Aktualisierte Ausgabe Nr. 10 | Februar 2006

Innovationspolitik, Informationsgesellschaft, Telekommunikation

I n f o r m a t i o n e nzum E-Businesse-f@cts

Praxis & TechnikWo Technik wirklich hilft: E-Business und Wissens-management

3 Seite 6

SchwerpunktKMU müssen Wissenspotenzialeaufdecken und nutzbar machen:durch Wissensmanagement. Be-sonders hilfreich dabei: die Werk-zeuge der IuK-Technologie.

3 ab Seite 1

Fakten & Zahlen

3 ab Seite 2

E-Business-ABCCustomer Relationship Manage-ment (CRM), Data Warehouse,Dokumenten-Management-System (DMS), Extranet, Group-ware, Intranet, Newsgroup

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Jede mittelständische Unternehmerin und jedermittelständische Unternehmer hat diese Erfah-rungen (wahrscheinlich) bereits machen müssen:bei Urlaub oder Krankheit von Mitarbeiterinnenund Mitarbeitern, bei Kündigungen, Pensionie-rungen, anlässlich der Einarbeitung neuer Mit-arbeiter oder gar dann, wenn der Altinhaberaus Altersgründen ausscheidet. Es kommt zurUnterbrechung, zum Teil sogar zum Stillstandvon Arbeitsabläufen. Der Grund: Wissen fehlt.

Wissen ist MachtWer kennt diese Weisheit nicht. Auf die Weltder Wirtschaft bezogen muss sie heißen:„Wissen ist Erfolg“. Heute mehr denn je, auchfür kleine und mittlere Unternehmen (KMU).Denn angesichts des steigenden Konkurrenz-drucks, der rasanten Ausbreitung der Informa-tions- und Kommunikationstechnologien undeiner zunehmenden Globalisierung der Wirt-schaft wird Wissen zunehmend zu einem ent-scheidenden Produktions- und damit zugleichErfolgsfaktor. Dies belegt u. a. eine Studie derKPMG (Wirtschaftsprüfung und Beratung) im

Auftrag des BMWi. Statt arbeitsintensiver gibt esmehr und mehr wissensintensive Geschäftsfel-der. Der Anteil des Wissens an der Gesamtwert-schöpfung eines Unternehmens liegt heute bei ca. 60 Prozent – mit steigender Tendenz(Quelle: KPMG). Das betrifft sowohl das Wissenvon einzelnen „Experten“ als auch das Know-how von Teams oder Abteilungen, die Projekteerfolgreich abgeschlossen haben.

„Halbwertzeit“ von Wissen immer kürzerDazu kommt: Aus Wissenschaft und Forschungkommen ständig Neuerungen. Die „Halbwert-zeit“ von Wissen wird also immer kürzer. Das be-deutet: Es werden einerseits immer mehr Infor-mationen benötigt, um sich auf den Märkten zubehaupten. Andererseits wird es immer schwie-riger, die vorhandene Informationsflut zu beherr-schen, die aus vielerlei Quellen strömt: Telefax,E-Mail, den Datenbanken und Web-Pages desInternets, aus Fachbüchern, Fachzeitschriften,Katalogen, Broschüren etc. Hiervon betroffensind vor allem Unternehmen, die sich in beson-derer Weise auf spezifische Marktnischen und

Wissensmanagement

Wissens-management

2 Schwerpunkt

die Entwicklung von Spezialkompetenz konzen-triert haben. Sie sind auch in besonderer Weisedavon abhängig, ihren Kompetenzvorsprungzu halten, um sich gegen inländische und aus-ländische Wettbewerber zu behaupten.

Wissen ist VermögenswertDamit wird das Wissen im Unternehmen zum be-deutenden Vermögenswert, der unsichtbar istund in der Bilanz eines Unternehmens in der Re-gel nicht auftaucht. Und es ist eine zentrale (undschwierige) unternehmerische Aufgabe, diesesWissen – unter Umständen schnell – zu nutzen.

Aber: Nur ein begrenzter Teil des tatsächlichvorhandenen Wissens wird in Unternehmen ge-nutzt. Ziel muss es daher sein, ungenutzte Wis-senspotenziale aufzudecken und nutzbar zu ma-chen. Dies gelingt durch Wissensmanagement.Besonders hilfreich dabei: die Werkzeuge derInformations- und Kommunikationstechnologie!

