BAW: LEHRGANG SOCIAL MEDIA MANAGER

KRISENKOMMUNIKATION IM

SOCIAL WEB

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 1

„KRISE KANN EIN PRODUKTIVER ZUSTAND SEIN. MAN MUSS IHR NUR DEN BEIGESCHMACK DER KATASTROPHE NEHMEN.“ – MAX FRISCH

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 2

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 3

ZWISCHEN WUNSCH UND

WIRKLICHKEIT

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 4

85% DER BEFRAGTEN UNTERNEHMEN HABEN EINEN KRISENPLAN. QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 5

71% SEHEN STEIGENDE BEDEUTUNG SOZIALER MEDIEN IM BEREICH KRISENKOMMUNIKATION. QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 6

NUR 21% HABEN DABEI AUCH FÜR KRISEN IM SOCIAL WEB VORGESORGT. QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 7

WEN ERWISCHT ES AM

HÄUFIGSTEN UND WIE?

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 8

WEN? • KONSUMGÜTER • KLEIDUNG UND MODE • RESTAURANTS • INTERNET • EINZELHANDEL

WIE? • COMMUNITYS • YOUTUBE • BLOGS • TWITTER • FACEBOOK

WARUM?

• MANGELNDE ERFAHRUNG

• SCHLECHTER KONTAKT ZU MEINUNGSFÜHRERN

• VERSTOSS GEGEN (SPIEL-) REGELN

• MITARBEITER-AUSSETZER

• UNPASSENDE INHALTE

• ZENSUR IN DER COMMUNITY

• ATTACKE DURCH NGO

• MAUES FACT CHECKING

• MIESER KUNDENSERVICE

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 9

http://trickr.de/die-anatomie-einer-social-media-krise/

ABER WARUM IST DAS SO?

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 10

UNTERNEHMEN KRÄNKELN ZUWEILEN AN EIN PAAR STELLEN MEHR ALS NÖTIG.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 11

ES FEHLT IHNEN AN … … VERSTÄNDNIS FÜR DAS SOCIAL WEB. … KNOW-HOW. … DER RICHTIGEN (AGENTUR-)LÖSUNG. … DEN PASSENDEN KANÄLEN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 12

ABER WIE ENTSTEHEN KRISEN

DENN NUN?

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 13

KRISEN SIND … … DAS ERGEBNIS EINES UNWOHLSEINS EINER ODER AUCH BEIDER SEITEN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 14

… EIN MISSVERSTEHEN DER ABSICHTEN UND ZIELE VON UNTERNEHMEN UND STAKEHOLDERN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 15

… DIE FOLGE ENTTÄUSCHTER ERWARTUNGEN UND UNBEFRIEDIGTER BEDÜRFNISSE.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 16

… DURCH ZU WENIG KOMMUNIKATION INDIZIERT – WAHLWEISE AUCH ZU VIEL, ABER ANEINANDER VORBEI.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 17

… RESULTAT EMOTIONALER AUSSAGEN ODER IRRATIONALER HANDLUNGEN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 18

… DER GIPFEL ZWEIER ODER MEHRERER PARTEIEN, DIE IN EINEM ANGESPANNTEN RESONANZVERHÄLTNIS STEHEN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 19

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 20

DAS ERGEBNIS DES GANZEN

HAT EINEN NAMEN:

„BADVOCACY“

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 21

KUNDENANFRAGEN WERDEN NICHT ERNST GENOMMEN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 22

ES WIRD WEG- ODER NICHT RICHTIG ZUGEHÖRT, WENN ES DARAUF ANKOMMT.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 23

BEI INDIVIDUELLEN PROBLEMEN WERDEN STANDARDISIERTE LÖSUNGEN ANGEBOTEN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 24

KONFLIKTE WERDEN AUF DIE LANGE BANK GESCHOBEN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 25

DEM KUNDEN WIRD FEEDBACK ZUGESICHERT UND ES FOLGT KEINE RÜCKMELDUNG.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 26

KURZUM: MIT DER BERÜCHTIGTEN SERVICEWÜSTE WERDEN KRISEN TÜR UND TOR GEÖFFNET.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 27

