Konzept Bestellsysteme sh handwerker und endkunden

Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden


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Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung ........................................................................................................................................ 4

2 Motivation ....................................................................................................................................... 4

3 Zielsetzung ..................................................................................................................................... 5

4 Grundkonzept ................................................................................................................................ 6

5 Rahmenbedingungen ................................................................................................................... 8

6 Prozesse .......................................................................................................................................... 8

6.1 Daten und Güterströme bei der Bestellung durch Endkunden .................................. 9

6.1.1 Prozess 1 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Handwerksunternehmen ............................................................................................................. 9

6.1.2 Prozess 2 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Fachgroßhändler ......................................................................................................................... 11

6.1.3 Prozess 3 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop direkt bei der Industrie 12

6.2 Daten und Güterströme bei der Bestellung durch den Fachhandwerker ............... 13

6.2.1 Prozess 1 – Der Fachhandwerker bestellt über einen Fachgroßhändler ........ 13

6.2.2 Prozess 2 - Der Fachhandwerker bestellt direkt bei der Industrie .................. 14

6.3 Zusammenfassung und Bewertung................................................................................ 15

7 Kritische Erfolgsfaktoren ........................................................................................................... 16


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Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Kunde- Handwerker ..................................................................................................... 9

Abbildung 2 Kunde - Großhandel ................................................................................................... 11

Abbildung 3 Kunde - Industrie ........................................................................................................ 12

Abbildung 4 Fachhandwerk - Großhandel .................................................................................... 13

Abbildung 5 Fachhandwerk - Industrie ......................................................................................... 14


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1 Einleitung

Das Unternehmen Westaflex erhält regelmäßig Anfragen von Fachhandwerkern sowie

Endverbrauchern, die Bestellmöglichkeiten bzw. Bezugsquellen für bestimmte Produkte

beinhalten. Der klassische dreistufige Vertriebsweg sieht jedoch keine Bestellung des

Endkunden bzw. des Handwerkers bei der Industrie vor. Ein direkter Verweis des End-

kunden an einen lokalen Handwerkspartner ist in der Praxis nicht möglich, da zwischen

Hersteller und Handwerkspartner im Rahmen des dreistufigen Vertriebswegs oft keine di-

rekte Beziehung besteht.

Das vorliegende Konzept beschäftigt sich mit der oben skizzierten Thematik und dient

dazu, die Motivation, Zielsetzung, Grundkonzeption und Prozesssicht zu dokumentieren.

Es werden in diesem Stadium keine softwaretechnischen Aspekte berücksichtigt.

2 Motivation

Dass der Wunsch nach einer unkomplizierten Beschaffung von Markenartikeln stetig wei-

ter zunimmt, zeigt sich vor allem am hohen Zulauf zu endverbraucherorientierten Aukti-

ons- und Handelsplattformen wie eBay. Über diese Plattformen bieten Online-Händler

mittlerweile Markenprodukte aus allen Branchen an, die unkontrolliert, ohne das Wissen

und ohne Genehmigung der Hersteller häufig zu marktunüblichen Konditionen angeboten

werden. Das Gleiche gilt für zahlreiche Online-Shops im Internet, die den Vertrieb von

Markenprodukten aus dem SHK-Bereich übernommen haben.

Eine Reihe von Markenherstellern verschiedener Branchen hat sich mittlerweile dazu ent-

schlossen, eBay als eigenständigen Vertriebskanal zusätzlich zum Vertrieb über den Han-

del zu nutzen. Bei genauerer Recherche jedoch zeigt sich, dass hier der Wunsch nach der

Präsenz im Medium Auktionsplattform im Vordergrund steht, vollständige, aktuelle Sor-

timente sind so gut wie nicht vorhanden, weshalb sich generell die Frage stellt, inwieweit

das Geschäft über Online-Plattformen fremder Anbieter überhaupt als nutzbringend für

einen Markenhersteller einzustufen ist.


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Der durch diesen Online-Handel entstehende Schaden trifft den Markenhersteller auf ver-

schiedenen Ebenen. Zum einen führen aggressive Preis- und Promotionsaktionen dieser

Plattformen auf Dauer zu Veränderungen bei den Konsumenten hinsichtlich der Wahr-

nehmung der Marke und deren Markeneigenschaften und schaden damit sowohl dem

Hersteller als auch dem klassischen Fachhandel. Zum anderen sind die Präsentationsfor-

men und Produktbeschreibungen dieser Plattformen häufig fragwürdig. Daraus resultie-

ren letztendlich bis zu einem gewissen Grad immer eine unzulängliche Abbildung der

Produkte eines Herstellers oder eine unzureichende oder fehlerhafte Darstellung seines

Sortiments, der Produkteigenschaften oder des zusätzlichen Leistungsspektrums des An-

bieters (Service, Garantien).