Wissen dientUnternehmenszielen

Wie wird etwas gemacht? Genauer noch: Wiemacht man es am besten? Das sind die zentralenFragen nach wichtigem Wissen – egal, ob maneine Maschine bedient, Produkte entwickeltoder Kunden berät. Dabei geht es immer um dasWissen, das erstens hier und heute die Wettbe-werbssituation des eigenen Unternehmens ver-bessern kann und zweitens das Know-how, dasin Zukunft benötigt wird.

Welches Wissen jeweils relevant ist, lässtsich dabei in der Regel von den konkreten un-ternehmerischen Zielen genauer ableiten. Dieskann dann – je nachdem – Kunden, Märkte, Kon-kurrenz, Zulieferer, Rohstoffe, Produktionsver-fahren oder Technologien betreffen.

Inhalt

SchwerpunktKMU müssen Wissenspotenzialeaufdecken und nutzbar machen:durch Wissensmanagement.Besonders hilfreich dabei: dieWerkzeuge der IuK-Technologie.

3 ab Seite 1

Fakten & Zahlen

3 ab Seite 2

E-Business-ABCCustomer Relationship Manage-ment (CRM), Data Warehouse,Dokumenten-Management-System (DMS), Extranet, Group-ware, Intranet, Newsgroup

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Praxis & TechnikWo Technik wirklich hilft: E-Business und Wissens-management

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Betreiben Sie Wissens-management (WM)?Antworten von Unternehmern in %

Quelle: KPMG Consulting 2001

10%

26%

20%

16%

4%

24%

WM in bestimmten Bereichen eingeführt

WM in Unternehmen eingeführt

noch nie mit dem Thema beschäftigt

über WM informiert, aber nicht interessiertüber WM informiert und interessiert

Planung, WM einzuführen

Wo befindet sichWissen?Unternehmensbereiche in %

Quelle: Delphi Group

12%20%

42%26%

in elektronischen Wissensdatenbanken

in den Köpfen der Mitarbeiter

in Papierdokumenten

in elektronischen Dokumenten

e-f@cts Informationen zum E-BusinessAktualisierte AusgabeNr. 10 | Februar 2006 3

Fakten-Wissen und Erfahrungs-WissenDabei gibt es einen wichtigen Unterschied zwi-schen Fakten-Wissen (= explizites Wissen) undErfahrungs-Wissen (= implizites Wissen). Fakten-Wissen kann man im Gespräch oder in Semina-ren bekommen und weitergeben oder z. B. auchin Büchern oder im Internet finden. Schwierigerist es mit dem Erfahrungs-Wissen der Mitarbei-ter. Dies ist für Unternehmen eine besondereHerausforderung. Es lässt sich meist schlecht inWorte fassen.

Wissen meist ungenutztNatürlich haben auch die meisten kleinen undmittleren Unternehmen Archive, Ablagen oderDatenbanken. Darüber hinaus gibt es Aus- undWeiterbildungsprogramme für die Mitarbeiter.Allerdings erfolgt all dies meist ohne strategischePlanung und Kontrolle. Diese „Keimzellen“ einesWissensmanagements kommen in der Regelkaum über den Status eher zufälliger Wissens-weitergabe und verstreuter „Wissensinseln“ hinaus. Umfangreiche Datenbanken werden sel-ten effektiv genutzt und sind eher so genannte„Datenfriedhöfe“. Einer Studie zufolge wendetein Mitarbeiter im Durchschnitt 35 Prozent sei-ner Arbeitszeit dafür auf, im Unternehmen vor-handenes Wissen zu finden. Die Folge ist, dass„das Rad“ im Unternehmen mindestens einmalneu „erfunden wird“.

