen positiven Effekt sie durch einen Test erreichen wollen. Allgemei-ne betriebswirtschaftliche Unterneh-mensziele wie mehr Umsatz oder hö-here Produktivität lassen wir außen vor.

In einem ersten Schritt sollten sich die Online-Händler überlegen, was am Ende herauskommen soll:

• Steigerung der Konversion• Reduzierung von Zahlungs-

ausfällen• Minderung von Bestellabbrüchen• Vermeidung von Retouren• Lead-Generierung

Diese Ziele können als Oberziele defi-niert werden. Doch effektives Testing geht tiefer. In einem zweiten Schritt muss ein Testszenario entwickelt wer-den, das geeignete Maßnahmen ent-hält, die dem Oberziel zuträglich sind. Und schon tauchen neue Fragen auf, wie das Beispiel Konversionssteige-

Teststrategien für Shopbetreiber

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Viele Wege führen zum Erfolg

TESTSTRATEGIEN FÜR SHOPBETREIBER

rung deutlich macht. Welche Konver-sionsstufe soll eigentlich erhöht wer-den? Geht es um die letzte Konversionsstufe durch den Klick auf den Bestell-Button? Soll der Kunde dazu animiert werden, überhaupt auf ein Angebot zu klicken oder ist es wichtiger, dass ein Artikel in den Wa-renkorb gelegt wird? Anhand dieser Unterziele müssen die Maßnahmen verfeinert werden.

Hinzu kommen Überlegungen, ob es vielleicht Maßnahmen gibt, die sich auf alle oder mehrere Unterziele an-wenden lassen. Eine solche Maßnah-me wäre beispielsweise die Nutzung eines Shop-Gütesiegels. Ein beim Verbraucher bekanntes Gütesiegel, wie Trusted Shops oder Stiftung Waren-test, erhöht das Kundenvertrauen in den Online-Shop.

Der Nutzer ist also beim Besuch der Startseite eher bereit auf ein Angebot zu klicken, weiß er doch, dass er in diesem Shop sicher einkauft. Kann der Shopbetreiber dem Kunden dann noch im Bestellprozess eine mit dem Güte-siegel verknüpfte Käuferschutz- Garantie anbieten, die den Verbrau-cher finanziell absichert, so nimmt er zusätzlich die Ängste, auf den Bestell-Button zu klicken.

RELAUNCH: DIE SUCHE NACH DER NADEL IM HEUHAUFEN

In den Anfangszeiten des Internethan-dels wusste man noch sehr wenig über das Einkaufsverhalten der Nutzer. Optimierungen im und am Shop wur-den programmiert und gesammelt in einem großen Relaunch in den Livebe-trieb überführt. Das Problem dieser Vorgehensweise ist, dass sich nicht messen lässt, aufgrund welcher Opti-mierung die Kunden bspw. mehr be-stellt oder weniger Einkäufe abgebro-chen haben.

Lag es an der besseren Produkpräsen-tation oder vielleicht an der verkäufe-risch optimierten Startseite? Daher suchten professionelle Online-Händler nach einer Alternative zum Relaunch und adaptierten einen Klassiker des Direktmarketings für das Online-Business.

A/B-TESTING: DER OFFLINE-KLASSIKER

Der A/B-Test ist auch heute noch eine höchst effiziente und nahezu für jeden Shopbetreiber nutzbare Testmethode. Beim A/B-Testing geht es darum, zwei Varianten eines Shops im Livebetrieb gegeneinander antreten zu lassen. Die Variante mit der besseren Zielwert-genauigkeit wird zum neuen Standard erhoben und setzt die aktuelle Bench-mark. Auf diese Art hat beispielsweise Amazon 2008 sein neues Shopdesign-getestet. Ê

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welcher Position der Störer für die aktuelle Rabatt-Aktion am klick-stärksten ist. Auch A/B-Tests haben Grenzen. Sollen gleich mehrere Verän-derungen in einem Shop getestet wer-den, ergeben sich hier ebenfalls Prob-leme bei der Auswertung und Zuordnung der Erfolgsfaktoren. Abhil-fe verspricht ein technischer Ansatz, der seit wenigen Jahren von Online-Händlern eingesetzt wird.

MULTIVARIATES TESTING: DER TAUSENDSASSA

Nehmen wir an, ein Online-Händler im Modebereich möchte die Abbre-cherquote in seinem Online-Shop senken. Dazu hat er sich eine Reihe von Maßnahmen ausgedacht:

• Implementierung Video-Anprobe auf Basis von Augmented Reality

• Bildliche Darstellung der Pro-dukte in allen Farbvarianten

• Versandkostenfreiheit im Test-zeitraum

Über ein Load-Balancing wurden Nutzern zwei unterschiedliche Design-varianten des Shops angezeigt. So kaufte der eine Nutzer beim Seitenauf-ruf im alten Shop ein, ein anderer Nutzer wurde auf die neue Version geleitet. Das Ergebnis ist noch heute offenkundig. Das neue Shopdesign ist der aktuelle Designstandard des Ama-zon-Shops. Viele Shopsoftware-Anbie-ter haben mittlerweile A/B-Testings als Funktion in ihre Shoplösungen integriert.

A/B-Tests lassen sich natürlich auch um weitere Varianten zu A/B/C... er-weitern. Hierbei sollte allerdings dar-auf geachtet werden, nicht zu übertrei-ben. Denn mit jeder neuen Shop- Variante steigt natürlich auch der Aufwand. So macht es zum Beispiel wenig Sinn, acht Varianten einer Startseite gegeneinander laufen zu lassen, nur um herauszufinden an

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Um herauszufinden, welche dieser Maßnahmen einzeln und in Kombina-tion zu einer signifikanten Verände-rung führt, müssten beim A/B-Testing demnach sieben unterschiedliche Varianten getestet werden.

Durch den Einsatz einer multivariaten Teststrategie lassen sich diese Varian-ten im Livebetrieb in nur einer Sho-poberfläche testen. Dazu werden die einzelnen zu testenden Elemente in einer Datenbank hinterlegt und nach vorher definierten Kriterien beim Aufruf der Shopseite eingebunden. Die Auswahl, welche Elemente angezeigt werden, kann entweder dem Zufall überlassen werden oder es werden zuvor entsprechende Parameter fest-gelegt.

So gibt es zum Beispiel Nutzer, denen beim Kauf nur die Video-Anprobe angezeigt wird. Andere Nutzer sehen alle drei Maßnahmen. Wiederum einem anderen Nutzerkreis werden nur die Maßnahmen eins und drei angeboten. Mit Hilfe dieser Strategie

hat 2008 der Baur Versand aus dem Handelskonzern der Otto-Gruppe seinen Shop optimiert.

NEUROMARKETING: TESTEN IN DER RÖHRE

Eine Besonderheit sind Tests unter Laborbedingungen und hier speziell das Neuromarketing. Im Gegensatz zum Test im Livebetrieb werden beim Test im Labor die Einkaufssituationen simuliert. In Deutschland gilt Prof. Siegfried Vögele als Vorreiter von Labortests. Er war einer der ersten, der Werbemittel mittels Augenkamera analysierte.

Die Augenkamera ist mittlerweile ein Standardinstrument vieler Usability- und e-Commerce-Agenturen. Noch einen Schritt weiter geht das Neuro-marketing. Bei dieser Methode wird untersucht, wie das menschliche Ge-hirn auf bestimmte (Werbe-)anreize reagiert. Dazu werden die Testperso-nen beim simulierten Online-Einkauf

in einem Magnetresonanz-Tomogra-phen durchleuchtet und die einzelnen Hirnregionen näher analysiert. Sehr informative Beiträge zum Thema Neu-romarketing sind unter anderem im Blog konversionskraft.de zu finden. ¢

Der Autor Olaf Groß Fachjournalist für Versandhandel und e-Commerce. Seit 2009 Chefredakteur des Shopbetreiber-Magazins.

Er betreut zudem die PR-und Öffentlich-keitsarbeit bei Trusted Shops.

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Preisvergleichsseiten finden und nicht ausschließlich im eigenen Shop ange-zeigt werden.

Die Google Produktsuche, früher als Google Base oder Froogle bezeichnet, ist ein kostenloser Service von Google. Shops können dort beispielsweise per XML-Datenfeed auf einfache Art und Weise ihre Produkte direkt der Google Produktsuche hinzufügen. Einzelne Artikel können innerhalb des Daten-feeds mit den wichtigsten Attributen wie Bilder, Größe, Preis, Versandkos-ten etc. versehen werden.