Für die Markenhersteller ergibt sich aus diesen Vertriebsformen, die sich nicht am drei-

stufigen Vertriebsweg orientieren, eine Vielzahl von Problemen sowohl monetärer als

auch nicht monetärer Art. Ein konsequentes Vorgehen gegen diese Angebote ist in der

Regel recherche- und zeitaufwändig und ausschließlich über Abmahnungen sowie Unter-

lassungserklärungen möglich, und auch das kann letztlich lediglich in begrenztem Um-

fang geschehen.

3 Zielsetzung

Anfragen von Endkunden richten sich nicht nur an das Unternehmen Westaflex, sondern

betreffen eine Vielzahl von Herstellern im Sanitär-, Heizungs- und Klimaumfeld. Im Zuge

der immer stärkeren Nutzung des Internets durch einen immer besser informierten End-

verbraucher nimmt insbesondere in dieser Zielgruppe der Wunsch nach unkomplizierten

und direkten Bestellungen von Produkten zu – dies gilt auch für erklärungsbedürftige Ar-

tikel. Aus diesem Grund besteht die aktuelle Herausforderung für den Markenhersteller

darin, beim Endverbraucher nicht nur den Bedarf nach dem Produkt zu wecken, sondern

dessen Kaufprozess auch über den dreistufigen Vertriebsweg abzuwickeln, ohne dabei für

den Endverbraucher das Hemmnis einer Bestellkomplexität aufzubauen.

Für den Markenhersteller im SHK-Bereich ist daher im Sinne einer verantwortungsvollen

Markenführung über die Fachpartner aus Handel und Handwerk der dreistufige Ver-

triebsweg wichtig. Nur über diesen Vertriebsweg – insbesondere über die Fachhand-

werkspartner – können Marken und deren spezifische Eigenschaften differenziert und

qualifiziert an den Endverbraucher transportiert werden.


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Der Lösungsansatz für das Industriehaus muss daher darin bestehen, die eigenen Ver-

triebsaktivitäten zu erweitern und eine Bedienung der Zielgruppen Fachhandwerk und

Endverbraucher über eigene Systeme, die konform zum dreistufigen Vertriebsweg aufge-

baut sind, vorzunehmen. Dass solche Lösungen für Fachpartner in der Praxis auch über

das Internet funktionieren, zeigen Angebote wie www.buch.de oder www.fleurop.de.

Zusammenfassend lassen sich die Ziele von Online-Vertriebswegen für Markenprodukte

im Sinne der Dreistufigkeit wie folgt konkretisieren:

• Verkaufsunterstützung für das Handwerk bieten

• Bedarfsweckung des Endverbrauchers

• Gezielte Lenkung des Endkunden zum Markenartikel

• Gezielte Lenkung des Endkunden auf den dreistufigen Vertriebsweg

• Einbindung des Kunden in die Entscheidungsprozesse

• Den Dialog mit den Partnern optimieren und das Marken-Vertrauen stärken

Für einen Markenhersteller wie Westaflex bedeutet dies, dass er nicht nur eine Alternati-

ve zu bereits bestehenden Online-Vertriebsformen oder einen weiteren Vertriebskanal

anbieten muss, sondern in Eigenregie eine kontrollierte Lösung etablieren muss, welche

die bereits bestehenden Online-Bezugsquellen unattraktiver machen. Der Endverbraucher

muss dabei über den Fachhandwerker in ein System integriert werden, das unkompliziert

funktioniert, die Mehrwerte des Markenprodukts transportiert und auf diese Weise den

Kunden nachhaltig an den Hersteller bindet. Mit einem solch geschlossenen System las-

sen sich mittelfristig zusätzlich die vermeintlichen Wettbewerbsvorteile von Online-

Händlern kontrollieren, die ausschließlich über den Preis funktionieren.

4 Grundkonzept

Die Anforderung von Westaflex bezieht sich sowohl auf die Schaffung einer Bestellmög-

lichkeit des Handwerks als auch einer Bestellmöglichkeit des Endkunden. Hierbei soll aber

zum einen die Wahl des Sortimentsumfangs, zum anderen die Wahl der im Hintergrund

ablaufenden Prozesse in der Hoheit des Industrieunternehmens, also Westaflex, liegen.