5 Schritte des Wissensmanagements

Wissensmanagement bedeutet nicht, ausschließ-lich neue (und womöglich teure) Dokumenten-Management-Systeme anzuschaffen und dieMitarbeiter per Intranet zu vernetzen. Wichtigist vielmehr, Wissensmanagement systematischin die Tat umzusetzen. Dazu gehört:

1. Ausgangslage analysierenMachen Sie eine Bestandsaufnahme desWissens, das in Ihrem Unternehmen vorhandenist! Unternehmen kennen zwar (meist) ihre Ka-pital-Bilanz, jedoch nur selten den Umfang desWissens, über das sie (im Prinzip) verfügen. Eineumfassende Wissensinventur identifiziert Inhal-te und Träger des betrieblichen Wissenskapitalsund zeigt Ansatzpunkte auf, wie diese bessergenutzt werden können.

3 Um welches Wissens handelt es sich? Hierzuzählen insbesondere die Erfahrungen und Spezi-alkenntnisse der Mitarbeiter.

3 Wo ist dieses Wissen zu finden? Ein wichtiger

Der Anteil des Wissens an derGesamtwertschöpfung einesUnternehmens liegt heute beimindestens 60 Prozent – mit steigender Tendenz.

hohe Qualität der Produkte erreichen73,9

große Bedeutung der Kundennähe43,5

Globalisierung der Märkte21,7

Diversifikation der Märkte17,4

Verkürzung der Produktlebenszyklen13

Wettbewerber führen durch WM8,7

Motivation für WissensmanagementAntworten in % (Mehrfachnennungen möglich)

Quelle: KPMG 2001

Wissensmanagement –Effekte:

1. Kosten-/Zeiteinsparung, Produktivitäts-verbesserung

2. Bessere Abläufe3. Kundenorientierung und -zufriedenheit4. Transparenz von Strukturen und Abläufen5. Verbesserung von Entscheidungen und

Prognosen6. Besserer Informationsaustausch7. Qualitätsverbesserungen8. Erfolg, Marktführerschaft9. Mitarbeiterqualifikation und

-zufriedenheitQuelle: Fraunhofer IPK Berlin

Wissens-management

4 Schwerpunkt

Wissensort ist z. B. der Vertrieb, da er mit denzentralen Zielen des Betriebs unmittelbar ver-knüpft ist und die Kundenbedürfnisse kennt. Wei-tere interne Wissensquellen können zum BeispielVerkäufer- und Kundendienstberichte, Protokollevon Teamsitzungen, Projektberichte oder interneDatenbanken sein. Zur Abbildung des Wissenswerden häufig so genannte Wissenslandkartenverwendet, mit denen Unternehmen einen Über-blick über ihre Wissensbestände erhalten: Wis-sen wird nach Schlüsselbegriffen systematisiertund wissensintensive Prozesse im Unternehmenidentifiziert und erfasst. Lücken können identifi-ziert und ausgefüllt werden.

2. Wissensziele bestimmenErfassen Sie die typischen Entscheidungs- undInnovationssituationen Ihres Unternehmens!

3 Welche unternehmerischen Ziele wollen Siemittels Wissen erreichen (z. B. Kundennähe, Qua-lität, Marktführerschaft)?

3 Welches Wissen nutzen Sie dafür heute?

Welches Wissen benötigen Sie in Zukunft zurSicherung Ihrer Wettbewerbsfähigkeit?

3 Welches Wissen besitzen Sie bereits?

3 Wo sind Wissenslücken?

3 Welches zusätzliche Wissen müssen Sie beschaffen?

3. Wissen speichernSorgen Sie dafür, dass wichtiges Wissen systema-tisch gespeichert wird und leicht und schnell zu-gänglich ist! Hier hilft in aller Regel ein elektro-nisches Dokumenten-Management-System.Grundsätzlich sollten alle Problemstellungenund erfolgreichen Lösungen schriftlich/elektro-nisch dokumentiert werden. Hierfür sollte es mitSchlüsselwörtern verknüpft werden, unter denenman es suchen und wieder finden kann. Aller-dings sollte das Wissen, das gespeichert wird,wirklich wichtig sein und daher sorgfältig aus-gewählt werden, damit keine “Datenfriedhöfe“entstehen.

Außerdem sollten alle Mitarbeiter die Wis-sensbereiche, für die sie verantwortlich sind, aufdem neuesten Stand halten. Beispielsweise mit-tels so genannter Patenschaftsmodelle: Bestimm-te Wissensgebiete bekommen feste Ansprech-partner, die für alle Fragen dieser Wissensgebietezuständig sind.