Dadurch erhalten Online-Shops eine zusätzliche Möglichkeit, ihre Produkte in der Suchmaschine mit der größten Reichweite zu positionieren. Vor al-lem, da eine steigende Anzahl der Online-Käufer den direkten Einstieg in die Produktsuche über den Klick auf “Shopping” auf der Google-Start-seite sucht. Google macht es sich dies-bezüglich sehr einfach und sammelt die Shopbewertungen vereinzelter Anbieter automatisiert ein, aggregiert diese und zeigt sie in den Google Such-ergebnissen an.

Für den Online-Shop sicherlich ein enormer Mehrwert, da die Klickraten in den Google Shoppingergebnissen dadurch erhöht werden können. Im amerikanischen Google-Index werden die Shopbewertungen sogar zusätzlich noch in Google Adwords angezeigt und verlinkt.

Nutzer des Pro Pakets der Trusted Shops Kundenbewertungen können jetzt genau diesen Google-Service für sich nutzen. Denn das öffentliche Bewertungsprofil, Bestandteil des Pro-Pakets Kundenbewertung, ist tech-nisch so angelegt, dass Google die Kundenbewertungen automatisch abholen und verwerten kann. Derzeit ist Google permanent unterwegs,

Die persönliche Empfehlung durch Freunde und Bekannte ist nach wie vor ein zentraler Aspekt bei der Aus-wahl eines Online-Shops. Nach dem-selben Muster funktionieren heutzuta-ge Kundenbewertungssysteme im Web. Für Online-Händler sind Kun-denbewertungen eine ideale Ergän-zung der breiten Palette von vertrau-ensbildenden Maßnahmen. Was Freunde und Bekannte gleichsam im 1:1-Dialog vollzogen haben, dass ad-ressieren Kundenbewertungssysteme an 1:n Empfänger.

Was bewegt Sie dazu in einem Online-Shop einzukaufen, den sie gar nicht kennen und vielleicht auch noch für zu teuer halten? Bringen wir die Frage auf ein allgemeines Niveau. Warum sollten die Online-Nutzer gerade in Ihrem Shop kaufen. Wirkliche Nischenanbieter gibt es kaum noch, 90 Prozent aller im Netz angebotenen Produkte gibt es auch an anderer Stel-le. Die Antwort ist: Weil Sie Ihren Freunden vertrauen und diese bereits positive Erfahrungen mit dem Shop gemacht haben. Daher bieten immer mehr Shopbetreiber ihren Kunden die Option an, die Leistung des Online-Shops im Anschluss an eine Bestel-lung zu bewerten. Die meisten Händ-ler nutzen dafür Kundenbewertungs- systeme externer Dienstleister wie beispielsweise Trusted Shops in Deutschland oder Barzaarvoice in den USA.

REICHWEITE HOCH DREI MIT GOOGLE UND CO.

Kundenbewertungen im Netz sind eine 1:n Kommunikation. Aber das Kundenlob verteilt sich nicht von selbst. Daher sollten Shopbetreiber bei der Auswahl einer Bewertungslösung darauf achten, dass die Ergebnisse Eingang in Google und die größten

Bewertungsprofile der Shops zu sam-meln (crawlen) und in die Google-Shoppingsuche zu integrieren.

EMPFEHLUNGEN IN SOCIAL MEDIA

Die sozialen Medien eignen sich her-vorragend für Shopbetreiber, um die Kundenmeinungen reichweitenstark im Netz zu verteilen. Sie können die Bewertungen ihrer Kunden über einen eigene RSS-Kanal automatisch in Twitter oder anderen Social-Media-Angeboten, wie Facebook, FriendFeed oder eigene Blogs fließen lassen.

Um die RSS-Feeds der eigenen Kun-denbewertungen in Twitter und Face-book anzuzeigen, können Shopbetrei-ber beispielsweise den Dienst Twitterfeed einsetzen. Um den Dienst nutzen zu können, ist ein Twitter-Ac-count und eine Facebook-Seite not-wendig. Die Facebook Integration von Twitterfeeds ist nicht immer nützlich, da der Feed in das meist private Face-book Profil eingebunden wird und nicht in die Fanpage. Als Alternative zu Twitterfeed empfiehlt sich die Face-book App RSS-Graffiti. WordPress ist eines der am häufigsten eingesetzten Content Management Systeme, um Inhalte in Blogs und Webseiten zu erstellen und zu bearbeiten.

KRITIK MACHT GLAUBWÜRDIG

So manch ein Shopbetreiber hat Be-fürchtungen, dass er durch negatives Feedback Kunden verliert. Wenn die Kritik an den Leistungen überhand nimmt, ist das auch so. Untersuchun-gen zeigen aber, dass die Glaubwür-digkeit eines Online-Shops leidet, wenn der Verbraucher ausschließlich Lobeshymnen über den Shop zu lesen bekommt.

So verlängern Sie den Word-of-Mouth-Effekt

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Viral Marketing

SO VERLÄNGERN SIE DEN WORD-OF-MOUTH-EFFEKT

Zudem steckt in negativen Bewertun-gen noch positives Potenzial verbor-gen. Wirtschaftswissenschaftler der Universitäten in Bonn und Notting-ham haben in einer Untersuchung herausgefunden: Wer einen Verbrau-cher zur Rücknahme einer negativen Bewertung motivieren möchte, müsste dafür rund 40 Euro investieren. Aber es geht auch einfacher und kosten-günstiger. „Es ist zeitraubend und teuer und am liebsten wäre es den Shop-Betreibern, sich irgendwie digi-tal und automatisiert dieser Last zu entledigen oder sich durch Gutscheine freizukaufen. Betriebswirtschaftlich gesehen scheint ein „5–Euro: Lass mich in Ruhe“ Gutschein günstiger als ein teures Telefonat mit dem Kunden.“, beschreibt Matthias Henrici vom Blog konversionskraft.de die Ausgangslage.

Die Wissenschaftler haben auf der Handelsplattform eBay untersucht, wann Kunden, die einen Händler ne-gativ bewertet haben, bereit sind, ihre Bewertung zurückzunehmen. Rund 45 Prozent der Kunden waren dazu bereit, wenn sich der Händler bei ih-nen für den Fehler entschuldigte. Le-diglich 20 Prozent der Kunden nah-men die Bewertung zurück, wenn sie einen Gutschein über 2,5 Euro erhiel-ten, bei 23 Prozent der Käufer mussten es schon fünf Euro sein. ¢

Der Autor Olaf Groß Fachjournalist für Versandhandel und e-Commerce. Seit 2009 Chefredakteur des Shopbetreiber-Magazins.

Er betreut zudem die PR-und Öffentlich-keitsarbeit bei Trusted Shops.

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Praktischer Kalender zum raustrennen und aufhängen

E-COMMERCE EVENTKALENDER 2. JAHRESHÄLFTE

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Hier können Sie einen Termin mit uns vereinbaren: www.trustedshops.de/shop-info/terminvorschau/

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20. ECC-ForumKöln

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MARKETING ON TOUR Berlin

omeco Kunden- und Partnertag Kaiserslautern

Europäischer Online-HandelskongressBerlin

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Das Thema Markenführung und Mar-kenbildung hat durch das Internet in den letzten Jahren eine größere Rele-vanz für Unternehmen erhalten. Ins-besondere Social Media, also Blogs, soziale Netzwerke oder Twitter haben dazu geführt, dass eine vom Unter-nehmen zentral gesteuerte Führung der Marke über die digitalen Kanäle nicht mehr so einfach möglich ist.

Was Shopbetreiber bei der Marken-führung im Internet beachten sollten und welcher Hilfsmittel sie sich dabei bedienen können, wollte das Shopbe-treiber-Magazin von Roland Thiemann, Marketingleiter bei Trusted Shops wissen.

HERR THIEMANN, WIE WICH-TIG IST MARKENFÜHRUNG IM DIGITALEN ZEITALTER ÜBERHAUPT NOCH?