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Prinzipiell handelt es sich bei dem System, welches Westaflex empfohlen wird, nicht um

ein klassisches Shop-System, sondern vielmehr um ein System, das den Einstieg eines

Endkunden in den dreistufigen Vertriebsweg an jeder Stelle ermöglicht. Im Hintergrund

ist es dann Aufgabe des Systems, die notwendigen Prozesse im Sinne des dreistufigen

Vertriebsweges abzubilden.

Ein Ansatz eines einzelnen Angebots einer Marke, oder besser eines Markenunterneh-

mens, wird als unzureichend eingestuft. Es ist dringend anzuraten, eine Mindestanzahl

von Unternehmen aus der SHK-Branche für ein gemeineinsames Vorgehen zu gewinnen.

Die Attraktivität einer Plattform steigt proportional mit der Anzahl der vertretenen Mar-

ken. Erste bilaterale vertrauliche Gespräche mit anderen Industrieunternehmen ergaben

einen grundsätzlichen Bedarf und damit auch eine Unterstützung eines wie oben be-

schriebenen Ansatzes. Hierbei sind die Motivationsfaktoren sicherlich sehr unterschied-

lich, ebenso wie die gewünschten Prozessschritte der eigentlichen Abwicklung. Um wiede-

rum aber genau diese Abbildung verschiedener Marken zu ermöglichen, ist es anzuraten,

die Art der Prozessgestaltung variabel zu halten. Es sollte also in der Entscheidung des

betreffenden Markenherstellers liegen, ob eine Bestellung eines Endkunden prozesstech-

nisch über den klassischen dreistufigen Vertriebsweg abgewickelt wird oder aber direkt

durch die Industrie oder einen eingebundenen Servicepartner. Letzteres gilt gerade für

den Bereich von Ersatzteilen oder Zubehör, welches keinerlei Installationsbedarf durch

ein Handwerksunternehmen hat, wie beispielsweise eine Seifenschale oder ähnliches.

Aus diesem Grund berücksichtigt die folgende Betrachtung auch weitere Prozessabbil-

dungen, auch wenn diese speziell für Westaflex nicht notwendig sind. Für den Gesamter-

folg einer gemeinsamen Plattform werden diese aber als unabdingbar eingestuft.


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5 Rahmenbedingungen

Soll eine Bestellmöglichkeit für den Endkunden und das Fachhandwerk konzipiert werden,

so muss sich diese an den Rahmenbedingungen des dreistufigen Vertriebswegs orientie-

ren.

Dies bedeutet, dass grundsätzlich eine Bestellung durch den Endkunden an jede Ver-

triebsstufe möglich ist und die Rechnungsstellung an den Kunden ausschließlich durch

das Fachhandwerksunternehmen erfolgt. Hierzu ist es notwendig, dass Handwerksunter-

nehmen technologisch und inhaltlich qualifiziert sein müssen um in den elektronischen

Geschäftsverkehr eingebunden werden zu können.

Nach erfolgter Bestellung eines Produktes müssen die dabei angestoßenen Prozessketten

vom Endkunden unbemerkt im Hintergrund ablaufen. Er wird lediglich über den Waren-

eingang bei seinem favorisierten Fachhandwerksunternehmen informiert. Um auch bei

der Rechnungsstellung die Dreistufigkeit des Vertriebsweges zu gewährleisten, soll der

Kunde die Ware dort abholen und die Rechnung vor Ort begleichen.

Des Weiteren macht der Online-Handel nur für solche Produkte Sinn, die weder eine

komplexe Installationsleistung noch einer eingehenden Auswahlunterstützung bedürfen.

Alle anderen Produkte können zwar im Shop angezeigt werden, sollten aber nicht bestell-

fähig sein. An dieser Stelle muss eine Weiterleitung zu einem Branchenpartner erfolgen,

der den Kunden beratend zur Seite stehen kann.

Dieses setzt voraus, dass das Industrieunternehmen eine direkte Beziehung zu Fach-

handwerksunternehmen aufbaut um diese entsprechend zu qualifizieren.

6 Prozesse

Als theoretisch mögliche Prozesse sind die folgenden Varianten zu berücksichtigen:

Endkunde bestellt bei Handwerk,

Endkunde bestellt bei Handel,

Endkunde bestellt bei Industrie,

Handwerk bestellt bei Handel,

Handwerk bestellt bei Industrie,

Handel bestellt bei Industrie.