4. Wissen verteilenNachdem Sie wichtiges Wissen auf unterschiedli-che Arten gesammelt und zusammengetragenhaben, müssen Sie in der Folge sicherstellen, dassdas vorhandene Wissen an diejenigen Stellenweitergeleitet wird, an denen es benötigt wird.

3 Wissensprofil: Zu diesem Zweck sollte füralle Mitarbeiter ein Wissens-Profil festgelegt wer-den. Welches Wissen suchen und benötigen siefür ihre Arbeit?

3 Expertengespräche: In Abständen solltensich die Verantwortungsträger einzelner Berei-che zusammensetzen, um ihren Wissensstandauszutauschen.

3 Mitarbeitergespräche: Während unter-schiedlicher Meetings und Statusbesprechungensollten die Mitarbeiter animiert werden, über diejeweiligen Wissenslücken und ungelösten Fragenzu reden, damit Lösungen schneller gefundenwerden können.

Unterstützung und Vorleben der Wissenskultur34,8

konstruktiver Umgang mit Fehlern30,4

Schaffung eines Vertrauensklimas30,4

Gewähren von Zeit26,1

Verzeichnis von Experten26,1

Bildung von Mitarbeiterteams26,1

Neugestaltung der Arbeitsräume13

Gewähren von Finanzmitteln13

Aufbrechen hemmender Unternehmensstrukturen8,7

Maßnahmen zur Überwindungvon WM-BarrierenAntworten in % (Mehrfachnennungen möglich)

Quelle: KPMG 2001

Mitarbeiter wenden im Durch-schnitt 35 Prozent ihrer Arbeits-zeit dafür auf, im Unternehmenvorhandenes Wissen zu finden.

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3 Job-Rotation: Besonders qualifizierte Mitar-beiter können zur Weitergabe des eigenen Wis-sens an verschiedenen Arbeitsplätzen eingesetztwerden.

3 Expertenverzeichnisse: Mitarbeiter mit einem bestimmten Know-how können in unter-nehmenseigenen „Gelben Seiten“ geführt werden.

5. Wissen nutzenStellen Sie sicher, dass das Wissen, das mitgroßem Aufwand bereitgestellt wird und fürden Unternehmenserfolg von entscheidenderBedeutung ist, auch tatsächlich im Alltaggenutzt wird. Entscheidend ist:

3 Sorgen Sie für einen denkbar einfachen Zu-gang zu den Wissensquellen!

3 Schaffen Sie Gelegenheiten zum informel-len Wissensaustausch!

3 Technische Anwendungen (z. B. Intranet, Do-kumenten-Management-System) müssen leichtzu handhaben sein.

3 Sorgen Sie für eine Informationsaufberei-tung, die den Wissensbedürfnissen der Mitarbei-ter entspricht!

3 Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, Wissen wei-terzugeben und zu nutzen!

Grundsätze für Wissensmanagement

Zuständigkeit: Wissensmanagement ist Sacheder Unternehmensleitung sowie ggf. eigens ver-antwortlicher Wissensmanager.Kultur: Wissen zu sammeln, zu verteilen und zunutzen, muss dem Unternehmen „in Fleisch undBlut“ übergehen – angefangen bei der Geschäfts-leitung, die dazu ermuntert, bis zu den Mitarbei-tern, die ihre Kommunikation über Erfahrungenund Kenntnisse pflegen müssen. Klein anfangen: Kleine und mittlere Unterneh-men sollten auf dem aufbauen, was bereits vor-handen ist, bevor sie sich zum Erwerb teurer Soft-ware-Lösungen entschließen (die dann womög-lich niemand im Unternehmen nutzt). Während der Arbeit: Mitarbeiter können we-nig Zeit dafür erübrigen, Aufgaben des Wissens-managements neben ihrer „eigentlichen Arbeit“

zu erledigen. Also kommt es darauf an, beidesmiteinander zu verknüpfen, z. B. durch Gruppen-arbeit oder Job-Rotation.Externe Unterstützung: Externe Unterstützungund unvoreingenommene kritische Fremdein-schätzung hilft, das eigene Unternehmen undden Stand seines Wissens(miss-)managementsbesser einzuschätzen. Wissensfreundliche Unternehmensstruk-turen: Führungskräfte müssen durch ihr Vorbildein Klima im Unternehmen schaffen, das zurWeitergabe eigenen und der Nutzung fremdenWissens ermuntert. Dazu gehört z. B. auch: JederMitarbeiter sollte einen Intranet-Anschlusshaben. Und jeder Mitarbeiter sollte die Gelegen-heit und Erlaubnis haben, im Internet zu recher-chieren.