Eine Marke strategisch zu positionie-ren und weiterzuentwickeln ist wichti-ger denn je. Gerade im e-Commerce zeichnet sich schon heute folgende Entwicklung ab: Jahr für Jahr werden hunderte neuer Online-Shops alleine

ihre Markenbotschaften gleichsam wie auf einer Einbahnstraße in Richtung Verbraucher kommunizieren konnten. Mit der massenhaften Verbreitung von Blogs, Social Networks und dem Inter-net an sich, steht den Konsumenten ein Rückkanal offen, mit dem sie tau-sende, ja sogar Millionen von Men-

schen auf der ganzen Welt erreichen können. In der Einbahnstraße gibt es auf einmal Gegenverkehr. Für die Marke bedeutet dies gleichsam eine Demokratisierung: Nicht allein die Marketingentscheider bestimmen, wie die Marke gesehen werden soll, die Konsumenten gestalten ebenfalls das Markenbild mit und treiben sie in der Entwicklung damit voran.

in Deutschland gegründet. Die Ein-stiegshürden sind minimal. Ein gülti-ger Gewerbeschein, eine Shoplösung und ein PC reichen aus, um im Web Produkte verkaufen zu können. Konn-ten sich Shopbetreiber vor einigen Jahren noch in einer Nische erfolg-reich platzieren, so wartet heute zwei Klicks weiter bereits der nächste Shop mit den gleichen Produkten. Hier ist eine gut geführte digitale Marke oft einziges Differenzierungsmerkmal.

WELCHEN EINFLUSS HABEN DIE SOZIALEN MEDIEN AUF DIE FÜHRUNG EINER MARKE?

Shopbetreiber sollten soziale Medien als Teil ihrer gesamten Kommunikati-onsstrategie begreifen und weniger als einen weiteren gesonderten Kanal. Vor Facebook, Twitter & Co. sprachen die Verbraucher über ihre positiven und negativen Erfahrungen nur im Kreis ihrer Verwandten und Freunde.

Im schlimmsten Fall wurden die reichweitenstarken Medien auf ein Un-ternehmen aufmerksam. Für das Un-ternehmen bedeutete dies, dass sie

Jahr für Jahr werden hunderte neuer Online-Shops alleine in Deutschland gegründet.

Interview: Markenführung im digitalen Zeitalter

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Interview:

MARKENFÜHRUNG IM DIGITALEN ZEITALTER

WIE MUSS ICH ALS ONLINE-HÄNDLER VORGEHEN, UM MEINE MARKE IM NETZ AUFZUBAUEN UND ERFOLGREICH ZU FÜHREN?

Eine pauschale Antwort zu geben, ist schwer. Aber sicherlich ist es so, dass ein Shop etwas bewegen muss, um zu einer Marke zu werden. Amazon oder eBay sind Paradebeispiele. Sie sind die Tempos oder Colas des e-Commerce. eBay beispielsweise steht stellvertre-tend für das Geschäftsmodell Online-Auktion und Online-Marktplatz. Mit Amazon verbinden die Nutzer e-Com-merce in Reinform. Wenn ich sage, eine Marke muss etwas bewegen, mei-ne ich damit, dass sie mit positiven Assoziationen beim Kunden verknüpft werden muss. Dies kann beispielswei-se ein trendiges Image, hohe Qualität oder großes Vertrauen in die Seriosität sein. Die sozialen Medien sind ein idealer Ort, um diese positiven Ein-drücke millionenfach zu verbreiten.

WIE MUSS ICH ALS ONLINE-HÄNDLER VORGEHEN, UM MEI-NE MARKE IM NETZ ZU PFLEGEN UND ERFOLGREICH ZU FÜHREN?

Wichtig ist, dass die Marke mit positi-ven Assoziationen beim Kunden ver-knüpft werden muss. Dies kann bei-spielsweise ein trendiges Image, hohe Qualität oder großes Vertrauen in die Seriosität sein. Nehmen wir das Bei-spiel Google. Auf Grund der Daten-sammelwut und Datenschutzbedenken ist es um das Image des Unterneh-mens nicht zum Besten bestellt. Trotz-dem setzen die meisten Internetnutzer die Suchefunktion, Google+ oder an-dere Dienste von Google ganz selbst-

verständlich ein. Die Marke Google steht nun einmal für innovative und zugleich kostenlose Webtechnologie. Google beweist dem Nutzer seit Jah-ren, dass es diesem Qualitätsanspruch gerecht wird. Viel einfacher und schneller geht es beim Thema Vertrau-en.

Vor allem Online-Shops haben hier gute Chance ihre Seriosität gegenüber dem Kunden zu dokumentieren. Näm-lich durch ein Shop-Gütesiegel, wie es beispielsweise von Trusted Shops vergeben wird. Die Verbraucher wis-sen, dass die Shops intensiv geprüft werden, dass ihre Einkäufe durch den Käuferschutz finanziell abgesichert sind und dass im Streitfall Trusted Shops als neutraler Vermittler auftritt.

DIE MARKE DES SHOPS WIRD ALSO DURCH DAS SHOP-GÜTESIEGEL POSITIV AUF-GELADEN. KÖNNEN SIE UNS EINIGE ZAHLEN NENNEN, DIE DEN ERFOLG BELEGEN?

In der Tat gibt es eine sehr umfangrei-che Studie des Wirtschaftsforschungs-institutes ECC Handel in Köln. In dieser Studie wurden rund 15.000 Online-Käufe simuliert. Dabei wurden den Studienteilnehmern sowohl Shops mit einem Gütesiegel gezeigt, als auch ohne.

Das Ergebnis ist eindeutig: In Shops, die mit dem Gütesiegel von Trusted Shops ausgezeichnet wurden, lag die Kaufbereitschaft um mehr als 40 Prozent höher als in den Shops ohne ein Siegel. Auch beim Siegel vom EHI stellten die Studienautoren einen posi-tiven Einfluss fest.

WELCHE 3 TIPPS KÖNNEN SIE UNSEREN LESERN ZUM SCHLUSS MIT AUF DEN WEG GEBEN?

1. Digitale Markenführung als Teil eines strategischen Gesamtkonzeptes begreifen.

2. Soziale Medien dabei als wichtigen Baustein des Markendialogs einsetzen.

3. Vertrauensbildende Maßnahmen wie zum Beispiel Gütesiegel nutzen. ¢

Der Interviewpartner Roland Thiemann Roland Thiemann ist Leiter der Abteilung Marketing & PR bei der Trusted Shops GmbH. Der Marketing-Profi war

zuvor unter anderem bei MeineStadt.de in leitender Position für das Marketing verantwortlich.

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tion. Während der Snowboardherstel-ler Burton voller Leidenschaft immer wieder neue Snowboards entwickelt, ist Google technikverliebt und entwi-ckelt leidenschaftlich immer neue Features und Services. Amazon ver-folgt voller Leidenschaft, jeden Artikel des Planeten im Sortiment zu führen. Der Schuhhändler Zappos.com ver-

kauft mit Leidenschaft Schuhe und verfolgt unbeirrt den perfekten Kun-denservice. Hinter jedem erfolgrei-chen Online-Shop steckt Leidenschaft, die ein Team und das Unternehmen antreibt. Wer keine Leidenschaft hat, dem fehlt die Glaubwürdigkeit.

TECHNIK-LEIDENSCHAFT

Das Internet ist eine sehr technische Sache und viele Shops sind technik-verliebt. Immer neue Features bringen dem User Spaß und ein positives Ein-kaufserlebnis. Angetrieben von Tech-nik und den immer neuen Möglichkei-ten können Sie den User beeindrucken und einzigartig werden.

PRODUKT-LEIDENSCHAFT

Sie lieben Ihre Produkte und kennen sich richtig gut aus! Dann unterschei-det sich Ihr Shop schon von 80 % aller anderen Shops, die Produkte einfach nur einlisten aber nicht wirklich Bezug dazu haben. Zeigen Sie dem User, dass Sie ein Freak sind und Produkte aus Leidenschaft verkaufen. Das schafft Sympathie und Kundenbindung.

Wir leben in der Medienbranche und neue Trends und Hypes schießen schnell aus dem Boden und sind auch schnell wieder weg. Ein Hype ist aber nur möglich, wenn das Thema mög-lichst einfach ist. Die Botschaft muss klar sein – wie bei der Conversion Optimierung. Bring deine Conversion um 0,5 % nach oben und die Rentabili-tät des Shops wird signifikant steigen. Conversion Optimierung ist aber nur ein Ausschnitt aus dem großen Thema der Shop Usability Optimierung. Denn um einen Shop nutzerfreundlich, at-traktiv und begehrlich zu machen, gehört weit mehr als die Veränderung von Buttons und Schriften.