KRISEN SIND VIELFÄLTIG IN

IHREM ERSCHEINEN

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 28

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 29

Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 30

Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239

UND DIE ZWEI SONDERFÄLLE:

SHITSTORMS UND TROLLE

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 31

WENN AUS EINEM FEHLTRITT EIN FIASKO WIRD … WENN DAS GANZE SOCIAL WEB UND DIE MEDIEN GEGEN DICH SIND … DANN IST ES NUR EIN STURM IM WASSERGLAS, DER BALD VERGESSEN IST. BEI KEINEM SHITSTORM HAT SICH DAS WEB-GEZETER DURCH FINANZIELLE EINBUSSEN NIEDERGESCHLAGEN. ALSO: KÜHLEN KOPF BEWAHREN UND DAS GANZE ALS LEHRREICHE „SOCIAL MEDIA IN ALL IHRER VIELFALT“-ERFAHRUNG VERBUCHEN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 32

TROLLE SIND MEISTER DER PROVOKATION UND STÖREN IST IHRE KUNST. DAS VERLANGEN NACH AUFMERKSAMKEIT IHR TÄGLICH BROT. FÜR GEWÖHNLICH SOLLTE MAN SICH GAR NICHT ERST AUF SEINE DISKUSSIONEN EINLASSEN. ANGST VOR KONFRONTATION UND DIALOG SOLLTE MAN ABER AUCH NICHT HABEN. MIT EINER ORDENTLICHEN „HAUSORDNUNG“ IM RÜCKEN HAT MAN STETS GUTE KARTEN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 33

WO DER BAUM SCHON

BRANNTE …

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 34

OTTO UND DIE MACBOOKS (2009)

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 35

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 36

JAKO VS. BLOGGER (2009)

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 37

JACK WOLFSKIN VS. DAWANDA (2009)

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 38

NESTLÉ VS. GREENPEACE (2010)

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 39

DAS CHEFTICKET DER BAHN (2010)

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 40

TELDAFAX MAG NUR SPIELEN (2011)

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 41

PRIL UND SEIN FLASCHENDESIGN (2011)

WAS TUN, WENN‘S BRENNT?

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 42

FALLS VORHANDEN: KRISENPLAN AUS DER SCHUBLADE ZIEHEN. FALLS VORHANDEN: KRISENTEAM KOMMT ZUSAMMEN.

ANALYSE (WAS IST PASSIERT? BERECHTIGTE KRITIK?, …). ANGEMESSEN UND ZEITNAH AUF DEM KANAL DER REAKTION ANTWORTEN. AM BALL BLEIBEN UND DAS GESPRÄCH SUCHEN. DAS INFO-BEDÜRFNIS DURCH CONTENT UND MIT DEN RICHTIGEN/WICHTIGEN ANSPRECHPARTNERN DECKEN. FEHLERBEHEBUNG LIVE DOKUMENTIEREN.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 43

ALLES GELÖSCHT. UND NUN?

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 44

GRUNDLEGENDE ANALYSE DES KRISENVERLAUFS, UM DARAUS ZU LERNEN. GEGENMASSNAHMEN ENTWICKELN. WORKFLOW ÜBERPRÜFEN (ISSUE MANAGEMENT, MONITORING, CHECKLISTEN, …). KNOWLEDGE MANAGEMENT.

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 45

KEEP CALM & CARRY ON.

VIELEN DANK FÜR EURE

AUFMERKSAMKEIT!

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 46

UND FALLS IHR NOCH FRAGEN

HABEN SOLLTET …

KONTAKT

Daniel Rehn

talkabout communications gmbh

Balanstraße 73

D-81541 München

Fon: 089 – 45 99 54 11

Fax: 089 – 45 99 54 44

Mail: drehn@talkabout.de

danielrehn.wordpress.com

twitter.com/danielrehn

facebook.com/daniel.rehn

foursquare.com/danielrehn

slideshare.net/danielrehn

xing.com/profile/daniel_rehn

de.linkedin.com/in/danielrehn

youtube.com/danielrehnpr

pinterest.com/danielrehn

plus.google.com/11338933547190

7629458

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 47