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Die Möglichkeit der Bestellung des Handels bei der Industrie wird heute bereits über ver-

schiedene Wege abgedeckt. So steht neben den klassischen Bestellwegen über Tele-

fon/Fax auch die elektronische Übermittlung per EDI zur Verfügung. Dieser Prozess wird

im Rahmen dieses Konzeptes nicht weiter betrachtet, da er bereits ausreichend abge-

deckt wird.

6.1 Daten und Güterströme bei der Bestellung durch Endkunden

6.1.1 Prozess 1 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Handwerksun-ternehmen

Industrie

Fachhandwerk

Großhandel

SHK-Kunde

Online-Shop

Bestellung

Ware

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Rechnung

Rechnung

Bestellung

Bestellung

Bestellung

Industrie

Fachhandwerk

Großhandel

SHK-Kunde

Online-Shop

Bestellung

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Rechnung

Bestellung

Bestellung

Bestellung

Industrie

Fachhandwerk

Großhandel

SHK-Kunde

Online-Shop

Bestellung

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Rechnung

Rechnung

Bestellung

Bestellung

Bestellung

Abbildung 1 Kunde- Handwerker

Der Endkunde gelangt auf eine eigens-

tändige Oberfläche, die für ihn bestell-

bare Produkte abbildet. Er kann Ware

nach einem Anmeldeprozess bestellen

und erhält als mögliche Lieferadresse

eine Liste von qualifizierten Fachhand-

werksunternehmen, bei denen er die

Ware abholen kann. Nach Auswahl eines

Fachhandwerksunternehmens nimmt

dieses die Bestellung entgegen und lei-

tet sie an einen Großhändler weiter. Von

dort wird sie an das Industrieunterneh-

men übermittelt.

Die Ware wird von der Industrie an den

Großhändler ausgeliefert und diesem die

Rechnung gestellt. Dieser wiederum lie-

fert die bestellte Ware an den entspre-

chenden Fachhandwerker und berechnet

diese. Der Kunde wird über den Waren-

eingang informiert, kann die bestellten

Produkte abholen und begleicht bei dem

Fachhandwerksunternehmen die Rech-

nung.


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Alternativ kann die Ware direkt an den Fachhandwerker ausgeliefert werden, die Rech-

nung jedoch an den Großhändler gestellt werden. Der Großhändler reicht diese an das

Fachhandwerksunternehmen weiter. Der Kunde wird über den Wareneingang informiert,

kann die bestellten Produkte abholen und begleicht bei dem Fachhandwerksunternehmen

die Rechnung.

Eine weitere Alternative stellt die Prozessvariante dar, dass sowohl die Ware als auch die

Rechnung von der Industrie an den Handwerker geht. In dieser Alternative wird der drei-

stufige Vertriebsweg nicht eingehalten. Die Entscheidung hierzu ist aber unabhängig von

einer möglichen Plattform zu sehen. Wenn ein Industrieunternehmen diese Variante

wünscht, hat es sich bereits im Vorfeld dazu entschieden, genauso zu arbeiten. Eine

mögliche Plattform sollte, gerade um eine Vielzahl an Unternehmen zu gewinnen, alle am

Markt praktizierten Prozessvarianten abbilden.

Die Preisgestaltung des Endkunden bei der Bestellung wird als problematisch gesehen.

Ein Endkunde, der den Wunsch hat, ein Produkt zu bestellen wird dieses nur zu einem

definierten Preis tun. Dieser kann aber aus rechtlichen Aspekten heraus nicht von der In-

dustrie vorgegeben werden. An dieser Stelle ist bei einer detaillierten Konzeption eben-

falls eine rechtlich statthafte Lösung sicherzustellen.

Für den Aufbau einer solchen Plattform ist es notwendig, ein flächendeckendes Netz an

angeschlossenen Handwerkern aufzubauen. Diese sollten aber nicht nur für die Bestel-

lung von Produkten eingebunden werden, sondern vielmehr auch für die Erbringung von

ggf. notwendigen Installationsleistungen passende Angebote bereitstellen. Neben einer

produktbezogenen Qualifizierung ist bei der Auswahl der Handwerker ebenfalls ein Mini-

mum an prozesstechnischer Vernetzung notwendig. Hierzu sollte gewährleistet sein, dass

diese ein EDV-System besitzen, welches in der Lage ist, die Bestellungen aus der Platt-

form entgegenzunehmen und im Idealfall auch wiederum eine hieraus resultierende Be-

stellung an den Großhandel zu erzeugen. Ein Erfolgsfaktor für die Plattform ist es, dass

die Bestellungen von Endkunden bei allen beteiligten Partnern keine zusätzlichen Auf-

wände erzeugen, sondern vielmehr die bestehenden Aufwände reduzieren. Eine entspre-

chende Prozessabwicklung durch die Plattform ist hierbei natürlich auch möglich, sollte

aber immer nur als Rückfallposition verstanden werden.