DIE ERFOLGSFAKTOREN DER USABILITY

Unter Usability versteht man zunächst die Gebrauchstauglichkeit eines On-line-Shops. Funktioniert er, ist er nutzbar. Natürlich eine absolute Grundvoraussetzung, um überhaupt Dinge zu verkaufen. Klingt banal, führt aber immer noch zu erheblichen Problemen. Browserkompatibilität, unterschiedliche mobile Endgeräte, Verbindungsgeschwindigkeit… viele Hürden, die der Shopbetreiber tech-nisch nehmen muss, um überhaupt einen nutzbaren Shop zur Verfügung zu stellen. Die eigentliche Usability-Herausforderung ist aber deutlich schwieriger und kann nicht mit tech-nischem Know-How gelöst werden.

USABILITY ERFOLGSFAKTOR: LEIDENSCHAFT

Warum sind Sportshops immer so schön? Ganz einfach – die Shopbetrei-ber betreiben ihren Online-Shop mit voller Leidenschaft. Leidenschaft ist die intensive Verfolgung von Zielen voller Inbrunst und ergreifender Emo-

LOGISTIK-LEIDENSCHAFT

Schneller, schneller, schneller! Heute bestellt und morgen geliefert. Ein Shop, der es schafft schnell zu liefern, beeindruckt den Käufer und kann schnell zum Lieblingsshop werden. Nichts ist schlimmer als ewig auf das Wunschprodukt zu warten.

DESIGN-LEIDENSCHAFT

Immer mehr Shops fallen durch un-glaublich eigenwilliges und gutes De-sign auf. Das macht Spaß, schafft ein positives Kauferlebnis und macht sie unverwechselbar. So kann ein Image entstehen, das User positiv beein-flusst.

USABILITY ERFOLGSFAKTOR: QUALITÄT

Falsche Angaben führen zu Unsicher-heiten, Verständnisproblemen und im schlimmsten Fall zu einer Fehlbestel-lung. Dies haben bereits große Ver-sandhändler schmerzlich erleben müs-sen, wenn die Reklamationen und Retouren durch Fehlbestellungen überhand nehmen.

Ein Shop mit Fehlern kann kein Ver-trauen wecken und löst auch keine Begeisterung aus. Daher ist ein wichti-ger Usability-Baustein die kontinuier-liche Qualitätssicherung in Ihrem Shop.

QUALITÄTSPROBLEM: FALSCHE INFORMATIONEN

Der Kunde bestellt auf Basis der Infor-mationen, die er im Shop findet. Pro-duktname, Beschreibung, Abbildung, Hersteller, Artikelnummern… Sind die Informationen falsch, wird der User

Zeigen Sie dem User, dass Sie ein Freak sind...

Shop Usability Optimierung

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SHOP USABILITY OPTIMIERUNG

Konsequent besser werden!

das falsche Produkt bestellen. Erhöhte Retouren sind das Ergebnis, die Kos-ten fatal. Qualität heißt richtige Infor-mationen!

QUALITÄTSPROBLEM: FEHLENDE INFORMATIONEN

Der User braucht alle Informatio-nen, um eine Kaufentscheidung treffen zu können. Fehlen die Informationen, bricht der User den Kauf ab oder wird den Shop über die Hotline oder per e-Mail kontaktieren. Erhöhte Customer Care Kosten spren-gen den Rahmen, der Shop wird ineffizient und letztend-lich auch unrentabel. Quali-tät heißt umfangreich infor-mieren!

QUALITÄTSPROBLEM: FALSCHE PREISE

Falsche, hohe Preise führen zu keiner Bestellungen. Zu niedrige Preise führen zu einer Kostenexplosion bei den Preisvergleichen, denn die Klickquote steigt enorm. Eine Bestellung muss stor-niert werden und führt zur Kundenverärgerung oder gegebenenfalls zur Verpflich-tung der Auslieferung.

Die Qualitätskontrolle wird schwieriger, je mehr Artikel ein Shop hat. Manuell lässt sich die Richtigkeit kaum noch überprüfen. Behilflich könnte der User sein, indem er zum Qualitätsscout wird und dafür belohnt wird. Das Shoplupe Feed-back Widget kann dabei helfen. Ê

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Eine Auswertung der Retourenquote könnte aber auch zum Fehler führen. Wenn bestimmte Artikel enorm viel retourniert werden, sind vermutlich die Produktinformationen falsch. Eine Auswertung der Marketingaktivitäten könnte behilflich sein. Extrem gut geklickte Artikel in Preisvergleichen haben vielleicht einen falschen Preis.

Die Qualitätssicherung in Ihrem Shop ist eine ständige Herausforde-rung. Sie benötigen Methoden, Tools und Verfahren zur Sicherung der Qualität im Shop. Ein Feedback-But-ton kann Ihnen bei der Qualitätssi-cherung behilflich sein. User senden Ihnen entdeckte Fehler und helfen so in großem Umfang Fehler zu mini-mieren.

USABILITY ERFOLGSFAK-TOR: MARKENDENKEN

Wir sind alle begeistert von Marken. Marken verkörpern eine Qualität, ein Image, einen Lifestyle oder einen Kult. Die Marke verspricht dem Kunden eine Leistung und gibt ein Verspre-

und Herrenausstatter.de häufig einzi-ger Lieferant für die eigene Ausstat-tung.

Auffällig dabei ist, dass es sich hier häufig nicht um billige Schnäppchen-shops handelt, sondern um eher hoch-preisige Online-Shops. Dies liegt aber in der Natur der Sache: entweder billig oder mit anderen Argumenten. Die an-

deren Argumente wie Service, Liefer-zeit, Garantie, Auswahl… oder eben einzigartige Usability!

Wie wird aus Usability Optimierung plötzlich eine Branding Optimierung. Am Anfang steht die Strategie: Was ist das besondere, wo liegt der wirk-liche Mehrwert für den User? Wo ist

meine Leidenschaft, die ich kommuni-zieren kann. Leider sind diese Kern-fragen häufig nicht zweifelsfrei ge-klärt. Was ist der wirkliche Unterschied meines Shops gegenüber dem Wettbewerb. Marken können diesen Unterschied sofort erklären und User können ihn spüren. Sie soll-ten den Unterschied nicht nur konzep-tionell erarbeiten, sondern für den User klar und deutlich machen.

chen ab. Erfüllt der Markeninhaber kontinuierlich sein Versprechen, ent-steht eine Loyalität gegenüber dieser Marke. So schwören manche grund-sätzlich immer auf Apple, andere wür-den nie andere Turnschuhe anziehen als die von Adidas. Für einen Shopbe-treiber ein verlockendes Szenario, wenn sich ein User dafür entscheidet, für immer bevorzugt in diesem gewis-

sen Shop zu kaufen. Zahlreiche On-line-Shops haben inzwischen einen Markenstatus erreicht und werden bevorzugt von ihren Usern benutzt. So kaufen viele Internetuser bevorzugt bei Amazon – egal ab Buch, CD oder Elektronik. Viele User haben sich in Design3000 verliebt und kaufen darin alle Geschenke und Designartikel. Planet Sports ist die erste Anlaufstelle für eine bestimmtes Kundenklientel

Der Weg zur Marke ist lang und aufwändig.

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ihnen eigentlich nicht schwer fallen sollte. Trusted Shops feiert in diesem Jahr seinen 11. Geburtstag. Trusted Shops ist heute mit über 10.000 zerti-fizierten Shops eine echte Marke – hat dafür aber ein Jahrzehnt benötigt. Der Online-Shop Planet Sports hat die zehn Jahre schon lange überschritten und diese Zeit genutzt, um eine Marke aufzubauen. Angeboten werden mitt-lerweile sogar die eigenen Planet Sports Produkte.

Qualität und Service sind zwei der wichtigsten Eigenschaften einer Mar-ke und haben natürlich sofortige Aus-wirkungen auf die Reputation. Wenn ihr Shop eine Marke werden soll, dann müssen Sie kontinuierlich der „good guy“ sein. Freundliche und professio-nelle Beratung, Kulanz bei Umtausch und Retoure, der perfekte und fehler-frei Online-Shop, die zuverlässige Lieferung und vieles mehr.

Der Weg zur Marke ist lang und auf-wändig. Doch am Ende des Weges ist die Belohnung ist fürstlich! Die Nutzer werden Ihnen vertrauen – und dies ist das wichtigste Gut im e-Commerce.

Die Wiedererkennbarkeit ist die Basis für jede Marke. Ein guter Name, ein leicht einprägsames Logo und ein Look & Feel im Shop macht die Einzig-artigkeit aus. Entwickeln und nicht kopieren ist daher die Devise. Höchste Auszeichnung für eine Marke ist die Weiterempfehlung und positive Kun-denresonanz.