Wissensweitergabe durch persönliche Kontakte95,7

regelmäßige Besprechungen87

systematische Archivierung von Unterlagen73,9

Unternehmenseigenes Intranet65,2

Betreuung neuer Mitarbeiter durch Experten56,5

regelmäßige Pflege von Kundendateien56,5

Erstellung von Erfahrungsberichten52,2

regelmäßiger Informationsaustausch auf elektronischem Weg47,8

Gruppenbildung zum Erfahrungsaustausch47,8

Schwarzes Brett30,4

Methoden zum Austausch von WissenAntworten in % (Mehrfachnennungen möglich)

Quelle: KPMG 2001

80 Prozent aller Informationenliegen in Unternehmen in ganzunterschiedlichen Datenbanken,Berichten, Konzepten etc. vor.

E-Business-ABCCustomer RelationshipManagement (CRM)CRM dient dazu, dem gesamtenUnternehmen zu mehr Kunden-orientierung zu verhelfen. Dasbedeutet, Informationen aussämtlichen Abteilungen einesUnternehmens mit Kundenkon-takt zusammenzuführen: ausVertrieb, Marketing, Call Center,Kundenservice etc. Zu diesemZweck werden am Markt spezielleSoftware-Programme angeboten.

Data WarehouseZunehmend genutzter Begriff fürein großes Datenarchiv, genauer:eine Software, die große Daten-mengen verwaltet und speichert.Sie organisiert ggf. außerdemden Zugriff auf diese Daten, fallsnur bestimmte Personen dazuberechtigt sein sollten. DataWarehouse-Software verfügtzudem über Suchhilfen sowieDatenfilter, um schnell auf be-stimmte Dateien zugreifen zukönnen.

Wo Technik wirklich hilft: E-Business und Wissensmanagement

6 Praxis & Technik

Ziel: Wissensziele bestimmen3 Skill-Management: Eine Skill-Management-Software verwaltet Informationen für die Personal-planung und -entwicklung. Mit ihrer Hilfe lassensich individuelle Kompetenzprofile entwickeln.

Ziel: Wissen speichern3 Mind-Mapping: Ergebnisse von Kreativ-Sit-zungen, Brainstormings oder Workshops lassensich mit einer Mind-Mapping-Software einfacherund übersichtlicher als bisher sichern und an-schließend direkt im Internet veröffentlichenoder per E-Mail verschicken.3 Wissenslandkarten: Welches Wissen (z. B. fürden Bereich „Organische Chemie“) gibt es wo imUnternehmen (z. B. in der Forschungsabteilung)?Per Wissenslandkarten (auch als Software verfüg-bar) lässt sich veranschaulichen, welches Know-how im Unternehmen ist. Auch Wissenslückenwerden so sichtbar. 3 Dokumenten-Management-Systeme: Sol-che Systeme können Dokumente unterschied-lichster Form und Herkunft (Faxe, E-Mails, Text-verarbeitung) in einem einheitlichen elektroni-schen Format erfassen, speichern und miteinan-der verknüpfen – vergleichbar traditionellenArchiven und Ablage-Systemen. Vorteil zu tradi-tionellen Methoden: Das elektronische Archivkann leichter verwaltet und schneller auf In-halte – nach Schlagwörtern – durchsucht werden.3 Data-Warehouses: In einer Daten-Waren-haus-Software werden alle Daten für Auswertun-gen und Analysen, die bei betrieblichen Ent-scheidungen benötigt werden, ständig vorge-halten. Sie verknüpfen Informationen, die in vielen Unternehmen in verschiedenen Daten-banken verstreut sind. Voraussetzung dafür istnicht zuletzt, dass hier (anders als in vielen unter-schiedlichen Datenbanken) alle Informationenin einem einheitlichen Format abgelegt sind.Data-Warehouses sind, anders als „normale“Datenbanken, in der Regel nach Themen geord-net, z. B. Unternehmen (z. B. Geschäftsbereiche,Organisationsstruktur), Produkt (z. B. Produktfa-milie, Produktgruppe, Artikel), Region (z. B. Land,Gebiet, Bezirk, Kunde), Kunden (z. B. Kunden-gruppen), Zeit (z.B. Monat, Quartal, Jahr, Geschäfts-jahr), betriebswirtschaftliche Kenngrößen (z. B.Umsatz, Deckungsbeiträge, Gewinn).