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6.1.2 Prozess 2 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Fachgroßhändler

Industrie

Fachhandwerk

Großhandel

SHK-Kunde

Bestellkopie

Online-Shop

Bestellung

Ware

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Rechnung

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Bestellung

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Industrie

Fachhandwerk

Großhandel

SHK-Kunde

Bestellkopie

Online-Shop

Bestellung

Ware

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Rechnung

Bestellung

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Abbildung 2 Kunde - Großhandel

Bei dieser Prozessvariante wird die Be-

stellung direkt an einen Großhändler

übermittelt, der dem Fachhandwerksun-

ternehmen zugeordnet ist, bei dem der

Kunde die Ware abholen möchte.

Das Handwerksunternehmen wird über

die Bestellung durch eine Bestellkopie

informiert. Der Großhändler leitet sie an

das entsprechende Industriehaus weiter.

Der Warenfluss und die Rechnungsstel-

lung erfolgen adäquat zur ersten Pro-

zessvariante.

Dieser Prozess wird zwar als grundsätzlich möglich eingestuft, ist aber bezüglich der Re-

levanz doch zu hinterfragen. Aus der reinen Marktbeobachtung gibt es auf Seiten des

Handels keine Ambitionen, Bestellsysteme für Endkunden einzurichten. Hier erfolgt eher

ein direkter Verweis an einen Handwerker oder aber ein direkter Verkauf von Produkten

an den Endkunden.

Für die Plattform ist es sicherlich sinnvoll, wenn auch nicht zwingend notwendig, eben-

falls Händler als Partner zu gewinnen. Falls diese wiederum Interesse an einer solchen

Lösung zeigen, ergibt sich die Notwendigkeit, diese auch tiefer zu durchleuchten.


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6.1.3 Prozess 3 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop direkt bei der Industrie

Abbildung 3 Kunde - Industrie

Bei dieser Prozessvariante wird die

Bestellung direkt an das Industrie-

haus gerichtet. Der Warenfluss und

die Rechnungsstellung erfolgen direkt

von der Industrie an den Endkunden.

Eine Einbindung beispielsweise über

eine Bestellkopie an Handel oder

Handwerk ist bei diesem Szenario

denkbar, aber zu hinterfragen.

In dieser Alternative wird der dreistufige Vertriebsweg nicht eingehalten. Auch wenn die-

ses für Westaflex nicht in Frage kommt, sollte eine zukünftige Plattform auch diesen Weg

abbilden. Gerade im Ersatzteilumfeld von Sanitärprodukten, die keine Installationsleis-

tung des Handwerks erfordern, ist dies heute ein bereits durchaus praktizierter Weg.


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6.2 Daten und Güterströme bei der Bestellung durch den Fachhandwerker

6.2.1 Prozess 1 – Der Fachhandwerker bestellt über einen Fachgroßhändler

Industrie

Fachhandwerk

Großhandel

Bestellung

Ware

Rec

hn

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Rechnung

Online-Shop

Bestellung

Bestellung

Industrie

Fachhandwerk

Großhandel

Bestellung

Ware

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Rechnung

Online-Shop

Bestellung

Bestellung

Abbildung 4 Fachhandwerk - Großhandel

Das Fachhandwerksunternehmen ge-

langt über eine Oberfläche an die be-

stellfähigen Artikel und löst eine Bestel-

lung an einen Fachgroßhändler aus.

Dieser verarbeitet sie und generiert eine

Bestellung an die Industrie. Die Rech-

nungsstellung und der Warenfluss erfol-

gen in umgekehrter Richtung. Eine Aus-

lieferung der Ware direkt an das Fach-

handwerksunternehmen ist ebenso

möglich.