Nur Marken werden weiterempfohlen. Sie müssen daher langfristigen für eine positive Reputation im Internet sorgen: Kundenbewertungen auf der eigenen Seite, positive Kommentare in Meinungs- und Produktportalen. Künftig werden die Bewertungen in den Google Suchmaschinenergebnis-sen eine ernsthafte Rolle spielen. Eine Marke ist allgegenwertig und präsent. Beim Aufstieg zur Marke gibt es daher keine Zweifel mehr daran, ob man bei Facebook und Twitter aktiv sein soll oder einen eigenen Blog schreiben muss. Eine Marke ist überall!

Kontinuität ist die Eigenschaft einer Marke. Sie brauchen deshalb die Be-harrlichkeit durchzuhalten. Eine typi-sche Unternehmereigenschaft, die

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USABILITY ERFOLGSFAKTOR: KONSEQUENTE OPTIMIERUNG

Die User verändern sich und die An-forderungen steigen. Ein Shop muss schnell sein, er muss leicht zu bedie-nen sein, er muss Features, Zahlungs-möglichkeiten und Elemente haben, die User heute fordern und brauchen. Daher ist die Usability Optimierung nicht ein einmaliges Projekt sondern sollte eng in Ihren Optimierungswork-flow integriert werden. Die bekannten Marken haben seit Jahrzehnten Be-stand, weil sie sich der Zeit immer angepasst haben und mithalten konn-ten. ¢

Der Autor Johannes Altmann Johannes Altmann ist Gründer und Geschäfts-führer von Shoplupe® und berät mit seinem Team seit 2003 zahl-

reiche Nischenshops und die führenden Versandhändler.

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Lebensmittel online zu bestellen ist ein noch relativ unerschlossener Be-reich des e-Commerce. Doch es gibt immer mehr Menschen, die sich ihren gesamten Wocheneinkauf bequem nach Hause liefern lassen möchten. Genau an dieser Stelle setzt der Ser-vice von froodies an.

HERR PREUSSNERS WAS HAT SIE AUF DIE IDEE GEBRACHT, FROODIES ZU GRÜNDEN?

Die Idee kam vor einigen Jahren auf, als mein Mitgründer und Geschäfts-führer-Kollege Kai-Uwe Reimers den in New York sehr erfolgreichen Shop Fresh Direct entdeckte. Die Begeiste-rung für dieses Geschäftsmodell und die Tatsache, dass es ein vergleichba-res Angebot in Deutschland nicht gab, war Anlass für uns, das Konzept für froodies zu entwickeln.

WER BESTELLT BEI FROODIES?

Einen großen Teil machen die Berufs-tätigen aus, die wenig Zeit zum Ein-kaufen haben, und junge Familien mit Kindern, für die ein Einkauf sehr stressig sein kann. Viele Bestellungen kommen außerdem von Unternehmen, die für Ihre Mitarbeiter oder Bespre-chungen regelmäßig frisches Obst, Kaffee, Getränke uvm. bestellen.

WELCHE HERAUSFORDERUNGEN ERGEBEN SICH IN BEZUG AUF DIE BESCHAFFUNG, LIEFERUNG, LAGERHALTUNG UND LOGISTIK?

Hier muss man zwischen der persönli-chen Lieferung und dem Versand un-terscheiden. Bei der persönlichen Lieferung, die wir aktuell in vier Städ-ten anbieten, liefern wir sämtliche Waren des täglichen Bedarfs zur

obwohl der Markt noch lange nicht erschlossen ist. Aber das Bewusstsein der Kunden ändert sich mehr und mehr.

WELCHE WERBEWEGE ZÄHLEN ZU DEN ERFOLGREICHSTEN?

Die erfolgreichsten Maßnahmen sind die Weiterempfehlungen unserer Kun-den, die wir auch gerne incentivieren. Online funktionieren Affiliate Marke-ting und SEM am besten.

WAS MACHT SIE ALS UNTERNEHMEN AUS?

Wir sehen uns als klassisches Start-up. Unser Ziel ist es, dem Markt für Online-Lebensmittelbestellungen zum Durchbruch zu verhelfen und einer der führenden Anbieter in diesem Bereich zu werden. Wir sehen hier ein riesiges Wachstumspotenzial, da der Anteil von Online-Bestellungen im Bereich Lebensmittel momentan deutlich unter ein Prozent beträgt und Progno-sen in Zukunft einen Anteil von drei bis vier Prozent als realistisch sehen. Dies würde gemessen am Gesamtvolu-men einen Umsatz von vier bis sechs Milliarden Euro bedeuten. ¢

www.froodies.de

Wunschzeit. Der Kunde hat die Wahl zwischen mehreren Lieferslots pro Tag, wer mittags bestellt, wird abends beliefert. Bundesweit versenden wir alles bis auf Tiefkühlprodukte und Getränkekisten, wobei die Zustellung am nächsten oder übernächsten Tag erfolgt. Wir setzen auf ein dezentrales Konzept ohne eigene Warenlager. Wir suchen uns vor Ort in den interessan-ten Städten Lebensmittelhändler, aus deren Markt heraus wir das Online-Geschäft betreiben. Das heißt, wir gehen durch den Markt, greifen ins Regal und liefern die Bestellung aus beziehungsweise packen diese ein und versenden sie dann.

WIE FUNKTIONIERT DIE LIEFERUNG VON GEKÜHLTEN PRODUKTEN?

Wir verwenden für kühlpflichtige Produkte spezielle Kühlboxen und Kühlmittel, mit denen wir die Einhal-tung der Kühlkette für bis zu 36 Stun-den sicherstellen können. Auch im persönlichen Liefergeschäft wird die Kühlkette zu keinem Zeitpunkt unter-brochen, so dass die Waren unsere Kunden immer in dem Zustand errei-chen, als hätten sie gerade selbst ins Kühlregal gegriffen. Produkte von der Frischetheke sind eine Besonderheit von froodies. Unsere Kunden können sich Fleisch, Wurst und Käse in der ge-wünschten Stückzahl oder Gewicht bestellen.

WIE WIRD SICH DER E-COMMER-CE-MARKT FÜR LEBENSMITTEL IN ZUKUNFT ENTWICKELN?

Wir sehen die derzeitige Entwicklung positiv. Es tut sich auch einiges: Real hat bereits Abholstationen eingerichtet und auch Rewe hat vor kurzem nach-gezogen. Es passiert unheimlich viel,

Der Interviewpartner Lutz Preußners Lutz Preußners ist Gründer und Geschäfts-führer der froodies GmbH in Düsseldorf. Der Marketing-Profi startete

2009 mit seinem Lebensmittel-Onlinehan-del und sammelte zuvor weitreichende Erfahrungen in der Medienbranche.

Shop-Interview: Froodies

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Shop-Interview:

FROODIES: DIE NEUE ART DES LEBENSMITTELKAUFS

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Eigene Bilder auf Leinwand zu ziehen ist Trend! Das merkt auch der Shop meinfoto.de. Shopbetreiber Philipp Mühlbauer hätte sich den Erfolg eines solchen Konzeptes vor zwei Jahren nicht träumen lassen. Doch hinter dem Erfolg steckt ein hartes Stück Arbeit: Von dem steten Ausbau der Shopsoftware über die Bildung von Vertrauen zum Kunden bis zur Opti-mierung der Marketing-Kampagnen.

WAS IST DAS BESONDERE AN IHREM SHOP?

Mit unserem Shop meinfoto.de ist es uns gelungen, die wichtigsten Wand-dekorprodukte mit dem Aspekt der Individualisierbarkeit zu kombinieren. Unsere Kunden haben die Möglich-keit, ihr eigenes Foto auf Leinwand, als Acryldruck oder als Aludruck zu bestellen. Für diejenigen unter unse-ren Besuchern, die kein eigenes Foto haben, das sie in unserem Shop bestel-len möchten, haben wir darüber hin-aus seit Kurzem mehrere tausend hochwertige Fotomotive, aus der unse-re Kunden wählen können.

WELCHES SHOPSYSTEM NUTZEN SIE?

Wir nutzen seit Anfang 2009 Magento als Shopsystem. Unser Shop entwi-ckelt sich ständig weiter und so sind mittlerweile unzählige Individualisie-rungen in das Shopsystem geflossen. Von daher kann ich hier den Leserin-nen und Lesern, die selbst an eine Implementierung von Magento den-ken, nur einen Hinweis mit auf den Weg geben: Auch wenn es sich bei Magento um eine Open-Source- Lösung handelt, sollte der Shop- betreiber den Zeit- und Kostenfaktor für notwendige Anpassungen in kei-nem Fall unterschätzen.