Ziel: Wissen verteilen3 Groupware: Als Groupware bezeichnet manSoftwarepakete, über die Mitarbeiter miteinan-der kommunizieren und kooperieren können.Die meisten Unternehmen verfügen in der Regelbereits über entsprechende Lösungen. Group-ware unterstützt sie beim Wissensmanagementdadurch, dass Kollegen Informationen und Doku-mente untereinander austauschen bzw. gemein-sam bearbeiten können.3 Intranet: Über das Intranet können alle Mit-arbeiter eines Unternehmens kommunizierenund kooperieren – quasi über eine elektronische„Standleitung“.

Ziel: Wissen nutzen3 Wissensportale: Thematische Portale – auchim unternehmenseigenen Intranet – lassen sichals zentraler Zugang zu großen Wissensbestän-den nutzen. Sie sind mit unterschiedlichenFunktionalitäten (z. B. Suchfunktionen) ausge-stattet. 3 Suchfunktion und virtuelle Agenten: BeideTechnologien helfen, die Informationsfülle fir-meneigener Intranets, Datenbanken oder Ar-chive besser zu bewältigen. Ähnlich wie Suchma-schinen für das Internet lassen sich Suchmaschi-nen auch für Intranets einsetzen, die diese per-manent durchsuchen und dabei deren Inhalteautomatisch verschlagworten. Sie bewerten inder Regel zusätzlich die Relevanz der gefundenenDokumente. Mittels Agenten kann man Wissens-bestände nach festzulegenden Themengebietendurchsuchen lassen. Sie benachrichtigen denNutzer immer dann, wenn sie für ihn einenneuen und wichtigen Inhalt entdeckt haben.3 Data-Mining: Diese Funktionalität ist oft inDatenbanken, Statistik- und Marketing-Program-men bereits integriert. Sie dient dazu, verstecktebzw. unbekannte Zusammenhänge und Musterin großen Datenbeständen aufzudecken (z. B. inDaten-Warehouses). Beispiele: Welche Kunden-typen haben nach dem Erwerb eines Produktesauch die Neigung zum Erwerb welcher anderenProdukte?

E-Business-ABCDokumenten-Management-System (DMS)System zur Nutzung und Verwal-tung elektronisch gespeicherterDokumente.

Extranet Ein geschlossenes Netzwerk(funktioniert wie Internet) z. B.zwischen einem Unternehmenund autorisierten externenTeilnehmern wie Kunden oderLieferanten.

GroupwareSpezielle Software für PC-Benut-zergruppen, deren Mitglieder gemeinsam an Projekten oder zusammenhängenden Aufgaben-bereichen arbeiten. Diese Soft-ware ermöglicht, dass alle Grup-penmitglieder verfügbare Pro-gramme und Informationen nut-zen können.

IntranetEin Netzwerk (funktioniert wieInternet) innerhalb eines Unter-nehmens oder einer Organisa-tion. Der Zugang ist begrenzt undin der Regel nur den jeweiligenAngestellten möglich. Oft habenIntranets eine Schnittstelle zueinem Extranet und zum Internet.

NewsgroupDiskussionsforum oder „SchwarzesBrett“ zu bestimmten Themen imIntranet oder Internet. Hier kannman nach Neuigkeiten „stöbern“,Fragen stellen und – wenn man„eingreifen“ will – Fragenbeantworten.

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Wie kann man zusätz-liches Wissen erwerben?