Die Einsetzbarkeit dieses Prozessangebots wird am ehesten beim Handwerk gesehen,

wenn die gewünschten Produkte bei dem ansonsten genutzten Händler nicht verfügbar

oder nicht gelistet sind. Es ist also notwendig, aus Sicht der Industrie ein flächendecken-

des Netz an teilnehmenden Großhändlern aufzubauen. Da es sich dann aber in der Regel

um neue Geschäftsbeziehungen zwischen den Händler und dem Handwerker handelt, ist

sicherzustellen, dass kein komplexer administrativer Prozess angestoßen wird der die Ge-

schäftsbeziehung erst herstellt. Eine monetäre Absicherung der Bestellung muss hierbei

also durch entsprechende Maßnahmen gewährleistet sein.


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Zusätzlich sollte gewährleistet sein, dass die nutzenden Handwerker ein EDV-System be-

sitzen, welches in der Lage ist, die Bestellungen aus der Plattform entgegenzunehmen

und im Idealfall auch wiederum eine hieraus resultierende Bestellung an den Großhandel

zu erzeugen. Ein Erfolgsfaktor für die Plattform ist es, dass die Bestellungen bei allen be-

teiligten Partnern keine zusätzlichen Aufwände erzeugen, sondern vielmehr die beste-

henden Aufwände reduzieren. Eine entsprechende Prozessabwicklung durch die Plattform

ist hierbei natürlich auch möglich, sollte aber immer nur als Rückfallposition verstanden

werden.

6.2.2 Prozess 2 - Der Fachhandwerker bestellt direkt bei der Industrie

Abbildung 5 Fachhandwerk - Industrie

Das Fachhandwerksunternehmen be-

stellt über eine Oberfläche direkt bei

einem Industrieunternehmen. Die

Rechnungsstellung und Warenauslie-

ferung erfolgen direkt an das Fach-

handwerksunternehmen.

In dieser Alternative wird der dreistufige Vertriebsweg nicht eingehalten. Es wird viel-

mehr empfohlen, auch in diesem Fall die vorhergehende Prozessvariante zu wählen.


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6.3 Zusammenfassung und Bewertung

Unter Berücksichtigung der Vielzahl von Handwerkersoftware auf dem Markt sowie der

unterschiedlichen Großhandels- und Industriesysteme, die eine dynamische Zuordnung

von Fachhandwerkern und deren Großhändlern bei der Industrie gewährleisten müssen,

stellen für Westaflex nur zwei dieser Prozesse einen sinnvollen Lösungsansatz dar:

Die erste Prozessvariante für den Endverbraucher – "Der Kunde bestellt über einen Onli-

ne-Shop bei einem Handwerksunternehmen" - gewährleistet einen für alle Vertriebsstu-

fen kurzfristig realisierbaren Daten- und Warenstrom. Hierbei ist es zweitrangig, von wel-

cher Stelle im Web der Zugriff auf das Bestellsystem erfolgt. Dieser kann über Links auf

Hersteller- Großhandels- oder Handwerkerseite oder aber als Shop-in-Shop Lösung ge-

schehen. Wichtig ist, dass sobald ein Bestellprozess ausgelöst wird, dieser bei dem vom

Kunden ausgewählten Fachhandwerker beginnt und die Prozesskette durchläuft.

Aus demselben Grund ist folgerichtig auch nur die erste Prozessvariante für den Fach-

handwerker – "Der Fachhandwerker bestellt über einen Fachgroßhändler" – sinnvoll.

Auch hier ist der Ort des Zugriffs auf die bestellfähigen Artikel nicht vordergründig zu be-

trachten. Einzig die durch die Bestellung ausgelöste Prozesskette gilt es zu definieren.


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7 Kritische Erfolgsfaktoren

Trotz aller technologischen noch so ausgefeilten Möglichkeiten müssen einige kritische

Erfolgsfaktoren bei der Planung des Online-Handels Berücksichtigung finden.

So muss zunächst erst einmal das Potential sowohl von qualifizierten Fachhandwerks- als

auch Großhandelsunternehmen begutachtet werden. Die Qualifikation besteht nicht nur

auf technologischer Basis, sondern ist auch inhaltlicher Natur. Durch Schulungen und Be-

ratungsgespräche mit allen Marktpartnern müssen die Markenhersteller die Vorausset-

zungen für den Vertrieb ihrer Artikel schaffen.

Des Weiteren darf auch der Aufwand nicht unterschätzt werden, den das Handwerksun-

ternehmen durch Nichtabholung der bestellten Ware bedeutet. Hier ist insbesondere die

das Nachfassen bei dem Kunden sowie die Lagerhaltung zu berücksichtigen.

Ebenso müssen lange Durchlaufzeiten der Prozesse und somit eine verzögerte Lieferung

vermieden werden.

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