WIE BEKOMMEN SIE NEUE BESUCHER IN DEN SHOP?

Neben den Bereichen SEM, SEO und Affiliatemarketing nutzen wir auch die klassischen Printmedien, um auf un-sere Angebote aufmerksam zu ma-chen. Man muss einfach verschiedene Dinge und Wege ausprobieren, um die effizientesten für seinen Shop und seine Produkte herauszufinden. Kam-pagnen müssen optimiert, optimiert und optimiert werden.

WELCHE TIPPS HABEN SIE FÜR ANDERE SHOPBETREIBER?

Der Erfolg eines Shops lebt von einer ständigen Optimierung. Dieses be-trifft die Werbekampagnen und die Optimierung des Shops unter Conver-sion-Gesichtspunkten. Für unsere Shop-Optimierung nutzen wir bei-spielsweise regelmäßig Multivarian-ten-Tests. Dabei ist es immer wieder erstaunlich, was minimale Änderun-gen für Auswirkungen auf die Conver-sion haben.

WO INFORMIEREN SIE SICH ZUM THEMA ONLINE-SHOPPING?

Ich nutze verschiedenste On- und Offline-Fachpublikationen, um hier über die neuesten Trends auf dem Laufenden zu bleiben. Als sehr hilf-reich erwies sich stets ein Blick über den Teich nach Amerika – viele Trends kommen nach wie vor von dort. ¢

www.meinfoto.de

WAS TUN SIE, UM DAS VER-TRAUEN IHRER KUNDEN ZU GEWINNEN UND ZU ERHALTEN?

Ein wesentlicher Punkt, um das Ve-trauen von Besuchern unserer Seiten zu gewinnen und sie damit zu Kunden zu machen, ist sicherlich die Verwen-dung unabhängiger Gütesiegel und Testberichte. Hierzu nutzen wir auch seit langem das Trusted Shops Güte-siegel. Daneben sind wir davon über-zeugt, dass der Gesamtauftritt ein wesentliches Kriterium für die Vetrau-ensbildung ist. Klare Strukturen auf der Seite und leichte Auffindbarkeit von relevanten Informationen sind nur einige Punkte, die hierbei eine Rolle spielen.

Um das einmal gewonnene Vertrauen eines Kunden zu erhalten, gibt es un-serer Ansicht nach nur eine wirklich gute Möglichkeit. Man muss mit der gelieferten Ware den Kunden überzeu-gen und im Idealfall die Erwartungen sogar übertreffen. Stimmt dazu noch die Support- und Lieferzeit, hat man als Shopbetreiber sein bestmögliches getan, um Kunden langfristig an sich zu binden.

GIBT ES TEILBEREICHE IHRES SHOPS, DIE SIE AN PARTNER ABGEGEBEN HABEN?

Online ist für uns einer der Hauptum-satzträger. Aus diesem Grund versu-chen wir natürlich, möglichst viel Kompetenz in-house zu haben. Trotz Wirtschaftskrise verzeichnen wir ein unglaublich rasantes Wachstum. Wachstum bedeutet aber auch immer neue, qualifizierte Mitarbeiter. Diese zu finden, hat sich in der Vergangen-heit als nicht immer einfach erwiesen. Wir greifen immer wieder – meist projektbezogen – auf Dienstleister in verschiedenen Bereichen zurück.

Der Interviewpartner Philipp Mühlbauer Philipp Mühlbauer ist Ge-schäftsführer der United Arts Ltd., die meinfoto.de betreibt.

Shop-Interview: meinfoto.de

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Shop-Interview:

MEINFOTO.DE: ERFOLG MIT MASS CUSTOMIZATION

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NEUFORMULIERUNG DER MUSTERBELEHRUNGEN

In der Musterwiderrufsbelehrung wird die Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsweise noch als das definiert, was in einem Ladengeschäft möglich und üblich ist. Leider ist die-ser Erklärungsversuch aber auch nicht eindeutig, da schon unklar bleibt, welche Art von Ladengeschäft gemeint ist.

Bei den Änderungen handelt es sich nicht um eine tatsächliche Einschrän-kung der Wertersatzpflicht des Ver-brauchers, vielmehr werden die Wer-tersatzvorschriften sprachlich an die Vorgaben des EuGH angepasst. Da die nationalen Gerichte an die Vorgaben des EuGH gebunden sind, mussten diese bereits seit September 2009 den Wertersatzanspruch im Wege der europarechtskonformen Auslegung sehr restriktiv handhaben. Dies zeigt zum Beispiel das sog. Wasserbetten-Urteil des BGH, das auch nach der neuen Rechtslage nicht anders ausfal-len würde.

Durch den neuen § 312e sowie einen weiteren neuen § 312f BGB verschie-ben sich die für den Beginn der Wider-rufsfrist relevanten Normen nach hinten. Dadurch wird auch der erste Teil der Musterbelehrungen umformu-liert und die Paragraphenkette ange-passt.

3 MONATE ÜBERGANGSZEIT?

In dem neuen Gesetz ist zwar eine Übergangsvorschrift von drei Mona-ten vorgesehen, sodass die gesetzliche Privilegierung bei Verwendung der „alten“, seit 11. Juni 2010 gültigen Muster noch für einen Zeitraum von drei Monaten (also bis zum 4. November 2011) gilt. Händler beleh-

Neues Widerrufsrecht im e-Commerce

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Shopbetreiber aufgepasst!

NEUES WIDERRUFSRECHT IM E-COMMERCE

Seitdem das Widerrufsrecht vor zehn Jahren in Deutschland eingeführt wurde, erfuhr es bereits zahlreiche Änderungen. Allein in den letzten 3 Jahren erfolgten insgesamt fünf Re-formen an den Vorschriften zum Wi-derrufsrecht, nicht alle davon hatten aber Auswirkungen auf den Online-Handel. Am 11.6.2010 trat dann eine für Online-Händler sehr wichtige Umgestaltung in Kraft. Für Unterneh-mer das wichtigste bei dieser Reform war die Einführung von gesetzlichen – und damit unangreifbaren – Mus-terbelehrungen, die vorher lediglich in einer Verordnung geregelt waren.

Nun wurden zum 4.8.2011 die Wider-rufsvorschriften erneut geändert. Dies war notwendig – und lange überfällig – nachdem der EuGH am 3.9.2009 sein Urteil in Sachen „Messner“ gefällt hatte. Darin erklärte er die deutschen Wertersatzregelungen für teilweise europarechtswidrig.

Ausgangspunkt war ein Verfahren vor dem AG Lahr. Eine Verbraucherin hatte online ein Notebook gekauft und war dabei nicht ordnungsgemäß über das ihr zustehende Widerrufsrecht belehrt worden, weswegen sie dieses noch nach ungefähr einem Jahr aus-üben konnte. Der beklagte Verkäufer wollte ihr aber den Kaufpreis nicht erstatten. Vielmehr hielt er ihr einen Wertersatzanspruch wegen der Ge-brauchsvorteile, also der Nutzung des Notebooks, entgegen. Um diesen zu berechnen, legte der Händler einen marktüblichen Mietpreis zu Grunde. Das Ergebnis dieser Berechnung war, dass die Klägerin sogar noch Geld an den Händler hätte überweisen müs-sen, weil die Miete den Kaufpreis überstieg.

Der EuGH entschied dann, dass eine nationale Vorschrift gegen Europa-recht verstoße, nach der der Händler

vom Verbraucher für die Nutzung einer Ware Wertersatz verlangen kann, wenn dieser sein Widerrufs-recht fristgerecht ausübt.

Da dies aber nach den deutschen Vor-schriften zulässig war, mussten diese nun angepasst werden. Außerdem wurde die Musterwiderrufsbelehrung entsprechend geändert. Der Gesetzge-ber nutzte auch die Chance, einige Redaktionsfehler in der Belehrung zu korrigieren.

ÄNDERUNGEN BEIM WERTERSATZ

Mit dem neuen Gesetz wurden die für den Wertersatz im Fernabsatz ein-schlägigen Vorschriften des Bürgerli-chen Gesetzbuches (BGB) geändert. Es wurde ein neuer § 312e BGB einge-führt, in dem der Nutzungswertersatz geregelt wird. Außerdem wurde § 357 Abs. 3 BGB hinsichtlich des Ver-schlechterungswertersatzes umformu-liert. In diesen Normen ist nun vorge-sehen, dass der Verbraucher Wertersatz – sowohl für eine Ver-schlechterung der Ware als auch für gezogene Nutzungen – nur noch dann schuldet, wenn er mit der Ware in einer Art und Weise umgegangen ist, die über die Prüfung der Eigenschaf-ten und der Funktionsfähigkeit hin-ausgeht.