Nicht nur firmenintern, sondern auch in ihrer„Außenwelt“ stehen Unternehmen vielfältigeWissensquellen zur Verfügung. Experten: Zusätzlich eingestellte spezialisierteMitarbeiter können kurzfristig auftretende Wis-sensdefizite ausgleichen. Gruppenarbeit: Das Wissen, das in Gruppenerarbeitet wird, ist von vornherein auf mehrereKöpfe verteilt und hat insofern eher Aussichten,in den Wissensfundus des Unternehmens ein-zugehen. Wenn ein Gruppenmitglied das Unter-nehmen verlässt, bleibt das Gruppenwissen demUnternehmen dennoch erhalten. Qualifizierung: Ein Großteil des Wissenskapi-tals in Unternehmen besteht in der Erfahrung,die ihre Mitarbeiter mit den spezifischen Pro-dukten, Märkten und Kunden des Unternehmensgesammelt haben. Dieses Kapital sollte kontinu-ierlich weitergebildet werden. Alle Weiter-bildungsaktivitäten müssen langfristig geplantund strategisch auf die Unternehmensziele undden künftigen Bedarf hin ausgerichtet sein.Außenkontakte: Neben Kontakten zu Kundenund Lieferanten, die ebenfalls wichtige Wis-sensquellen darstellen, sind die Unternehmenin der Regel Mitglied in Verbänden und Kam-mern und unterhalten Beziehungen zu Banken,Forschungsinstituten u.ä. Der gezielte Aufbauvon Netzwerken mit derartigen Institutionen,aber auch mit anderen Unternehmen – unterUmständen sogar mit Wettbewerbern – ver-größert die eigene Wissensbasis.Kooperationen: Eine besondere Chance,zusätzliche Kompetenzen ins Unternehmen zubringen, sind Kooperationen mit anderen Be-trieben. Dabei kann das zusätzliche Wissen alledenkbaren betrieblichen Bereiche betreffen:Forschung und Entwicklung, Produktion, Ver-trieb etc. Wissensprodukte: Wissen kann beschafft wer-den, z. B. in Form von Software, CD-ROMs, ausdem Internet, über Bibliotheken oder auch überPatente oder Lizenzen. Dieses Wissen mussnoch in die eigenen Wissensspeicher und schließ-lich in die Köpfe der Mitarbeiter gelangen. Wich-

tig ist also eine nutzenorientierte Auswahl allerWissensangebote. Wissensentwicklung: Neues Wissen entstehtauch durch die Kreativität und systematischeProblemlösungsfähigkeit der eigenen Mitarbei-ter. Ein klassisches Instrument hierfür ist z. B.das Betriebliche Vorschlagswesen.Wissensbroker: Wissensbroker gibt es sowohlals natürliche Personen als auch als Software-Tools. Es handelt sich um Recherche-Helfer, dieverstreutes Wissen aus unterschiedlichen Quel-len aufspüren, sammeln, auswählen und in Wis-senspaketen „abliefern“.

Wissensmanagement undIuK-Technologie

Wissensmanagement ist nicht allein mit tech-nischen Hilfsmitteln oder einer Software zu be-wältigen. Aber: Viele der notwendigen Prozesselassen sich mit deren Hilfe unterstützen bzw. effektiver gestalten.

Wichtig: Prüfen Sie, welche der Technolo-gien schon im Unternehmen vorhanden sindund ob sich eine neue Software in bestehendeLösungen integrieren lässt (und zu welchemPreis).

Wissensmanagement mit IuK-TechnologieDer rasante Fortschritt auf dem Gebiet der Informations- und Kommunikationstechnolo-gie ermöglicht den Zugang zu bislang unzu-gänglichen Wissensquellen und eröffnet neueWege zur Optimierung der Wissensverteilung/-weitergabe, der Verknüpfung von Wissensbe-ständen und Wissensträgern und der Erarbei-tung neuen Wissens „im Netz“. Problem ist aber:Die IT-Infrastruktur der meisten KMU ist über dieJahre hinweg mehr oder weniger ungeplant ge-wachsen. Dies hat zu unübersichtlichen undschwer kontrollierbaren Netzwerken geführt.Paradoxe Folge: Je mehr Informationen dank IT – theoretisch – zugänglich sind, desto schwieri-ger ist es nun, wichtige Informationen zu finden.Wichtig: Die unstrukturierten Datenbeständemüssen zusammengeführt und dafür systema-tisch durchforstet und geordnet werden.

Wissens-management

8 Schwerpunkt

Wissensmanagement ohne IuK-TechnologieBevor Sie (viel) Geld in (falsche) Software investie-ren, sollten Sie also an die einfachsten Möglich-keiten des Wissensmanagements denken:Schwarze Bretter: der einfachste Weg, um inUnternehmen Wissen zu vermittelnKaffeeküchen: Beim „Tratschen“ in kurzen Pau-sen fließen Tipps und InformationenWissenszimmer: ein für alle offenes Zimmer mitPapier, Schreibmaterial, Internetzugang undDrucker, das für Diskussionen oder selbst orga-nisierte Workshops genutzt werden kannOffene Architekturen: Offene Türen sorgen fürein anregendes Wissensklima im UnternehmenMitarbeiterzeitung: Informationen rund um dasUnternehmen – damit alle wissen, wovon manspricht Benchmarking: systematisch von den Erfolgen(Best-Practice-Beispielen) und Fehlern der Kon-kurrenz lernenJob-Rotation: Einsatz besonders qualifizierterMitarbeiter an wechselnden Arbeitsplätzen

Mentoren: Erfahrene Mitarbeiterinnen und Mit-arbeiter betreuen jeweils einen NeueinsteigerPeer-to-Peer Coaching/Training (unter Kolle-gen): damit man nicht dumm bleibt, weil mansich nicht zu fragen trautPersonalentwicklung/Qualifizierung: konti-nuierliche Weiterbildung aller Mitarbeiter ent-sprechend langfristigen UnternehmenszielenMitarbeitergespräche: das „Ohr“ der Unter-nehmensleitung in das Unternehmen hinein zurIdentifizierung, Entwicklung und Anerkennungindividuellen WissensLessons Learned: routinemäßig festhalten, wasman richtig und falsch gemacht hat (Erfahrungennach einem Projekt) und was man beim nächstenMal besser machen mussStory-Telling: Geschichten erzählen lassen überErfahrungen und Projekte, um wenig „redselige“und sprachgewandte Mitarbeiter zum Sprechenzu bringen und implizites Wissen mitzuteilen(bewährtes Mittel, um „ganz nebenbei“ wertvol-le Erfahrungsschätze zu heben)

keine eindeutige Strategie vorhanden1,5

keine Zeit1,8

mangelnde Unterstützung durch die Geschäftsführung2

ungenügende Koordinierung2,2

Wissen nicht teilen wollen2,3

Schwächen der IT2,3

ungenaue Informationsbedürfnisse2,6

ungenügende Einbindung der Mitarbeiter2,7

kein Austausch mit externen Partnern2,7

schlechte Akzeptanz bei den Mitarbeitern2,8

Barrieren für Wissensmanagement 1 = hoch / 5 = niedrig

Quelle: KPMG Consulting 2001

ImpressumHerausgeber:Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi)Öffentlichkeitsarbeit11019 Berlininfo@bmwi.bund.dewww.bmwi.de

Redaktion:Bernd Geisen, Regine HebestreitPID Arbeiten für Wissenschaft und Öffentlichkeit GbR Menzenberg 9, 53604 Bad HonnefTel.: 02224 90034-0, Fax: 02224 90034-1info@pid-net.de

Mitarbeiter dieser Ausgabe: Mario HellerProjektleiter DGB-Bildungswerk e.V.DüsseldorfManuela Hoffmann, Dr. Rainer GrafKPMG HamburgProf. Klaus NorthFachhochschule WiesbadenMichael Lindner, Thomas SzentirmaiZEGO München

Gestaltung und Produktion:PRpetuum GmbH, München

Bildnachweis:MEV, Photodisc

Druck:Harzdruckerei Wernigerode GmbH

Auflage: 10.000

Schwerpunkt der nächsten Ausgabe:„Unternehmenspräsentation im Internet“

Wenn Sie dazu Fragen oder Anregun-gen haben oder Fragen zu anderenThemen der e-f@cts, wenden Sie sichbitte an:Bernd Geisen, Regine HebestreitPID Arbeiten für Wissenschaft undÖffentlichkeit GbR