Außerdem muss der Kunde auf diese Rechtsfolge schon vor der Bestellung hingewiesen werden und spätestens unverzüglich nach Vertragsschluss eine korrekte Widerrufsbelehrung in Textform (z.B. per e-Mail) erhalten, wenn der Händler den Wertersatz beanspruchen will. Zu empfehlen ist hier der Einsatz der neuen gesetzli-chen Muster sowohl im Online-Shop als auch in der Bestellbestätigungs-Mail.

ren also mit dem alten Muster in die-sem Zeitraum noch korrekt über das Widerrufsrecht. Dennoch ist zu emp-fehlen, den eigenen Shop möglichst schnell zu überarbeiten. Denn wer weiterhin das alte Muster nutzt, hat z.B. keinen Anspruch auf den neuen Nutzungswertersatz nach § 312e BGB n.F., da mit der alten Belehrung nicht ausreichend hierüber informiert wird. Zudem drohen nach Ablauf der Frist wieder neue Abmahnungen von Kon-kurrenten.

KOSTENLOSES WHITEPAPER

Ein kostenloses Whitepaper mit Mus-tern zur Verwendung in Ihrem Online-Shop können Sie hier downloaden:

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Der Autor Martin Rätze Martin Rätze ist Diplom Wirtschaftsjurist bei der Trusted Shops GmbH. Er ist Autor zahlreicher Fachbeiträge und regel-

mäßiger Kolumnist in der Fachzeitschrift t3n.

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2. “Gefilterte” Erfolgszahlen

Der Optimier bekommt nur einen eingeschränkten Zugang zu den Kon-versionszahlen, in diesem Fall macht er sich von Zahlenkonstruktionen abhängig, die der Auftraggeber be-wusst oder unbewusst manipuliert. Ganz schlechte Idee!

3. Mangelnder Einfluss auf das Geschehen

Optimierer stehen für ihre Leistung gerade, aber auch fürs Nichtstun oder “Falschtun” der Shopbetreiber. Erhöht der Auftraggeber beispielsweise die Preise, oder holt er sich neue Affiliate-agenturen ins Haus, kann die geplante Konversionsrate nicht erreicht werden. Solche Alleingänge des Shopbetreibers können das Bonus-Malus-System massiv torpedieren.

4. Fehlerhafte Metriken

KPI’ s (Key-Performance-Indikatoren) sind eine Wissenschaft für sich. Hier erleben wir die häufigsten Hinde-rungsgründe. Neben fehlerhaft arbei-tenden A/B Systemen besteht die Ge-fahr vor allem in zu niedrigen Kofindenzen, z.B Anzahl der User, zu kurzer Zeitraum, etc… Ohne klare Konfindenzregelungen hat man schon verloren. Dazu ist es gut, sich noch einmal mit dem Thema Konfidenz eingehender zu beschäftigen: Lese-tipp: “Signifikanz bestimmen” von Blogzwonull.de.

5. Zu viele Köche verderben den Brei

Optimierer dürfen nur dann in ein Bonus-Malus-System einsteigen, wenn ihre Leistung originär mit der verbes-

reden also sogar von einer Ren-dite von 15 Prozent, das ist dann also eine Marge von 300.000 Euro für den Shop-Betreiber

• 10 Prozent Provision auf eine Rendite von 300.000 Euro wur-den vereinbart, d.h. es fallen dem-zufolge 30.000 Euro als Salär für den Konversionsoptimierer an.

ACH, WENN ES DENN NUR SO EINFACH WÄRE….

Die Realität sieht natürlich anders aus – und die Probleme drehen sich in der Regel um die eingesetzen Metriken in all ihren Dimensionen (eingesetztes Messsystem, Analyse-Zeit, Analyse-Umfang, Messungenauigkeiten) sowie Meta-Störfaktoren die sich aus Pro-dukt-, Strategie- oder Regelverände-rungen ergeben. Im Folgenden möch-ten wir Ihnen aufzeigen, welche Störungen ein erfolgreiches Bonus-Malus-System verhindern können und welche Abhilfe geschaffen werden kann:

SECHS FALLEN IN DER KONVERSIONSOPTIMIERUNG

1. Unscharfe Ziele und kein A/B-Test

Wenn kein A/B-Test Szenario gefahren werden kann, muss der Konversions-vergleich zwangsläufig seriell gefahren werden – oder es dienen historischen Daten zum Vergleich. Das kann nur schiefgehen. Der Optimierer verlässt sich beispielsweise auf die CR-Zahlen der Weihnachtssaison und fällt – trotz aller Verbesserungen – mit einer kaum gestiegenenen CR zu Ostern auf die Nase. Auch unklare Zielvorgaben füh-ren schnell zu Unsicherheiten und Missverständnissen.

Konversion im Shop optimieren ohne dafür zu bezahlen, geht das? Natür-lich, werden Sie sagen: Es ist doch sooo einfach. Anstelle einer fixen Summe für die Konversions-Analyse oder Konversions-Beratung wird nur diejenige Leistung bezahlt, die tat-sächlich durch die originäre Optimie-rungsarbeit einer solchen Agentur zustande gekommen ist. Die Rechnung könnte beispielhaft so aussehen:

• Zu optimierender Shop mit einem Umsatz von 1 Millionen Euro p.a.

• Shop weist eine Rendite von 10 Prozent auf

• die Ursprungs-Konversion beträgt 1,5 Prozent

• der geplante/gewünschte Up-lift soll in einem Zeitraum von 3 Monaten nach Livestellung der empfohlenen Änderungen 100 Prozent betragen. (also die Konversionsrate soll von 1,5 auf 3 Prozent steigen)

• Bei Erreichung der Zielmarke sollen 10 Prozent der Jahresrendi-te als Provisionszahlung anfallen

• Ein Malus wird vereinbart, wenn nach getaner Arbeit die Konversi-on nicht nur nicht steigt sondern sogar nachweislich sinkt. Ein Bo-nus wird gezahlt, wenn die Kon-versionsrate die vereinbarte Stei-gerungszahlen noch übertrifft.

BEI ERFOLG SÄHE DIE RECH-NUNG DANN SO AUS

• 100 Prozent mehr Konversion bedeutet eine Umsatzerhöhung von 1 auf 2 Millionen Euro p.a.

• die Rendite fällt naturgemäß nicht nur doppelt so hoch aus – das ist das Schöne an gesteiger-ten Konversionsraten – sondern läuft, weil sich die Fixkosten kaum ändern, auch gerne auf eine Verdreifachung hinaus – wir

Bonus-Malus: Die zwei Seitender Medaille

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BONUS-MALUS:DIE ZWEI SEITENDER MEDAILLE

Konversionsoptimierung in der Praxis

serten Konversionsrate in Verbindung gebracht werden kann. Hier lautet die Regel: Zu viele Köche verderben den Brei. Wenn interne Abteilungen und weitere externe Agenturen während der Testphase schalten und walten können, wie sie gerade lustig sind, gibt es keine Möglichkeit, Aufstieg oder Niedergang einer Konversionsrate allein dem Optimierer in die Schuhe zu schieben. Wer es trotzdem wagt und keine Regeln aufstellt, wird auf Dauer gegen die Wand laufen.

6. Gute Konversion – Marke kaputt?

Nicht jeder Brand verträgt knallharte Optimierer, die über Preiswahrneh-mungstricks Konversionsoptimierung vornehmen. Die Angst ist berechtigt, dass in einem Bonus/Malus-Prozess dem Optimierer der Markenwert egal ist. Zu viel Discount-Druck erhöht vielleicht die Konversion, verringert aber meist die Marge und verändert die Langzeitwirkung ins Negative. Ê

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ACHT TIPPS FÜR BONUS-MALUS-SYSTEME

Es wird bis ins Detail festgelegt, wer an welchen Elementen des Shops ar-beitet und ein gegenseitiges Freigabe-Agreement aufgesetzt. Das soll verhin-dern, dass Programmierer Designs verändern oder nicht umsetzen, Texter Texte verhunzen, etc…

1. Einigkeit über Konversionsziele herstellen

Das zentrale Konversionsziel muss natürlich eindeutig definiert sein, besser sind aber immer auch Detail-Konversionszahlen die z.B

Konfidenzlevel erreichen zu können. Idealerweise hat sich das Testsystem schon in anderen Zusammenhängen bewährt und wird nicht erst eingerich-tet, wenn das Projekt genehmigt wur-de.

3. Konfindenzlevel festlegen

Der Konfidenzlevel sollte über 95 Pro-zent liegen. Man kann es nicht oft genug wiederholen, Kofindenz ist das A und O. Eventuell sollten sogar A/A Tests durchgeführt werden, um die Funktion der Trafficweichen zu prü-fen. Der Datentraffic muss auf jeden Fall ausreichen um valide Messergeb-nisse zu bekommen.

Landingpage-CR im Rahmen von laufenden Kampagnen einzeln auffüh-ren um eine Veränderung der Overall-Conversion nach Kampagennende zu kontrollieren. Die erfolgsabhängige Bezahlung und den Zeitpunkt der Erreichung des Konversionsziels sollte schriftlich und möglichst exakt festge-legt werden.

2. Sauberes Testsystem aufsetzen

Es wird immer ein A/B oder A/B/n-Test System aufgesetzt, es darf nie-mals seriell getestet werden. Dabei muss der Inbound-Traffic variabel steuerbar sein um einen definierten

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4. Lückenloser Zugang zu allen Testdaten

Alle Testergebnisse auch von Analyse-details wie Cart-Addditions, Payment-Systemen, Warenkorbwerte, Traffic-quellen müssen für den Optimierer stets einsehbar sein. Sollten wichtige Messdaten überhaupt nicht vorliegen, muss dieses Manko zuerst behoben werden.

5. Keine Veränderungen an der Kontrollvariante vor und während des Testlaufs

Die Basis bzw. Kontrollvariante darf nicht nur während der Testphase nicht verändert werden, idealerweise ist bereits nach Abschluss des Vertrags eine Änderung nur noch nach Abspra-che erlaubt. Die Erfahrung zeigt, dass Auftraggeber oft schon nach den Erst-gesprächen und vor Start des Projekts Lösungen, die der Optimierer erwähnt hat, umsetzen. Das ist zwar schön vor allem für die Konversions-Erhöhung, schmälert aber in einem Bonus-Ma-lus-System die Möglichkeit Geld zu verdienen.

6. Geschwindigkeit ist Trumpf

Die Umsetzung der vorgeschlagenen Maßnahmen muss so schnell wie mög-lich erfolgen um marktgegebene Ein-flussfaktoren zu minimieren. Beispiel: Eine Landinpage für eine neue Laser-druckerfamilie kann nur dann erfolg-reich optimiert werden, wenn diese Drucker noch up-to-date sind. Dauert der Versuch zu lange und wurde be-reits eine neue Generation von Dru-ckern dieses Herstellers angekündigt, dann stürzt die Konversionsrate im freien Fall ab.

7. Besucherquellen kontrollieren

Besucherquellen müssen genauestens kontrolliert werden, eine Horde fehl-geleiteter Affiliates können eine Kon-versionsrate in Grund und Boden stampfen.

8. Liquiditätsproblem ansprechen

Liquidität ist ein großes Problem. Daher ist eine enge Liquiditätsplanung vonnöten. Hier ist es insbesondere schwierig mit Unternehmen zu arbei-

ten, die sehr lange Releasezyklen ha-ben. Eine Livestellung einer Verbesse-rung innerhalb eines offiziellen Releases führt zu massiven Verzöge-rungen der Projekt- und Messzeit, und damit stehen Ergebnisse oft erst nach einem halben Jahr fest. Ein halbes Jahr ohne Zahlungseingang ist für die wenigsten Optimierer tragbar. Daher sollte man stets über ein Fixum nach-denken und entsprechend verhandeln.

FAZIT

Ja, es stimmt! Bei der Betrachtung eines Online-Auftritts gibt es nicht nur die Konversionrate. Mit einer aggressiven Rabatt- und Discounter-Kommunikation, mit fiesen Tricks, Manipulationen und Lügen kann man jede Konversionsrate nach oben pu-shen, das hält die beste Marke nicht aus und macht auch keinen Sinn.

Apple könnte sicher noch mehr Pro-dukte verkaufen, wenn das Unterneh-men aggressivere Anzeigenkampag-nen und Rabattschlachten eröffnen würde – das wäre dann das Ende des Mythos Apple. Auftraggeber sollten diese Ängste gegenüber den Optimie-rern formulieren und in die Vereinba-rungen über die KPI’ s auch die Mar-kenindikatoren einbeziehen.

Bonus-Malus-Systeme sind zu sehen wie Joint-Ventures. Optimierer steigen mit einem Teil Ihres Vermögens in Form von Arbeitsleistung und geringer Liquidität in einen laufenden Unter-nehmensprozess ein. Das ist eine ganz andere, ganz neue Qualität, die ausser-halb einer normalen Auftraggeber-Kunde-Beziehung steht.

Der Auftragnehmer geht – aus finanzi-eller Perspektive gesehen – in die Teilhaftung. Beide Parteien müssen sich offen über die systemimanente Liquiditätsproblematik unterhalten. Der Shopbetreiber spart Geld, weil er erst nach Erfolg zahlen muss, also dann wenn Liquidität da ist.

DAMIT DIE “WIN-WIN-SITUATION” KEINE SPRECHBLASE WIRD

Der Optimierer muss in Vorleistung treten und die langen Umsetzungs- und Testzeiträume können dazu füh-ren, dass er die eigene Arbeitsleistung und kosten nicht mehr durchfinanzie-ren kann. Zu vergleichen ist das mit

einem zinslosen Darlehen an den Shopbetreiber. Beherzigen beide Sei-ten, Auftragnehmer wie Auftraggeber alle diese Faktoren, kann einer erfolg-reichen Zusammenarbeit nichts mehr im Wege stehen.

Im Gegenteil: Eine Bonus-Malus-Ge-schäftsbeziehung ist durch seine Win-Win-Ausrichtung das beste Geschäfts-modell im Bereich der Konversionsoptimierung. ¢

Der Autor Matthias-Henrici Matthias Henrici, Senior-Berater bei der Web Arts AG und Dozent für Usability und Neuro-Marketing an deutschen Hochschulen.

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CROSSING THE BORDER ONLINE-HANDEL OHNE GRENZEN

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Trotz bzw. gerade wegen des nach wie vor ungebremsten Wachstums im e-Com-merce ist der Kampf um den zahlenden Kunden auch im Online-Handel in den letzten Jahren immer heftiger geworden. Es ist also an der Zeit, Ausschau nach neuen Kunden zu halten. Hier bietet sich für Online-Händler der Gang ins Aus-land an. Worauf Shopbetreiber dabei achten sollten, welche Stolperfallen es gibt und wie man diese umgeht, lesen Sie in der nächsten Ausgabe des Shopbetrei-ber-Magazins.

ZUSTELLDIENSTE FÜR AUSLANDSSENDUNGEN: EINE MARKTÜBERSICHT

WERBUNG IN FRANKREICH: DAS MÜSSEN SIE ALS SHOPBETREIBER BEACHTEN SICHERHEIT IST EIN GRENZEN-LOSES BEDÜRFNIS: WARUM VERTRAUENSBILDENDE MASS-NAHMEN ZUM HANDWERKS-ZEUG IM ONLINE-HANDEL GEHÖREN

Was nützt dem Shopbetreiber der konversionsoptimierte Online-Shop oder ein riesiges Werbebudget, wenn es auf der letzten Meile klemmt oder die Versandkosten die Margen auffres-sen. Unsere Marktübersicht der euro-päischen Zustelldienste ist ein kleiner Wegweiser, damit Ihre Pakete auch pünktlich beim Kunden ankommen.

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Dank E-Commerce ist der Versandhandel so vital wie nie. Der Bundesverband des Deutschen Versand-handels e.V. (bvh) mit Sitz in Berlin ist die Branchenvereinigung der Interaktiven Händler (d.h. der Online- und Versandhändler). Dem bvh gehören derzeit mehr als 320 Unternehmen an. Darunter sind Versender mit gemeinsamem Katalog- und Internet-Angebot, reine Internet-Händler, Teleshopping-Unternehmen, Apothekenversender und eBay-Powerseller. Die Branche setzt allein jährlich im Privatkundengeschäft über 30 Mrd. Euro um; davon entfallen rund 75 Prozent auf Distanzhandelsfirmen, die dem bvh ange-schlossen sind.

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